직원들의 권한을 인정하라

파워풀 - 넷플릭스 성장의 비결
패티 맥코드 지음, 허란.추가영 옮김 / 한국경제신문 / 2018년 8월

넷플릭스 문화는 인재관리를 위한 정교하고도 새로운 시스템을 개발하면서 만들어진 것이 아니다. 오히려 우리는 정반대 로 했다. 계속해서 정책을 줄이고 절차를 제거해나갔다. 팀을 만들고 사람을 관리하는 일에서 일반적인 접근 방법은 제품 혁신만큼이나 빨리 구식이 된다는 것을 알았기 때문이다. 파괴의 속도가 빨라질수록 민첩하고도 기민한, 고객 중심의 관리 방법이 필요해진다. 이를 알고 있는 기업이 넷플릭스만은 아니겠지만, 대부분 요점에서 벗어나 역효과를 내는 방법을 고수하고 있다. - '프롤로그' 중에서

일을 하는 새로운 방식, '자유와 책임'

이 책의 저자 패티 맥코드는 넷플릭스 최고인재책임자CTO로 14년간 일했다. 창업자이자 CEO인 리드 헤이스팅스와 함께 독특하고, 높은 성과를 내는 넷플릭스의 기업문화를 설계하고 창조했다. 처음 공개된 후 1,800만 회 이상 조회되며 실리콘밸리 기업의 지침서가 된 <넷플릭스의 자유와 책임의 문화 가이드: 넷플릭스 컬처 데크>를 만드는 데 한몫했다. 페이스북 최고운영책임자 셰릴 샌드버그는 "실리콘밸리에서 나온 가장 중요한 문서"라고 극찬하기도 했다.

넷플릭스의 기업공개에 참여했고, 퓨어아트리아소프트웨어와 선마이크로시스템스, 볼랜드, 시게이트테크놀로지에서 일한 베테랑이다. 직원 채용, 다양성, 커뮤니케이션, 국제 인재관리HR 분야 등에서 경력을 쌓아왔다. 현재 자신의 이름을 딴 패티맥코드컨설팅을 설립해 글로벌 기업의 인사정책과 기업문화, 리더십에 대한 컨설팅을 한다. 전 세계 그룹과 CEO포럼, 경영대학원을 대상으로 한 강연도 활발히 펼치고 있다.

많은 기업들이 '직원 참여'를 강화하고 '권한'을 부여하는 식으로 좀 더 활기참 문화를 만들고자 한다. 하지만 기존의 하향식 의사결정의 지휘- 통제 시스템이라는 방법을 여전히 붙들고 있다. 그러는 사이 잘못된 길로 인도하는 '베스트 프랙티스'(최고의 성과는 내는 데 통하는 방법)가 넘쳐나게 되었다. 이를테면, 연말고과에 보너스와 연봉을 연동하거나, 평생 교육 프로그램을 마련하거나, 저성과자에 대한 성과 향상 프로그램을 제공하는 것 등이다.

하지만 점점 시간이 지나면서 저자는 이런 인사 정책이나 시스템이 막대한 비용과 시간이 소요될 뿐만 아니라 생산적이지 않음을 깨닫게 되었다. 더구나 이런 정책들은 인간에 대한 그릇된 가정 하에서 만들어졌음을 알게 되었다. 예컨대 '직원이 일에 몰두하려면 인센티브를 주어야 하며, 각자가 해야 할 일을 정확하게 알려줘야 한다' 같은 가정이다. 사실상 이런 가정을 토대로 개발된 베스트 프랙티스는 오히려 직원들의 영향력을 빼앗고 의욕을 꺾는다.

어른으로 대접하라

도전에 때해 끊임없이 소통하라

극도로 솔직해져라

격렬하게 토론하라

원하는 미래를 '지금' 만들어라

모든 포지션에서 최적의 인재를 앉혀라

직원의 가치만큼 보상하라

멋지게 헤어져라 

어른으로 대접하라

"회사가 직원들을 어른으로 대할 때, 직원들도 어른으로서 행동한다"

대표적인 것이 언론의 많은 관심을 받은 '휴가 정책이 없는 정책'이다. 이는 회사 차원의 휴가 정책을 없앴고, 대신 직원들에게 자신이 적절하다고 생각하는 만큼 시간을 사용하도록 한 정책이다. 단지 자신의 관리자, 즉 직속 상사와 상의하면 된다. 그 결과 직원들은 여름에 1~2주일 휴가를 가고, 자녀들의 운동 경기를 보기 위해 이따금 하루를 쉬었다. 그럼에도 휴가 사용일은 예전과 다를 바 없었다. 이것이야말로 진정한 권한 부여, 즉 직원들이 각자의 시간에 책임을 질 거라고 믿어주는 것이다.

"회사의 경비 정책을 없애려고 합니다. 출장 정책도 없앨 겁니다. 회사의 돈을 어떻게 쓰는 것이 좋을지 여러분 스스로 판단하길 원합니다. 회사 자문 변호사들은 경영진에게 이 결정이 재앙으로 돌아올 수도 있다고 경고했는데요. 실제 재앙으로 드러나면 예전 방식으로 돌아가면 됩니다"

이처럼 저자는 기존에 시행되고 있는 회사의 각종 관습을 내다 버리는 것을 좋아했기에, 하루는 직원들 앞에서 위와 같이 말했던 것이다. 이 결정을 통해서도 직원들이 자유를 남용하지 않는다는 사실을 다시 한번 알게 되었다. 따라서, 회사가 직원들을 어른으로 대할 때, 직원들도 어른으로서 행동한다. 

극도로 솔직해져라

"진실을 공개적으로, 직접 말하라. '극도의 솔직함'이 회사 전체로 퍼지게 하라"

넷플릭스는 비즈니스가 직면한 도전 과제에 대해서도 이와 같은 '극도의 솔직함'을 실천했다. 회사는 당면한 어려움을 회사 전체에 공유했다. 시간계획, 평가 지표, 그리고 목표를 달성하는 데 필요한 것들을 매우 명확히 전달했다. 모든 직원이 회사가 어디로 가고 있는지, 회사가 무엇을 하고 있는지를 이해하고 있다는 데 확신을 갖고 싶었다.

저자는 비즈니스가 직면한 문제를 매우 깊이 이해하는 것이 핵심이라는 걸 깨달았다. 대부분의 회사엔 이런 정보를 회사 전체에 알려야 할 책임이 있는 사람이 아무도 없다. 그래서 많은 직원에게, 심지어는 모든 직원에게 정보가 알려지지 않을 때가 자주 있다. 회사들은 때때로 중요한 전략을 짜는 일이나 운영상 변화를 미루기까지 한다. 직원들이 어떻게 반응할지 몰라 결정을 하지 못하는 것이다.

넷플릭스는 다가올 변화에 직원들이 준비하도록 하는 것이 회사에 대한 신뢰를 키운다는 것을 배웠다. 회사가 나아가야 할 곳으로 앞서 달리고 있으며, 요구되는 변화를 수용하면서 누구도 잘못 인도하지 않을 것이란 믿음이다. 회사가 초기에 겪은 큰 도전은 우편 배달 방식을 스트리밍 방식으로 전환하는 일이었다. 솔직한 대화를 통해 회사의 모든 사람이 변화에 대비했다.

원하는 미래를 '지금' 만들어라

"미래에 필요한 인재들을 '지금' 준비하라"

팀을 구축하면서 저지를 수 있는 또 다른 실수는 현재 직원이 미래를 책임질 수 있는 직원으로 성장할 거라고 가정하는 것이다. 이것은 특히 스타트업에서 심각한 문제다. 창업자가 초창기 팀에 강한 애착을 느끼는 경우가 많기 때문이다. 스타트업 창업자를 컨설팅할 때, 저자는 자주 그들에게 "회사가 커지면서 부딪히게 되는 '새로운 세계'에서 현재 직원 다수가 유능하지 않을 것입니다"라고 말해야 한다. 그들은 보통 "난 그들을 좋아하고, 그들은 열심히 일할 뿐 아니라 진짜 훌륭해요"라고 대답한다.

하지만 이런 질문을 해야 한다. 그들이 회사 규모에 맞게 그 일을 해낼 수 있을까?, 당신은 그들이 지금 하고 있는 똑같은 일을 내일 그들에게 하게 할 필요가 있을까?, 그들을 위한 당신의 계획은 무엇인가? 등등. 이 문제가 스타트업에서 더 심하게 나타나긴 하지만 연혁이 얼마나 됐는지와 관계없이 모든 회사에서 일어날 수 있다. 비즈니스에서 혁신의 속도가 빨라진 오늘날, 이런 시행착오를 거칠 여유가 있는 회사는 없다. 

모든 포지션에 최적의 인재를 앉혀라

"모든 직무에 가장 적합한 사람을 앉혀라"

넷플릭스는 인재관리에 대해 세 가지 기본 철학을 만들었다. 첫째, 훌륭한 사람을 채용하고 누구를 내보낼지를 결정하는 것은 관리자의 몫이다. 둘째, 모든 직무에 그저 적당한 사람이 아닌 매우 적합한 사람을 채용하려고 노력한다. 셋째, 아무리 훌륭한 직원일지라도 그의 기술이 회사에 더는 필요치 않다면 기꺼이 작별 인사를 한다.

인재관리 측면에서 최고의 관리자였던 존 치안커티는 이렇게 말했다. "어떤 직원을 내보낼 때란 당신이 필요한 기술을 가진 최고의 성과를 내는 사람을 데려오는 때입니다. 그 두 가지는 동전의 양면과 같습니다. 당신이 고성과자를 채용하는 일에 서툴다면 직원을 떠나보내는 일에도 서툴 겁니다. 저것 없이 이것만 잘할 수는 없습니다. 결국 높은 성과를 내는 팀을 만들 수 없다는 뜻이죠" 이런 접근 방식으로 넷플릭스는 나아가야 할 목표를 달성하는 데 필요한 팀을 사전에 역동적으로 만들 수 있었다.

직원들의 권한을 인정하고 완고한 정책을 풀어라

회사가 '자유와 책임의 문화'를 구축하고 싶다면 조직 구성원들 스스로가 권한을 가졌다는 사실을 알도록 해야 한다. 권한을 많이 가진 만큼 책임 또한 많이 지겠다는 자세가 확립되니까 말이다. 따라서 '직원들이 권한을 가지고 있다'는 사실을 잊어선 안 된다. 그들의 권한을 인정하고 회사의 고리타분하고 완고한 정책과 규제를 풀어라. 그러면 회사는 놀랄 만큼 강력한 조직으로 변모할 것이다.