[오늘의 한문장] 플랫폼 제국의 미래

사회적·정서적인 삶의 기술을 가르치는 학교 프로그램을 연구 평가한668개의 논문을 대상으로 한 어느 메타연구는 여기에 참여한 어린이 의 50퍼센트가 상대적으로 학업성취도가 높고, 잘못된 행동이 두드러지게 줄어들었음을 확인했다. 또한 ‘정서 지능‘ emotional Intelligence이라는 용어를 널리 퍼뜨린 심리학자 대니얼 골먼baniel Goleman도 자기 인식, 자기규제, 동기부여, 공감, 사회성 관련 기술을 두루 갖춘 사람 이 이끄는 글로벌 기업이 높은 성과를 낸다는 사실을 확인했다.

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정서적 성숙보다 더 중요한 것은 없다. 20대 때는 더욱더 그러하며 특히 이들 사이에는 정서적 성숙도 편차가 매우 크다. 어떤 사람이 단 한 명의 상사에게만 보고하거나 특정 업무만 수행하는 업무 분야는 점점 줄어들고 있다. 이러한 변수는 앞으로 더 늘어나고 변수의 범위도 한층 커질 전망이다. 디지털 시대 노동자는 수많은 이해 당사자를 상대하기 위해 하루 종일 온갖 역할을 바꿔가며 수행해야 한다. 이는 성숙한 사람에게 유리한 환경이다. 또한 경쟁력 유지기간과 제품 주기가 짧아지면서 직장생활의 성공과 실패도 빠르게 요동치고 있다.

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마이크로소프트의 클라우드 서비스 애저Azure가 눈부시게 성장하고 있는데, 이러한 호조와 맞물려 젊은 CEO가 마이크로소프트의 스토리에 새로운 숨결을 불어넣고 있다. 이제 마이크로소프트는 예전처럼 최고의 인재가 모여드는 최고의 직장이 아니다. 그렇지만 네 개의 거인기업이 소비자에게 초점을 맞추는 것과 달리 기업에 초점을 두고 있어서 아직 소비자 기술 분야만큼 혁신과 경쟁이 이뤄지지 않은 이 시장에서 선두 주자 지위를 누리고 있다. 마이크로소프트의 또 다른 성장 스토리는 링크트인이다. 페이스북과 정반대 포지션을 취하는 링크트인은 다른 거대 소셜 기업들과 비교할 때 몇 가지 중요하고도 구체적인 강점을 지니고 있다.

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자동차 서비스업은 우버의 실질적인 사업이고 우버가 잘하는 사업이기도 하다. 그러나 그것은 빙산의 일각일 뿐이다. 우버의 강점은 거대한 운전기사 네트워크를(머지않아 거대한 자율주행자동차 네트워크를) 확보한다는 데 있다. 우버는 캘리포니아에서 음식 배달 서비스 우버프레시uberFRESH를, 맨해튼에서는 소포 배달 서비스 우버러시uberRUSH를 그리고 워싱턴 D. C. 에서는 일상생활용품을 온라인에서 주문받아 배달하는 서비스 우버에센셜uberEssential을 시험 운영했다. 지금 우버는 세계적인 사업의 토대가 될 (최종 소비자의 문 앞까지 다가가는) 혈관을 구축하는 것처럼 보인다. 즉, 사업의 ‘여러 신체기관‘에 상업의 혈액을 공급하는 체계를 마련하고 있다. 그것도 전 세계에서 말이다.

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테슬라가 자동차업계에 일으킨 가장 혁명적인 변화는 전기 엔진이 아니다. 그런 것은 누구나 다 만들 수 있다. 혁명적 변화는 고객에게 가까이 다가선 점이다. 혼을 불어넣는 듯한 머스크의 제품 발표부터 직영 매장과 제품을 상대로 한 정기적인 무선 업데이트까지 테슬라는 고객이 5~10만 달러를 내고 차량을 처음 구매하는 것은 그들이 자사와 여러 해 동안 맺을 관계의 출발점임을 잘 알고 있다. 만일 테슬라가 빠르게 성장하는 와중에도 고객지원 품질을 유지한다면 고객의 재구매는 빠른 속도로 늘어날 것이다. 이것이 투자자들을 끌어모으는 스토리로 정착할 경우 궁극적으로 고객 경험을 한층 드높일 자원을 마련하기가 용이해진다.