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베타 전략 - 완벽함에 목매지 말고 ‘페어링’에 집중하라!
임춘성 지음 / 쌤앤파커스 / 2020년 6월
평점 :
세상은 변화하고 있습니다. 인간적인 사회에서 초인간적인 사회로, 장기 플랜에서 단기적 계획과 변화무쌍한 태도의 변화가 필요합니다. 함께라는 단어보다 비대면, 인터넷 공간이 더 수월한 인간관계의 기본이 되는 사회. 그럴수록 개인화되는 인간 개개인의 가치에 주목하게 됩니다. 저자는 소중한 그대, 즉 자신과의 관계를 어떻게 이어갈 수 있을지, 기업은 소중한 고객과의 관계를 어떠한 방법으로 개선해갈지 대안을 제시합니다. 바로 진실한 전략 추구, 베타 전략입니다. 과거에는 A급, 완벽함이 대세였지만 현재는 각자의 개성이 묻어나는 시대입니다. 시대에 맞는 베타 전략이 우리 독자들에게 어떻게 다가올지도 궁금해지는 작품입니다.
작품은 총 5부로 구성되어 0부 베타 스토리, 1부 완벽함을 잊자. 2부 훌륭함도 잊자. 3부 오진 순간의 진실이다. 진실에 대한 강조와 필요성을 역설합니다. 끝으로 4부, 책의 핵심인 스베타 전략의 콘셉트와 방향을 제시합니다. 급변하는 시대에 맞는 변화에 대처하는 법. 장인 정신도 중요하지만 숨 가쁘게 바뀌는 사회에서 자신만의 개성과 유행, 흐름의 감성을 찾는 것도 베타 전략의 일부가 아닐지 생각해봅니다. 산업 전문가의 시선에 조직부터 개인에 이르기까지 소개하는 베타 전략. 어느 분야에서 맡은 업무를 하고 있든지 간에 책의 내용을 개인의 업무 분야에 적용시켜보는 것도 능력입니다. 다양한 방법과 생각의 틀을 넓혀가는 기회를 이 작품에서 만나보길 바랍니다.
베타는 기존의 틀을 깹니다. 사무엘과 사만다라는 개와 고양이 사이에 등장하는 복제견, 복제 묘를 시작으로 이야기가 전개되는데요 베타 B란 복제를 의미하기도 하죠. 나와 너란 관계에 베타가 존재한다는 저자의 생각이 담겨 있습니다. 이 작품의 화두가 시작되는 것이죠.
베타란 상호 관계를 끊임없이 이어주고 끊김 없는 관계를 지향한다고 하니 왠지 긍정의 의미로 다가옵니다. 관계는 정말 중요합니다. 베타를 중심으로 나란 무엇이며, 끊끊한 관계를 맺어야 할 상대는 누구인지, 기업과 베타의 관계, 무엇을 베타로 채택하며, 어떻게 베타 전략을 실행할 것인가의 저자가 제시한 질문을 익숙할 정도로 이해하는 시간이 되었으며 합니다. 완벽하게 다를 가질 수 없지만 그 접점을 찾는 것도 베타 전략의 하나이겠지요.
베타 전략 중 의미 깊게 다가오는 '고객 만족도' 란 단어가 있습니다. 고객 중심의 입장에서 상품을 판매하고 만족함을 제공하는 서비스일 수 있죠. 이때 중요한 것이 무엇일까요? 제품의 질은 크게 차이는 없습니다. 빠른 서비스? 그것도 물론 중요하죠. 저자는 이때 저자를 만족시킬 타이밍을 제시합니다. 적절한 때를 의미하는 것이 아닐지요. 타이밍을 찾기란 쉽지 않은데 여기서 베타가 추구해야 하는 것이 고객을 '기다리지 않게 함'이라는 스피드와 타이밍의 조합이 이뤄집니다. 빠르게 변화하는 시대, 조금 더 많이, 빨리를 외치는 고객에게 필요한 조치이자 서비스란 생각이 듭니다.
이에 더해 베타 전략이 활용되는 몇 가지 핵심 사항을 제시합니다. 스페인 중저가 브랜드 '자라'의 속도감 있는 제품의 디스플레이가 그중 하나입니다. 제한된 제품의 생산으로 큰 영향력을 행사한 삼양 식품-위기의 순간도 있었지만-의 불닭복음면 시리즈도 주목할만하죠. 끝으로 불필요한 기능의 옵션을 제거하고 가격을 다운 시켜 최대의 효과를 거둔 재일 교포 3세 오야마 겐타로 회장이 경영하는 '아이리스 오야마'의 전기밥솥 판매 사례입니다. '뺄셈 법칙'에 활용해 필요한 부분만 남기고 제품 가격은 다운 시켜 얻은 성과입니다. 이러한 것들이 베타 전략의 일부임을 소개합니다.
충성스럽고, 모든 걸 다 포용하는 고객이나 개인을 생각하지 맙시다. 고객 충성도니 잘 따르는 부하 직원이니 이런 말은 내려놓고 시작하자 합니다. 모든 것에 기대와 욕심을 부리다 보면 기대 안 했던 것만 못한 경험 많으시죠? 인간은 이타적이기보다 이기적이라고도 설명합니다. 애덤 스미스의 《국부론》에서 빵 파는 주인의 판매 이유는 단순합니다. 돈 벌기 위해서! 버나드 맨더빌 《꿀벌의 우화》에서도 꿀벌은 자신이 잘 먹고살려고 열심히 여왕벌에게 충성합니다. 인간이 이기적이란 단편을 책의 우화를 통해 설명한 것입니다. 요즘 시대에는 이기적이란 말의 유사 단어로 '개인적'이란 말이 더 흡사할지 모른다고 저자는 말합니다. 인터넷 시대, 즉 '초연결시대'등이 여러 사람들과 소통하는 계기가 되지만 깊은 관계의 확장은 어렵습니다. 왜냐하면 많은 관계를 맺지만 친밀도는 옅기 때문이죠. 또 한 가지 래리 시덴톱의 저서 《개인의 탄생》에서는 기독교가 개인주의를 만든다고 하네요. 이유는 하나님과의 일대일 관계를 맺게 되기 때문이랍니다. 개신교인이기를 떠나 공동체의 구성과 하나님과의 개인적 대화가 개인주의를 활성화시키는 원인이란 것에 조금 어패가 들지만 책의 내용을 인용해보았습니다. 개인주의라기보다 개성이 강한 시대가 지금이라 여겨지기 때문입니다.
여기서 베타 전략이 발동된다고 저자는 말하는 것이죠. 완벽하게 모든 고객을 사로잡을 수 없는 것이 사실입니다.
대신 이처럼 이기적이고, 개인적이며, 초개인적인 사람이 될 고객들을 맞아 대비하는 자세 베타 전략에서 얻어 갈 지혜입니다.
당신의 고객, 당신의 그대에게 충족시키려면 '중독'시키라. 베타 전략 중 또 다른 하나의 아이디어를 제시합니다. 이 외에 중독의 이해를 돕기 위해 욕구와 욕망에 대해서도 설명합니다. 인간은 욕망이 강한 동물이라죠. 소유욕도 강하다고 여겨집니다. 이것이 더 강력해지면 중독이 되는 건 아닐까요? 그래서 저자는 '중독'을 언급했을 수도 있습니다.
'중독'으로 대변되는 베타 전략에서 중점을 둬야 하는 것 중 한 가지로 기대치 관리라고 합니다. 완전히 주지 않는 것, 적당히 주고 상황에 맞게 대처하는 방법입니다. 1을 주면 상대는 2를 원하고, 단 번에 10을 주면 상대는 그것만으로 만족할 뿐 그 이상의 감동은 누리지 못할 수 있지요. 조금씩 주다 보면 감사도 알게 되고, 신뢰도 쌓이다 보면 어느새 당신의 그, 혹은 고객은 '중독'이 되지 않을까요? 그러한 생각을 가져봅니다. '중독'에 덧붙여 '순간'의 전략도 무시 못 할 베타 전략의 하나라 설명합니다. '순간의 행동이 영원을 좌우한다.'라는 옛말이 떠오르는데요. 우리 인간에게 멋진 과거의 순간, 아차 하는 순간에 만감이 교차하는 경우가 있습니다. 짧지만 강렬한 순간에 저자는 주목합니다. 이것이 '중독'과 접목되는 것 같습니다. 순간순간을 이어서 제3자 혹은 고객이 빠져나갈 수 없게 만드는 베타 전략, 이것이 '순간 속의 중독'이 될 수 있겠네요. 저자도 예를 들었지만 드라마 마무리의 순간에 빠져 우린 다음 편을 기대하는 이치처럼 말이죠.
순간의 중독, 순간을 지속해가게 하는 방법도 베타 전략에서 빠트릴 수 없습니다.
끊끊하게 관계를 유지하는 틀 안에서《중용》, 《주역》등을 설명하며 역동적이고 지속적으로 순간을, 순간의 진실이 이어가라고 말합니다. 소중한 상대와 고객과의 관계란 끈을 놓치지 않는 지속임을 확인할 수 있습니다.
'페어링'이란 고객 관리의 중요한 개념도 베타 전략과 결부시켜 지속 가능한 순간 다음으로 중요성을 인식시킵니다. 고객과 내가 연결되었다면 꾸준히 하나가 된 관계를 지속하고 짝꿍이 되어가는 것도 중요하리라 여겨집니다. 잠시 아차 하는 사이에 코 베어 가는 순간의 세상에 당연히 필요한 '페어링' 베타 전략의 가치 중 하나겠죠. 예를 재밌게 들어줍니다. 출퇴근길에 흔히 보는 '듀오 결혼 정보 회사' 광고와 앞뒤가 똑같은 전화번호 1577-1577이 그 사례입니다. 잊으려야 잊을 수 없는 기업과 소비자의 연결고리 같습니다.
'영업의 정으로 제가 들어본 말 중 최고는, <영업은 고객의 마음을 읽는 것>입니다.'
'이것이 페어링의 첫 단추이고, 상호작용의 첫 단추는 영업이며, 영업의 단초는 고객의 마음을 읽는 것이죠.'
명언과도 같은 페어링의 정의입니다. 사람 마음을 읽어주고, 지속 가능한 진실성으로 순간을 포착하라! 이것이 베타 전략의 핵심 가치가 아닌지 책을 읽으며 조심스럽게 정리해봅니다. 욕망도 많고, 욕심도 많은 우리 혹은 고객들을 존중하며 상황에 따라 필요 요구 조건을 적절히 조절해 주고 들어주는 것들이 영업을 위한 베타 전략의 목표입니다. 마음을 사는 페어링, 존중에서 시작된다고 볼 수 있겠죠. 하나 더 하자면 소비자 혹은 고객의 관심을 끄는 베타 전략, 이것도 페어링과 연관 있어 보입니다. 보완재의 효과이지요. CD가 잘 팔리면 CD플레이어가 덩달아 나가고, 음원이 팔리면 티켓도 판매 지수가 높아지는 것처럼 페어링이란 보완재로서 윈윈의 역할을 합니다. 배달의 민족을 또 다른 예로 제시합니다. 식당과 배달의 민족이 어떤 시너지 효과를 낼까요? 대행? 사실 요즘은 오히려 누가 더 갑질을 하는지 알 사람들은 알겠지만 식당이나 배달 업체의 주문량을 해소하기 위한 목표로 배달의 민족이 탄생되었을지도 모릅니다. 서로의 보완재, 페어링 역할 말이죠.
과거가 미래의 예측을 정확히 못한 것의 이유는 무엇일까요? 너무 근시안적으로 안일하게 미래를 내다보아서 그랬을까요?
그렇습니다. 현재는 과거 20~30년에 비해 모든 것이 순간적으로 변하는 시대로 전환되었습니다. 1980년대 최대의 통신사 AT&T는 거금을 들여 컨설팅 회사 맥킨지에 2000년 초반 무선 통신의 미래를 예측하는 조사를 의뢰했습니다. 고작 90만의 무선 통신 사용자로 예측한 오보는 1억 명의 사용자란 현재의 결과를 낳았죠. AT&T의 미래가 순식간에 박살 난 것이죠. 예측 가능했지만 미래의 기술력의 한계와 순간적 변화는 간과한 것이죠. 급변하는 세상에서 유연한 자세의 변화가 베타 전략이 취하는 방법이라 저자는 말합니다. 예전에 유치했던 트로트가 인기를 끌고 옛 감성이 뉴트로로 재탄생하는 순간의 변화에 우린 적응해야 합니다. 책을 통해 느끼는 바 이것도 베타 전략의 일종이 아닐까 생각합니다. 저자는 작품의 마무리에 다시 한번 책이 시작될 무렵 이야기했던 '끊임없고 끊김 없는 관계'의 가치를 재강조합니다. 어쩌면 끊기지 않는 고리의 순환처럼 변화의 물결에 따라 급변하는 시대의 보트에 올바르게 올라타는 법을 가르쳐 주려는지도 모릅니다. [베타 전략]의 다양성과 끊임없음을 잘 숙지하고 부디 급변하는 순간의 시대에 적절히 대응하는 독자로 거듭나길 바랍니다. 무수한 사례와 저자의 끈기의 노력으로 완성된 이 작품이 여러분들의 미래 생존 법칙의 교본 중 하나가 될 것입니다.