빅데이터, 돈을 읽다

빅데이터, 돈을 읽다 - 아마존.구글.넷플릭스는 어떻게 초일류 기업이 되었는가?
데이비드 스티븐슨 지음, 장진영 옮김 / 동아엠앤비 / 2020년 9월

디지털 데이터가 새로운 제품, 서비스, 고객 경험, 가치 창출의 핵심 자원으로 활용되는 4차 산업혁명 시대에 빅데이터의 생산, 수집, 분석 그리고 활용은 기업의 생존 전략을 넘어 국가 경쟁력의 기반이 되고 있습니다.

최근 정부의 한국판 뉴딜의 핵심 축인 디지털 뉴딜의 '데이터 댐' 추진 사업에서도 알 수 있듯이 각종 IoT 센서와 SNS 에서 발생하는 대량의 데이터가 산업과 경제 활성화를 견인하는 원동력으로 작용하게 될 전망입니다.

이는 데이터가 모든 산업 발전과 새로운 가치 창출의 촉매 역할을 하는 새로운 '데이터 경제(Data Economy)' 시대의 촉매가 되며, 데이터 기반의 새로운 서비스들은 기존 경제의 가치사슬들을 더욱 복잡하고 거대한 생태계로 바꿔놓을 것으로 기대됩니다.

오늘 소개해 드릴 <빅데이터, 돈을 읽다>에서는 단순히 데이터와 기술에 관한 이야기를 넘어 산업, 과학, 그리고 사회에서 실제로 일어나고 있는 빅데이터의 가치 창출과 이를 통해 비즈니스에서 차이를 만들어내는 일련의 프로세스와 생태계를 묘사하고 있습니다.

본서의 구성은 전체 2부의 큰 줄기를 가지고 논의를 진행합니다.

1부에서는 빅데이터의 개념 정의로 부터 시작해 인공지능(머신러닝)과 빅데이터의 관계 그리고 빅데이터를 분석하는 기술인 애널리틱스에 관한 사례를 통해 기술적인 측면에서의 빅데이터의 효용과 가치 창출 방법론을 설명합니다. 특히 1부의 마지막 장인 빅데이터 생태계에서는 빅데이터의 발전 과정에서 빼놓을 수 없는 오픈소스, 분산 컴퓨팅, 클라우드 컴퓨팅 등 빅데이터와 관련된 주요 분석 플랫폼의 개념들을 살펴보고 있습니다.

빅데이터 생태계 조성을 다루고 있는 2부에서는 기업 조직을 둘러싼 고객, 제품 성능, 경쟁자와 기타 외부 요인에 대한 이해를 통해 데이터 활용 전략 수립에 빅데이터가 어떻게 도움이 되는지 설명합니다. 특히 데이터 전략을 수립하고 데이터 프로젝트를 완수하는 실질적인 단계를 보여줌으로써 기업의 빅데이터 전략 수립와 진행에 큰 도움이 됩니다.

또한 적절한 인재를 한 곳에 모아 팀을 만들고, 데이터를 수집, 활용하는 계획을 세우는 방법과 기업에서 이를 활용하여 결과를 개선하는 방법에 대해서도 구체적으로 제시하고 있습니다. 물론 계획 실행을 위해 필요한 인재를 확보하는 다소 HR 적인 요소들도 소개하고 있습니다.

특히 마지막 장의 빅데이터와 데이터 과학 프로젝트의 성공 확률을 높일 수 있는 저자가 제안하는 몇가지 조언은 실제 빅데이터 분석과 활용을 전담하는 조직에서는 한 번 쯤 생각해 볼 필요가 있으리라 봅니다.

1. 데이터 중심의 비즈니스를 구축하라

- 당신의 비즈니스에 끊임없이 질문을 던져라 : 현재 비즈니스에 가장 중요하다고 판단되는 '고객', '채널', '서비스' 등과 관련된 질문과 해답 추구

- 기본 가정에 이의를 제기하라 : 가정과 가정에서 도출된 결과의 괴리를 파악

- 핵심성과지표(KPI)를 만들고 모니터하라 : 점수를 매기지 않으면 그것은 단지 연습일뿐, 실질적 KPI를 팀원들과 공유

- 새로운 아이디어를 얻어라 : 끊임없이 새로운 트렌드 수집 및 분석

- 데이터를 체계적으로 정리하라 : 내부 데이터 분석 및 인사이트 도출

2. 적입자를 프로젝트에 개입시켜라

3. 데이터 사일로를 부숴라

4. 비즈니스 가치에 집중하라

5. 결과를 평가하라

6. 민첩하라

저자가 지적하다시피, 데이터 분석으로 부터 얻어지는 다양한 통찰을 통해 우리는 비용을 줄이고, 핵심성과지표(KPI)를 높이고 마침내 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 물론 빅데이터 및 인공지능 분석 플랫폼, 클라우드 시스템 등 이를 가능케 하는 핵심기술들은 언제라도 사용이 가능한 듯 Stand By 상태입니다.

같은 맥락으로 머신러닝이나 셀프 서비스 분석 도구 등 다양한 기술은 이런 데이터 분석의 보편화를 가능하게 하고 있으며, 아마존, 구글, 넷플릭스, 네이버, 카카오 등 혁신적인 일부 기업에서는 애널리틱스를 통해 실시간 운영 효율화를 성공적으로 수행하고 있음을 확인할 수 있지요.

이제 비즈니스 계획에서 인프라 최적화에 이르기까지 빅데이터 분석은 없어서는 안될 필수 요소가 되었습니다. 관건은 데이터와 인사이트를 일부 전문가의 전유물이 아니라, 일선 직원 부터 임원에 이르기까지 모두가 활용 가능한 형태로 진화시키는 것입니다. 그래서 본서에서는 빅데이터를 (빅)데이터라 표기하곤 합니다. 더이상 특수 계층만을 위한 선택이 아닌, 필수라는 의미입니다.

본서의 제목처럼 고객의 모든 것을 읽어내어 선제적 맞춤화 서비스를 통해 기업의 매출성장에 기여하는 "데이터 분석은 말 그대로 돈을 읽어내는 기술이며, 기업의 새로운 디지털 생태계"로 진화할 것입니다.

관심있는 분들의 일독을 기대합니다.

디지털 트랜스포메이션; 뉴 호라이즌

디지털 트랜스포메이션; 뉴 호라이즌 - 기존의 질서가 통하지 않는 시대, 어떻게 일하고 사고해야 하는가? ㅣ 이상인 디자인
이상인 지음 / 가나출판사 / 2020년 9월

2020년을 휩쓸고 있는 코로나19 사태로 인해 거의 모든 산업 영역에서 비대면, 온라인 디지털화가 가속화되고 있으며, 그 핵심 개념인 '디지털 트랜스포메이션' 이 화두가 된지 오래입니다. 또한 코로나와 같은 비상사태시 국가와 기업이 지닌 디지털 시스템과 프로세스의 준비 상태에 따라 희비가 엇갈리게 됨을 확인하기도 했습니다.

디지털 채널 간의 교류가 폭발적으로 증가할 것이며, 사회적 거리두기를 넘어 새롭게 재편될 '물리적 거리'를 통한 '사람 간의 간극'을 메우기 위한 디지털 기술이 더욱 활용될 것입니다. 물론 가정과 일터 그리고 교육과 의료 등 우리 일상의 삶의 풍경 또한 많이 바뀔 것으로 예상됩니다.

그러나 항간에서는 '4차 산업혁명'의 실체가 없는 한낱 마케팅적 수사에 불과하며, 한술 더 떠 '디지털 트랜스포메이션'의 개념이 모호하며, 구호에 불과하다는 시각이 존재합니다. 아마 현실적으로 혹은 가시적으로 보여지는 제품이나 서비스가 기대에 못미치거나 기존 PC와 인터넷 기반의 3차 산업혁명의 연장선에 불과하다는 논리로 접근하는 경우일겁니다.

그러나 오늘 소개해 드리는 <디지털 트랜스포메이션; 뉴호라이즌>의 저자인 '이상인' MS 크리에이티브 디렉터는 말합니다.

"인프라스트럭처 구축이나 B2B 작업의 경우, 대중이 직접 경험할 일이 많지 않아 실체가 모호할 수 있고, 효과를 직접 체감하기 어려울 수 있다. 하지만 이제는 누구나 스마트폰만 있다면 손바닥 안에서 은행과 보험 업무를 처리하고 택시를 부를 수 있다. 우리는 이미 인공지능 기술이 동영상 추천이나 검색결과에 반영되고, 가상 증강현실을 회사 업무나 교육 등에 활용하는 시대에 살고 있다."

저자가 주장하는 "디지털 트랜스포메이션"은 아래와 같이 정리할 수 있을 겁니다.

디지털의 힘을 이용해 더 나음 프로세스를 만듦으로써 문제를 해결하는 것이며, 그 목적은 B2B영역부터 B2C영역에 이르기까지 다양한 영역에 존재하는 '아날로그 프로세스의 디지털화' 즉, '낙후된 디지털 솔루션의 개선' 등 입니다.

3차 산업혁명을 거치면서, 인간의 노동력을 기반으로 해결하던 업무를 전산화 혹은 자동화(Automation) 하여, 단순 생산성을 극대화해왔다면, '디지털 트랜스포메이션'을 거치면서 처리 능력과 사용자 경험(UX)을 향상시킴으로써 효율을 극대화하는 것이 또 다른 목적이라 하겠습니다.

당연히 새로운 기술과 생태계가 끊임없이 쏟아져나오는 비즈니스 환경에서 화두는 단연 '생존'으로 바뀌었으며, 이 가운데 누가 더 빨리 디지털에 적응하는가가 성패를 좌우합니다. 속도의 차이는 있지만 대부분의 산업이 디지털화될 것이라는 예측은 흡사 다윈의 '적자생존'을 연상시키기에 충분해 보입니다.

한때 아마존의 진격으로 주가가 곤두박질쳐진 오프라인 유통의 최강자 '월마트'의 부활을 디지털 트랜스포메이션의 좋은 예로 들고 있습니다. 대략 2016년 50달러까지 떨어진 주가가 2020년 중반 현재 130달러 선으로 다시 상승한 것을 보면 '월마트'의 회생 노력의 일환인 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 많은 공을 들였는지 알 수 있습니다.

B2B와 B2C 두 영역 모두에서 디지털 트랜스포메이션을 진행한 '월마트'는 오프라인 매장의 교환, 환불 및 결제 과정 전체를 디지털화 했을 뿐 아니라 완벽한 온라인 시스템 구축과 현재의 '구독 모델 런칭'까지 다양한 형태의 소비자 편의를 제공하고 있습니다.

특히 온,오프라인의 장점을 잘 활용한 '신선식품 판매'와 '커브사이드 픽업(Curveside Pickup)'도 아마존 같은 온라인 기반 유통업체와의 경쟁에서 강점으로 작용했지요. B2B 측면에서는 IT부서와 테크 스트럭쳐를 단일화, 간소화 하는 등 막대한 양의 디지털 인프라 개선을 감행했고, 데이터 처리 시스템 통합 구축을 전 사업영역으로 확장했습니다.

물론 이번 코로나 사태를 겪으며 이런 노력들의 결과로 올해 2분기 온라인 매출이 97%나 상승했습니다. 이는 곧 준비된 자의 면모를 유감없이 보여준 사례이며, 위기에 몰렸던 월마트의 새로운 출발점이라 하겠습니다.

이외에도 본서에서는 인공지능, 빅데이터분석, 클라우드 컴퓨팅, AR/VR 등 혁신 디지털 기술의 적용과 함께 다양한 글로벌 기업들의 사례를 통해 디지털 트랜스포메이션이 바꾸는 '일상'과 '비즈니스' 그리고 '디자인'과 '일'을 저자만의 독특한 관점에서 조망하고 있습니다.

특히 현재 글로벌하게 벌어지고 있는 디지털 생태계의 변화와 클라우드, 인공지능, 가상 현실의 발전과 적용이 가져올 가까운 미래에 대한 저자의 식견은 포스트 코로나와 함께 본격적으로 펼쳐질 디지털 트랜스포메이션의 시대를 준비하는 분들에게 커다란 인사이트로 다가올 것으로 확신합니다.

클라우드와 AI를 중심으로 모든 것이 재편되고 있는 글로벌 IT 기업들의 '디지털 트랜스포메이션의 현장' 그리고 이에 필연적으로 발생하는 '일하는 방식의 변화'와 '디지털 소외의 문제'를 정면으로 마주보고 그 해결책을 모색하는 모습이 인상적인 책으로 평가합니다.

관심있는 분들의 일독을 권합니다.

알고리즘 리더

알고리즘 리더 - 데이터가 지배하는 세상에서 성공하는 법
마이크 월시 지음, 방영호 옮김 / 알파미디어 / 2020년 9월

기술(Technology)의 놀라운 혁신은 세상을 변화시킬 것이라고 약속하지만, 최근 눈부신 발전의 결과를 가져온 인공지능(AI)이 우리 삶을 바꿀 것이라는 주장은 얼마나 현실적인 물음인지를 곰곰히 생각해 봅니다.

인공지능은 분명 생산성과 효율성 그리고 부와 권력의 분배에 이르기까지 우리 삶의 거의 대부분의 영역에 침투하여, 전 산업의 패러다임을 변화시킬 가장 파괴적인 혁신 기술로 자리매김하고 있습니다.

IBM 기업가치 연구소에서 최근 발표한 '코로나 및 비즈니스의 미래' 연구보고서에 따르면 전 세계 기업 10곳 중 6곳이 코로나 팬데믹을 계기로 디지털 혁신을 가속화하고 있는 것으로 밝혀졌습니다. 코로나의 유행은 디지털 혁신을 가로막던 과거의 물리적, 심리적 장벽을 무너뜨리는 계기가 되었고, 경영진들은 기업 운영의 필수적인 업무 분야에서 점점 더 기술에 의존하고 있다는 이야기입니다.

보고서에 따르면 디지털 혁신의 과정에서 인공지능에 우선순위를 두고 있는 비율이 향후 2년내 20%증가 할 것으로 예측했는데, 특히 우리나라의 경우, 그 비율이 현재 26%에서 2022년 54%로 28% 증가할 것으로 나타나, 아시아 국가 중 가장 높은 비율로 증가할 것으로 나타났습니다. 한국 경영진은 모든 비즈니스 기능에 점점 더 많은 자동화를 적용할 계획을 가지고 있는 것에 주목할 필요가 있습니다.

오늘 소개해 드리는 <알고리즘 리더>의 저자 '마이크 월시'는 인공지능 알고리즘으로 대변되는 미래 기업의 리더십에 대해 아래의 질문으로 시작합니다.

앞으로 기업이 직원들 뿐 아니라 의사결정과 프로세스 모니터링, 자원 관리와 관련한 알고리즘 플랫폼으로 구성된다면, 경영자는 정확히 어떤 역할을 할까? 중대한 의사 결정에 관여하지 않으면서 리더의 역할을 할 수 있을까? 번듯한 직책없이, 부하직원들 없이 관리자가 될 수 있을까? 따르는 사람들이 없는데도 리더가 될 수 있을까?

앞으로 우리가 마주할 '알고리즘 시대'에는 경쟁자와 협력자, 로컬과 글로벌, 상사와 부하직원, 중심가 변두리, 고객과 상품, 인간과 기계를 구분하더 경계가 모호해지고, 데이터와 알고리즘으로 인해 20세기의 기업조직과 업계, 사회라는 잘 정돈된 모델은 무의미해 질 것이라는 전망입니다.

저자의 리더십의 핵심은 아래와 같이 정리할 수 있습니다.

"아마존, 구글, 넷플릭스와 같은 인공지능 알고리즘 대표기업의 성공 이면에는 '알고리즘 리더'가 회사를 운영했기 때문이다. '알고리즘 리더'란 자신의 의사결정과 운영방식, 창의적 결과를 디지털 시대의 복잡성에 성공적으로 적용한 사람이며, 유기적인 생태계와 매우 흡사하게 상호 연결된 전체성에서 조직을 운영해야 한다."

또한 전형적인 사업 수단을 관리하는 기존의 리더십 역량보다 데이터와 정보를 제대로 활용하는 역량이 미래를 결정하는 요인이 되고, 전통 기업과 기술 기업을 막론하고 알고리즘과 데이터가 모든 유형의 기업을 변화시키고 있기 때문에 이러한 '알고리즘 리더'야 말로 기업의 미래 리더십의 핵심이라 하겠습니다.

아래는 저자가 제시하는 "알고리즘 리더의 10가지 원칙(사고와 행동법)" 입니다.

1. 기존 고객이 아니라 미래 고객에게 집중한다.

2. 마진이 아니라 매수에 집중한다.

3. 유추가 아니라 제1원칙으로 문제를 분석한다.

4.늘 옳은 판단을 해야 한다고 생각하지 않고, 시간이 갈수록 개선할 방법을 찾는다.

5. 표준화하고 단순화하지 않고 인간답고 복합적인 방향으로 구상한다.

6. 법률 준수보다는 사용자 권한에 중점을 둔다.

7. 결과를 얻고 있는가 보다는 올바른 접근법을 가지고 있는가를 고찰한다.

8. 프로세스보다는 원칙을 바탕으로 관리한다.

9. 자동화를 도입하여 인력을 제거하지 않고 직원들을 승격시켜야 한다고 생각한다.

10. 단지 수익을 창출하기 위해서가 아니라 목적을 위해 변혁한다.

알고리즘에 의거해 데이터에 기반한 의사결정을 내리는 일은 쉽지 않은 일입니다. 쟁점을 파악하고 올바른 판단을 내리기까지 반드시 어려움이 따르지요. 그래서 올바른 의사결정을 내리기에 적합한 환경과 시스템을 만들어야 합니다.

결국, 알고리즘 리더는 자신과 팀이 불확실성에 대처하는 매커니즘과 마인드셋(마음가짐)을 찾아야 한다는 것을 기억할 필요가 있습니다. 그리하여 실제로 중요한 요인들을 분리하고, 이상을 감지하고 가설을 검증하며 의사결정을 내려야 하며, 새로운 정보가 나왔을때 결정한 사항에 대한 재평가로 이어져야 합니다.

잘못된 알고리즘으로 한 순간 나락으로 떨어졌던 '유나이티드 항공', 비행기 엔진에 센서를 붙여 데이터를 분석함으로서 엔진 구독 서비스 업체로 변신한 '롤스로이스', 페이스북과 애플의 AI 윤리 문제 등의 다양한 인공지능 알고리즘 관련 산업의 예를 통해 아날로그 시대의 전임자들과는 분명히 다른 사고와 행동력을 가진 '알고리즘 리더'의 시대의 서막을 알리는 "미래 기업의 리더십"에 관한 바이블 성격을 지닌 책으로 평가합니다.

관심있는 분들의 일독을 권합니다.

인간을 위한 미래

인간을 위한 미래 - 대한민국 석학 8인이 대전환기 인류의 미래를 통찰한다
김도현 외 지음 / 클라우드나인 / 2020년 9월

2008년 글로벌 금융위기 이후, 글로벌 경제는 저성장, 저물가, 저금리가 지속되었으며, 금융 전문가들은 이를 "뉴노멀(New Normal)"이라 칭하게 됩니다. 최근 코로나19 사태는 과거 금융위기와는 달리 금융 경제 뿐 아니라 인류사회의 삶의 방식과 기준을 전반적으로 변화시키고 있으며, 이를 기존에 빗대 "뉴노멀 2.0"이라 부르기 시작했습니다.

요즘처럼 사건과 위기가 하루가 멀다하고, 발생하는 시점에서 미래에 대한 궁금증과 호기심을 넘은 조바심은 날로 커져가기만 합니다. 개인과 기업그리고 국가의 흥망이 다가오는 미래에 어떻게 대처하느냐에 달렸다고 봤을 때, 바로 이 지점이야말로 우리 앞에 놓인 미래에 대한 석학들의 혜안을 빌리는 것이 매우 중요한 순간이라 하겠습니다.

오늘 소개해드리는 <인간을 위한 미래>에서는 다양한 학문 영역(경영학, 경제학, 사회학, 철학, 도시공학, 뇌과학, 인공지능)에서 탁월한 성과를 내고 있는 8분의 학자들이 함께 엮은 "대한민국 미래보고서" 성격을 띄고 있습니다.

특히 서문에서 밝히는 본서의 핵심 질문과 키워드는 궁극적으로 우리 "인간의 문제"로 향하고 있으며, 결론은 "인간을 위한 능동적인 미래 설계"라 할 수 있습니다. 항상 더 나은 미래를 꿈꾸는 본성을 지닌 인간이야말로 미래를 수동적으로 기다리는데서 탈피하여, 능동적으로 바꿔나갈 수 있는 존재라는 말입니다.

본서에서 다루는 인간의 문제는 다시 '우리사회의 구조적 문제'와 '기계(인공지능)와의 갈등', '시장의 변화' 그리고 '도시에서의 삶'으로 좀 더 디테일한 물음으로 진행됩니다. 대략 아래와 같이 정리해 볼 수 있겠습니다. (p.12)

1. 대한 민국의 세대 갈등 구조는 어디서 비롯되었으며 어떻게 해결 할 수 있을까?

2. 인공지능을 통해 인간은 어떤 미래와 조우할 것인가? 협업 or 경쟁 ?

3. 금융시장을 포함한 시장의 변화는 어떤 기회를 창출할 것인가?

4. 우리가 앞으로 살게 될 도시의 삶은 어떠할 것인가?

개인적으로 '스마트시티'의 성공을 위한 제언과 관련된 '3장. 미래의 생태계 : 미래도시는 협력의 생태계' 편이 눈길을 끕니다. 역사적으로 건축은 시대의 가치를 공간과 환경으로 만들어낸 역할을 해왔지요. 이는 곧 도시의 변화를 의미하며, 급격하게 발전하는 첨단기술, 산업의 변화, 이로 인한 라이프 스타일의 변화를 미래 도시가 어떻게 담아 낼지가 중요합니다.

특히, 저자가 강조하는 "도시는 토목이 아닌 지식 산업 생태계"라는 주장은 '좋은 도시는 좋은 컨텐츠를 가진다'는 내용으로 이해할 수 있습니다. 글로벌 사회가 지향하는 가치가 지역의 삶과 어느 정도 연계되어 있는가 그리고 이를 가능케 하는 건강한 시장과 제도를 갖추고 있는가는 좋은 콘텐츠를 구분하는 기준이 됩니다.

저자의 주장처럼 한마디로 도시의 시대정신과 사회적 가치가 도시의 품격을 결정하는 것이며, 첨단 과학기술, 디지털 기술들은 이러한 가치를 실현하는 도구에 불과합니다. 일례로 현재 전 세계가 당면한 문제는 '기후변화 대응' 입니다. 지속가능한 미래 도시 구축을 위한 스마트시티의 키워드는 "기후 변화 대응이라는 시대정신을 '스마트 인프라'에 적용하고, 에너지 절약이라는 '사회적 가치 실현'" 이 되어야 합니다.

'신재생 에너지', 디지털 기술을 활용한 '스마트 그리드(Smart Grid)', '워터 그리드(Water Grid)' 등은 스마트시티를 완성하는 주요 인프라입니다. 4차 산업혁명에로의 진화과정에서 필연적으로 논의 되는 "공유와 개방"은 에너지 절약의 또 다른 수단이 되고 있습니다.

사람<->사물<->사람 간의 소통은 IoT, AI, AR/VR 같은 디지털 기술로 구현가능하며, 스마트 시티의 첨단 인프라는 "공유와 개방"의 방식을 통해 시대 정신을 새로운 가치로 만들게 됨을 기억할 필요가 있습니다. 산업혁명 이후 오랜기간 새로운 기술과 산업의 등장은 인류의 삶의 방식을 바꿔왔습니다. 이 과정에서 건축과 도시는 첨단 기술을 통해 미래를 제시하고 삶을 구체화해 왔습니다.

중요한 사실은 .....

건축과 도시의 변하지 않는 가치 즉, 사람들의 더 안락하고, 행복한 삶을 추구한다는 것에 집중해야 한다는 점이며, 지속가능한 도시의 생명력은 바로 첨단산업과 기술을 통해 도시가 행복한 삶의 장소와 공간으로 변모하는 것에서 비롯된다는 점입니다. 스마트 시티의 경쟁력은 시민들이 도시 곳곳에서 그 가치를 자연스럽게 체험할 수 있는 공감에서 시작됩니다.

저자의 지적처럼 4차 산업혁명과 스마트 시티는 우리가 주도할 수 있는 기회가 있습니다. 우리가 스마트 시티의 표준을 만들어 나간다는 혁신적 사고가 무엇보다 필요합니다. 그 표준을 만든 국가와 기업이 미래 도시, 문화, 그리고 산업의 중심이 될 것은 두말할 필요가 없습니다.

창조적 생각을 신뢰하고, 머뭇거림없이 혁신을 빠르게 행동하여 글로벌 국가를 선도하는 세계 최고의 스마트 시티 표준을 만들어 나갈 21세기 대한민국의 비전을 기대해 봅니다.

우리 앞에 놓인 불안한 미래를 예측가능한 긍정적인 기회로 만들길 원하는 분들의 일독을 권합니다.

빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가

빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가
윤미정 지음 / 클라우드나인 / 2020년 9월

소비자로서의 '고객'은 항상 바쁘게 움직입니다. 이동 중에도 원하는 순간에 원하는 것을 얻기 위해 기기와 채널들을 끊임없이 넘나듭니다. O2O에서 이제는 D2C(Direct to Customer)로 수시로 변화하는 마케팅 환경에서, 고객의 요구를 적재 적소에 추적하고, 수집하여 분석하여 가장 최적화된 고객경험을 제공하는 일이야 말로 기업의 생사가 달린 절대 절명의 사명이 되었습니다.

또한 고객의 선택지는 계속 늘어나고 있습니다. IT 컨설팅 업체 Gatner는 2021년까지 연결된 사물의 수가 250억 개에 이를 것으로 예측하고 있답니다. 따라서 마케팅 담당자는 고객이 있는 곳을 빠르게 파악하고, 일관된 개인화 경험을 제공하기가 쉽지 않은 상황이 되어 갑니다.

게다가 고객이 기업과 연결되는 방식 또한 계속 증가하므로, 고객의 기대도 끝없이 높아지게 됩니다. 고객은 자기가 어디에 있든 브랜드가 곁에 있기를 바랍니다. 모든 채널과 기기를 통틀어 연결되는 경험을 원하는 것이죠.

오늘 소개해 드리는 <빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가>에서는 이러한 고객경험의 혁신을 통해 고객의 만족, 재구매, 기업과 브랜드에 대한 충성도 재고는 매출확대를 가져오게 됨을 역설합니다. 물론 매출확대를 통한 구매 경쟁력과 원가 구조 개선이 이뤄지고, 다시금 경쟁사 대비 낮은 가격책정과 고객 만족도 향상이라는 선순환이 확대되는 효과를 가져옵니다.

물론 동시에 더 많은 양질의 고객 데이터라는 소중한 자산이 계속 쌓이게 되며, 이때 고객의 빅데이터를 분석하여 고객이 가진 불편함을 해소하고, 고객이 기대하는 것을 뛰어넘는 긍정적인 고객경험을 위한 발판을 마련하라고 주문합니다.

총 4장으로 구성된 본서에서 다루는 핵심 키워드는 1. 디지털 경제시대에 지속 성장하는 글로벌 기업들의 비즈니스 전략 분석 2. 고객 접점에서 어떻게 빅데이터를 활용해 고객 경험을 개선하고 고객의 마음을 사로잡고 있는지 그 How-to를 담고 있습니다.

또한 수 십년간의 다양한 비즈니스 영역에서 마케팅, 고객관리, 빅데이터 분석, 개인화 마케팅 및 디지털 마케팅 진행 경험을 통한 실무적인 빅데이터 활용과 고객 경험 설계의 성공법등을 자세하게 논의하고 있습니다.

1장. 왜 마케팅이 고객 경험 혁신에 집중하는가

지속적으로 사랑받는 충성도 높고 재방문률이 높은 브랜드가 되기 위한 고객경험의 중요성과 혁신의 필요성과 고객의 충성도가 성과로 연결되는 이유를 설명합니다.

2장. 왜 빅데이터는 고객 경험의 무기가 되는가

고객이 남긴 빅데이터의 종류와 생성 방식 그리고 각 데이터가 고객의 행동과 관심사를 대변하는 의미를 깊이있게 들여다 보고, 다양한 기업에서 활용할 수 있는 빅데이터의 종류를 정리하고 있습니다.

3. 글로벌 기업들은 빅데이터로 어떻게 고객 경험을 혁신하는가

고객과 마케팅 전략에서 빅데이터를 통해 고객 경험을 혁신한 사례를 설명합니다. 여기서는 '우버'와 '에어비앤비'의 고객 평점과 '아디다스'의 스피드 팩토리, '조조타운'의 맞춤형 수트 그리고 '스티치픽스'의 인공지능 기반의 고객 맞춤형 의류 서비스 등의 사례를 들면서, 고객을 사로잡은 고객 경험 혁신과 각 고객 경험을 만들기 위해 활용된 빅데이터의 종류, 수집 및 활용 방식에 대한 아이디어를 제공해 주고 있습니다.

4. 실전 ! 어떻게 빅데이터를 활용하고 고객 경험을 설계할 것인가

고객 경험의 성공적인 런칭을 위한 실행 전략으로 대략 아래의 5가지 지침을 상세히 설명하고 있습니다.

1. 작은 시도를 반복해 혁신으로 연결하자.

2. 목적을 명확히 하고, 호기심으로 깊게 파고들자.

3. 플랫폼 기업의 빅데이터 활용 방식을 배우자.

4. 고객의 관점에서 다르게 바라보자.

5. 고객의 관심사에 집중하자.

중요한 사실은...

디지털 혁신을 통해 지속적으로 수집되는 고객 데이터를 확보하게 되면서 기존에는 측정할 수 없거나, 확인 할 수 없어서 개선할 생각을 하지 못했던 일 들을 할 수 있고, 기존에 안 보이던 문제점을 드러나게 할 수 있다는 점입니다.

또한 앞서 진행한 디지털 혁신 덕분에 추가적인 혁신이 가능해 지는 경우도 있다는 것이죠. 이런 추가적인 개선의 기회는 기업이 끊임없이 혁신 할 수 있는 원동력이 됨을 기억할 필요가 있습니다.

에필로그의 마지막 문장이 본서를 결론짓는 키워드 인듯 하여 그대로 인용해 봅니다.

"한 번의 혁신과 개선에서 멈추지 말고, 고객의 불편 사항을 지속적으로 발견하고 끊임없이 개선하라. 고객의 만족과 고객의 충성도로 보상받는다........ 빅대이터와 디지털 신기술을 도입하는 기업은.... 이 기술을 도입하는 이유에 대해 먼저 명확히 해야 한다. 구축해야 하는 그 무엇은 그 목적을 달성하기 위한 수단일 뿐이다. .... 남들이 쉽게 따라오게 하고 싶지 않다면 끊임없이 개선하고 혁신하라. 아마존과 넷플릭스가 세계 최고의 큐레이션을 가지고도 여전히 계속 알고리즘을 개선하는 것처럼 말이다." (p.358)

빅데이터 활용을 통해 고객 경험을 혁신해야 하는 이유와 방법을 명쾌하게 소개하는 책이라 생각합니다. 관심있는 분들의 일독을 권합니다.