팔리는 경험을 만드는 디자인 : 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

책 제목에 있는 '팔리는 경험'이라는 문구가 호기심을 불러 일으켰다.

'경험을 판다'는 의미가 뭘까?

이 책은 '경험 디자인'이라는 다소 생소한 분야를 다루고 있다.

소비자의 욕구는 단순한 상품이나 서비스의 구매에 그치는 것이 아니다.

새롭고, 편리하고, 좋은 '경험'도 상품이 될 수 있다.

스타벅스의 커피가 비싸지만 그곳에 가는 이유는  다른 곳보다 유난히 커피 맛이 뛰어나기 때문은 아니다.

오히려 커피 '맛'만 보자면 그보다 더 나은 곳도 많다.

그럼에도 스타벅스를 가는 이유는 그 장소에서 주는 편안함 때문이다.

저자는 이 책을 통해 이런 '경험'을 어떻게 만들 수 있는지를 보여주고 있다.

일단, '경험 디자인'이란 무엇일까?

저자는 아래와 같이 소개하고 있다.

참가자로 하여금 긍정적인 감정을 느끼게 하고, 관여하게 만들고, 관계를 형성하고, 의미를 찾고, 역량을 개발하게 하는 경험을 디자인하는 것, 그것이 경험 디자이너의 할 일이다.

1. 긍정적 감정을 느끼고

2. 관여하고

3. 관계를 형성하고

4. 의미를 찾고 

5. 역량을 개발하게 하는   

위의 5가지 조건 중 하나 이상이 충족시킬 수 있는 경험을 만드는 것, 이것이 경험 디자인이다.

프레임워크는 다섯 가지의 경험 유형으로 이루어진다.

평범한 경험, 마음에 남는 경험, 기억에 남는 경험, 뜻깊은 경험, 변혁적인 경험 등이다.

저자는 경험을 위처럼 5개로 분류하였다.

그리고 각각의 경험을 통해 소비자가 무엇을 원하는지, 소비자에게 어떤 경험을 주어야 하는지를 말하고 있다.

일상적으로 쓰는 제품을 통해 변혁적인 경험을 추구하고자 하면 소비자는 거부 반응을 보일 것이다.

평생 몇 번 사용하지 않는 서비스가 평범하다면 이 또한 소비자의 선택을 받지 못할 것이다.

위처럼 판매하고자 하는 상품, 서비스별로 목표로 하는 경험이 다르다.

뛰어난 경험 디자인은 참여자에게 초점을 맞춰야 한다.

자신의 바람직한 경험을 디자인하는 것이 아니라, 특정한 참여자에게 이상적인 경험을 디자인하는 것이다.

이는 경험 디자인의  특성이 아니라, 모두가 꼭 명심해야 할 글이다.

지금 만들고자 하는 상품, 서비스가 취미로 하는 것이라면 자신의 기호를 충족시킬 수 있어야 한다.

하지만 누군가에게 판매하고자 하는 것이라면 그래서는 안 된다.

자신이 아닌, 남의 기호에 맞춰야 한다.

종종 자신의 기호에 맞춘 상품, 서비스를 만들고 왜 판매가 안되는지 이해할 수 없다는 사람들을 본다.

볼 때마다 안타까운 마음만 들 뿐이다.

이 책을 보면서 생소하게 느껴졌던 '경험 디자인'에 대해 이해할 수 있었다.

경험 디자인은 지금까지 없던 분야가 아니라, 우리가 인지하지 못했던 경험에 관한 내용들을 체계적으로 정리한 것이다.

마케팅에 관심있는 분들에게는 아주 좋은 책일 것 같다.

타인의 속마음에 닿는 대화 : 실리콘밸리 최고의 UX 리서처에게 배우다!

타인의 속마음에 닿는 대화 - 실리콘밸리 최고의 UX 리서처에게 배우다!
히멘아 벤고에체아 지음, 김은지 옮김 / 코리아닷컴(Korea.com) / 2021년 6월

누구나 올바른 '대화'를 하고 있다고 '믿고' 있다.

하지만, 정말 그러한가?

상대방에게 들려주기 위한 말이 아니라 자신이 하고 싶은 말을 하고 있는 것은 아닌가?

이 책 '타인의 속마음에 닿는 대화'는 제목 그대로 상대방과 공감할 수 있는 대화법에 대해 말하고 있다.

저자는 실리콘밸리의 유니콘 기업에서 UX 리서처로 일했다.

UX 리서처란 쉽게 말하면 서비스를 이용하는 사용자에게 더 나은 편의를 제공하기 위한 방법을 고민하는 사람이다.

그러기 위해서는 많은 사용자는 물론이고, 서비스를 기획하고 만드는 사람들과 커뮤니케이션을 해야 한다.

단지 들어주기 위함이 아니라 그들에게 자신의 의견을 제대로 전달해야 한다.

이 책은 수년간의 노하우를 보여주고 있다.

중간중간에 있는 '훈련'은 이 책을 얼마나 잘 이해하고 있는지를 바로 확인할 수 있도록 해준다.

단지 대화를 잘하는 방법에 대한 이론서가 아니라 실용서이기에 더 좋은 구성같다.

저자가 전달하고자 하는 내용을 중간중간에 일러스트나 표로 깔끔하게 정리해서 보여주고 있다.

컬러풀하기에 눈에도 잘 띄고 텍스트로만으로 이해하기 모호했던 내용을 명확하게 이해할 수 있게 해준다.

타인의 행동과 동기, 세상을 바라보고 이해하는 방식을 차근차근 알아가기 위해서는 다른 방법이 필요하다.

바로 귀를 열고 경청하는 것이다.

어떤 주제에 대한 누군가의 진솔한 의견을 듣고 싶거나 상대가 무엇을 원하는지 알고자 한다면, 경청을 통해 상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 한다.

상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경.

이런 환경을 만들기 위한 노력을 하지 않은 것 같다.

특정 장소나 시간일수도 있겠지만, 분위기를 그렇게 만들어야 한다.

공감적 듣기의 핵심은 유대감이다.

유대감은 일부러 속도를 줄이고, 타인의 내면을 들여다보고자 노력할 때 만들어진다.

사람 대 사람으로, 상대가 하는 말과 하지 않는 말까지 모두 들으면서 이해해주고 받아들이는 것이 바로 공감적 듣기다.

우리가 공감하며 들을 때 상대방은 편안해할 뿐 아니라 자신의 말이 인정받고 있다고 느낀다.

이 책을 통해 저자가 강조하는 '공감적 듣기'에 대한 특징이다.

들리는 말을 듣는 수동적 듣기가 아니라, 상대방의 말은 물론이고 표정, 몸짓에서 그의 감정을 읽어야 한다.

그것이 바로 '공감'이다.

이런 공감을 바탕으로 할 때 공감적 듣기가 가능하다.

어떤 일이든 해결책을 제시하려 한다.

일을 진척시켜야 하거나 아이디어를 개선해야 할 때 만나면 더할 나위 없이 좋다.

주의할 점은 이들이 존재하지 않는 '문제'까지 해결하려고 한다는 것이다.

별 뜻 없이 한 말인데 의욕 넘치는 해결사형은 우리의 한마디 한마디를 수정, 해결, 수습하려고 한다.

'해결사형'의 특징이다.

글을 보면서 너무 내 얘기같아서 뜨끔했다.

특히, 마지막 문장은 나의 문제점을 잘 보여주고 있다.

상대방과 내가 같은 선상에서 대화하는지 알 수 있는 가장 좋은 방법은 지금까지 이해한 내용을 점검하고 확인받는 것이다.

커뮤니케이션을 잘한다는 것은 '제대로 이해했다'는 뜻이다.

상대방이 말한 내용을 제대로 이해했는지 '꼭' 확인해야 한다.

이것이 가장 기본적이고, 가장 중요한 커뮤니케이션 방법 중 하나이다.

이 책의 특징은 현장 중심이라는 것이다.

이론이 아니라 실제 업무를 하면서 맞닥드릴 상황에 따라 어떻게 대화를 풀어가야 하는지를 잘 보여주고 있다.

지금 커뮤니케이션에 문제가 있다고 느낀다면 이 책으로 문제가 무엇인지를 찾을 수 있을 것이다.

이웃집 투자자들 : 25명의 투자 전문가가 밝히는 성공 투자 비법

이웃집 투자자들 - 25명의 투자 전문가가 밝히는 성공 투자 비법
조슈아 브라운.브라이언 포트노이 지음, 지여울 옮김 / 이너북 / 2021년 7월

투자에 대한 관심이 그 어느 때보다 뜨겁다.

부동산은 물론이고, 주식, 심지어 가상화폐에도 투자를 하고 있다.

투자에 대한 방법을 말하는 책들은 많다.

하지만 투자, 그 자체에 대해 말하고 있는 책은 많지 않다.

많은 투자자들은 보통 그들의 성공한 투자 방법에 대해 말하고 있다.

그 대상은 대부분 펀드와 같은 타인들의 대규모 자산에 대한 것이다.

그렇다면 그들은 자신의 포트폴리오는 어떻게 관리할까?

자신의 포트폴리오도 그들의 운용자산과 똑같이 관리할까?

이 책은 그에 대한 답을 보여주고 있다.

25명의 전문 투자자들이 자신의 포트폴리오는 물론이고, 투자 방법, 그리고 투자에 대한 생각까지 보여주고 있다.

내가 생각하는 '경제적 자립'이란 일을 그만두고 싶을 때 바로 그만두는 것을 의미하지 않는다.

바로 내가 좋아하는 일을 내가 좋아하는 사람과 내가 하고 싶을 때, 하고 싶은 만큼 오랫동안 할 수 있다는 것을 의미한다.

이 목표를 달성하기 위해 중요한 것은 자신의 기대치를 낮추고 수입 대비 지출을 최소한으로 하며 생활을 꾸려나가는 능력이다.

투자를 하는 이유가 무엇일까?

'경제적 자립'도 그 중 하나일 것이다.

그렇다면 '경제적 자립'에 대한 '자신만의' 정의가 내려져 있는가?

전망좋은 곳에 집을 구매하는 것? 평생 여행다닐 수 있는 여유? 자연속에서 유유자적하며 사는 것?

자립에 대한 기대치가 높을수록 그것을 이루기 위한 노력은 배가 될 것이다.

기대치가 낮다면 적당한(?) 노력으로도 충분히 만족하며 살 수 있다는 말이기도 하다.

목표를 이루는 2가지 방법이 있다.

하나는 높은 목표를 갖고 열심히 노력하는 것이고, 또 다른 방법은 만족할만한 목표를 이루기 위해 최소한의 노력을 하는 것이다.

이는 온전히 개인의 성향이다.

무엇이 옳고, 무엇이 그르다라고 말할 수 없다.

다만 인생을 살아가는 자신만의 확고한 원칙이라면 무조건 그것이 맞다.

내가 자산을 어떻게 배분하여 투자하고, 어느 곳에 돈을 베팅하는가는 오직 나만이 이해할 수 있는 것이다.

당신의 포트폴리오가 당신만이 이해할 수 있는 것이어야 하는 것과 마찬가지다.

누구에게나 두루 통용되는 포트폴리오란 존재하지 않는다.

누구나 성공적인 포트폴리오를 알고 싶어 한다.

이 책을 보는 독자들도 그러할 것이다.

하지만 '모두를' 만족시키는 포트폴리오는 없다.

누군가는 당장 연말에 필요한 목돈을 만들기 위해 투자할 것이고, 누군가는 노후에 쓸 돈을 모으기 위해 투자를 할 수 있다.

목적이 다르고, 상황이 다르면 그에 따른 포트폴리오도 다르다.

그렇기에 자신의 포트폴리오는 자신만 이해할 수 있다고 말하는 것이다.

지금 나의 포트폴리오는 나의 것인가, 성공한 투자를 했다는 누군가의 것인가?

재무 업계에서 중요한 것은 어떻게 투자해야 하는지를 고민하고 결정하는 것이다.

하지만 우리는 그보다 우리가 왜 투자를 해야 하는지에 대해 고민하고 그 이유를 자기 자신이 이해할 수 있도록 시간을 써야 한다.

많은 사람들이 투자에 대한 '방법'에 대해 많이 고민하고 있다.

부동산이 좋은지, 주식이 좋은지, 단기가 좋은지, 장기가 좋은지...

정말 많이 고민하고, 찾아보고, 공부한다.

그런데 투자를 '왜' 해야 하는지에 대해 고민해 본 적이 있는가?

'왜'에 대한 답을 찾다보면 결국 인생에 대해서도 고민하게 된다.

'왜'라는 본질에 대한 답을 찾으면 '방법'은 의외로 단순하고 명쾌할 것이다.

그렇지 않으면 계속 더 나은 '방법'을 찾는 수고로움을 피할 수 없다.

모든 이들에게 알려주고 싶은 나의 가장 큰 투자의 비결은 바로 부모님이 가르쳐준 '너 자신에게 투자하라'이다.

현재 일을 할 수 있는 능력이야말로 가장 안전하고 수익이 높은 자산이다.

평생동안 배워 나가면서, 몸과 정신의 건강을 돌보며 인간관계를 돌보는 일을 통해 후회 없이 안정적이고 만족스러운 인생을 이끌어 나갈 수 있다.

이것이야 말로 가장 중요한 일일 것이다.

가장 수익률이 높고, 훌륭한 투자는 '자신에 대한 투자'이다.

지금보다 더 많은 능력을 갖기 위한 투자는 미래를 위한 가장 확실한 투자이다.

당장 눈 앞의 몇 푼의 돈을 벌기 위해 노력하기 보다 조금은 먼 미래를 위한 학습, 교육, 인간관계, 건강에 투자를 해야 한다.

아무리 많은 돈이 있을지라도 주위에 사람이 없고, 건강이 좋지 않다면 아무 소용없다.

매일 당신이 마주치는 사람에게 선물을 주어라.

칭찬이든, 긍정적인 기운이든, 꽃이든 상관없다.

그리고 감사하는 마음으로 선물을 받아라.

배려와 가치, 정보와 감사를 주고 받으면서 부를 계속 순환하게 만들어라.

베품의 법칙에 대해 말하고 있다.

돈도 몸의 혈액 순환과 마찬가지이다.

돈을 움직이게 하고 다른 사람이 돈을 벌 수 있도록 도와야 한다.

그러면 더 나은 수익으로 돌아올 것이다.

이 책을 보는 독자들은 성공한 투자자들의 투자 전략이나 재무 설계 전략을 기대했을 것이다.

저축, 투자의 다각화, 합리적 자산 배분 등 다양한 방법들을 소개하고 있다.

하지만 그보다 더 인상적인 것은 위와 같은 '어떻게' 보다는 그것을 '왜' 해야 하는지를 강조하는 것이었다.

이 책은 투자의 방법(How, What)보다는 투자의 본질(Why)에 대해 말하고 있다.

투자 방법도 중요하다.

그러나 '왜 투자를 해야 하는지'에 대해 스스로 물어보자.

어쩌면 굳이 '투자' 를 해야 할 필요가 없을지도 모른다.

이 책을 통해 0.1% 수익률을 올리기 위해 안간힘을 쓰기보다 1%의 인생의 만족을 올리기 위해 힘쓰는 것이 훨씬 더 나은 것임을 배웠다.

[100자평] 나는 거인의 어깨 위에서 주식투자를 한다

나는 거인의 어깨 위에서 주식투자를 한다
저스틴 월쉬 지음, 손정숙 옮김 / 나비의활주로 / 2021년 6월

가치투자의 원조, 케인스의 투자 일대기를 보여주는 책!

나는 거인의 어깨 위에서 주식투자를 한다 : 아무리 시장이 혼란스러워도 흔들리지 않고 상승

나는 거인의 어깨 위에서 주식투자를 한다
저스틴 월쉬 지음, 손정숙 옮김 / 나비의활주로 / 2021년 6월

존 메이너스 케인스.

그는 20세기 최고의 경제학자 중 한 명이다.

그리고 경제학자 중 주식 투자로 성공한 드문 케이스이기도 하다.

이 책은 케인스의 투자 일대기를 담고 있다.

그가 처음 주식 투자에 발을 담근 시기부터 마지막 투자까지 그의 투자 방법을 보여주고 있다.

돈을 대하는 케인스의 마인드를 보여준다.

그의 투자는 돈을 벌기 위함이 아니라 게임이였다.

단지 숫자에 불과했을까?

케인스를 가치투자의 원조라고 칭하기도 하지만 처음부터 가치투자를 지향한 것은 아니였다.

그의 초창기 주식 투자는 요즘 말로 '테마주'라고 하는 것에 투자를 하였다.

짧은 시간동안 시세 차익을 낼 수 있는 종목을 찾기에 급급했다.

"주식 시장에서 종목을 고르는 것은 미인대회의 우승자를 고르는 것과 같다.

자기가 좋아하는 사람을 고르지 말고 다른 사람들이 좋아할 만한 사람을 골라야 한다."

주식투자에 관심있는 분이라면 한번쯤을 들어봤을 문구이다.

바로 케인스의 투자 방법을 가장 잘 표현하고 있는 글이다.

특정 종목에서 빠져나와 비즈니스 순환주기가 다른 종목으로 옮겨 타는 전면적인 교체를 하려는 시도는 여러 가지 이유로 불가능할 뿐만 아니라 사실상 바람직하지도 않다.

이런 교체를 시도하는 대부분의 사람들이 너무 늦게 사고팔고, 또한 너무 자주 사고팔아 지나치게 높은 거래비용만 물게 된다.

그리고 불안정하고도 투기적인 심리 상태만을 조장한다.

케인스가 진정한 가치투자자로 전환하면서 한 말이다.

이전에는 짧은 수익을 위한 매매 타이밍을 찾았지만, 이후로 가치투자를 하였다.

가치투자를 통해 그는 전설적인 주식 투자자로 남을 수 있었다.

책의 앞부분은 그의 주식 투자에 대한 일대기를 보여주고, 뒷부분에서는 그의 투자원칙을 소개하고 있다.

제1원칙. 저평가 미인주를 찾아라.

제2원칙. 잃지 않는 게임을 하라.

제3원칙. 바람 부는 쪽으로 몸을 굽혀라.

제4원칙. 시간의 흐름을 즐겨라.

제5원칙. 집중투자하라.

제6원칙. 절제와 균형의 미덕을 발휘하라.

이 투자원칙을 보며 워렌 버핏이 떠올랐다.

케인스의 제2원칙이 버핏에게는 제1,2,3원칙이 된 것이다.

가치투자를 하기 위해서는 제4원칙이 가장 중요한 듯 하다.

시간의 흐름을 즐기지 못한다면 가치투자만큼 어렵고 힘든 것이 없다.

가치투자에 대한 오해 중 하나가 '무조건'적인 장기투자이다.

대부분 장기투자이긴 하지만 무관심, 방치와는 다른 의미다.

똑같은 과일나무를 심었다.

하나는 자연에 맡기고 그냥 두었다.

다른 하나는 가지치기도 하고, 벌레도 잡아주고, 과일에 봉지도 씌워주었다.

어느 쪽 나무에 과일이 더 좋을까?

가치투자도 이러하다.

가치투자를 지향하는 주식 투자자라면 꼭 봐야 할 책이다.

- 이 리뷰는 출판사로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다.