팔리는 경험을 만드는 디자인 : 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

책 제목에 있는 '팔리는 경험'이라는 문구가 호기심을 불러 일으켰다.

'경험을 판다'는 의미가 뭘까?

이 책은 '경험 디자인'이라는 다소 생소한 분야를 다루고 있다.

소비자의 욕구는 단순한 상품이나 서비스의 구매에 그치는 것이 아니다.

새롭고, 편리하고, 좋은 '경험'도 상품이 될 수 있다.

스타벅스의 커피가 비싸지만 그곳에 가는 이유는  다른 곳보다 유난히 커피 맛이 뛰어나기 때문은 아니다.

오히려 커피 '맛'만 보자면 그보다 더 나은 곳도 많다.

그럼에도 스타벅스를 가는 이유는 그 장소에서 주는 편안함 때문이다.

저자는 이 책을 통해 이런 '경험'을 어떻게 만들 수 있는지를 보여주고 있다.

일단, '경험 디자인'이란 무엇일까?

저자는 아래와 같이 소개하고 있다.

참가자로 하여금 긍정적인 감정을 느끼게 하고, 관여하게 만들고, 관계를 형성하고, 의미를 찾고, 역량을 개발하게 하는 경험을 디자인하는 것, 그것이 경험 디자이너의 할 일이다.

1. 긍정적 감정을 느끼고

2. 관여하고

3. 관계를 형성하고

4. 의미를 찾고 

5. 역량을 개발하게 하는   

위의 5가지 조건 중 하나 이상이 충족시킬 수 있는 경험을 만드는 것, 이것이 경험 디자인이다.

프레임워크는 다섯 가지의 경험 유형으로 이루어진다.

평범한 경험, 마음에 남는 경험, 기억에 남는 경험, 뜻깊은 경험, 변혁적인 경험 등이다.

저자는 경험을 위처럼 5개로 분류하였다.

그리고 각각의 경험을 통해 소비자가 무엇을 원하는지, 소비자에게 어떤 경험을 주어야 하는지를 말하고 있다.

일상적으로 쓰는 제품을 통해 변혁적인 경험을 추구하고자 하면 소비자는 거부 반응을 보일 것이다.

평생 몇 번 사용하지 않는 서비스가 평범하다면 이 또한 소비자의 선택을 받지 못할 것이다.

위처럼 판매하고자 하는 상품, 서비스별로 목표로 하는 경험이 다르다.

뛰어난 경험 디자인은 참여자에게 초점을 맞춰야 한다.

자신의 바람직한 경험을 디자인하는 것이 아니라, 특정한 참여자에게 이상적인 경험을 디자인하는 것이다.

이는 경험 디자인의  특성이 아니라, 모두가 꼭 명심해야 할 글이다.

지금 만들고자 하는 상품, 서비스가 취미로 하는 것이라면 자신의 기호를 충족시킬 수 있어야 한다.

하지만 누군가에게 판매하고자 하는 것이라면 그래서는 안 된다.

자신이 아닌, 남의 기호에 맞춰야 한다.

종종 자신의 기호에 맞춘 상품, 서비스를 만들고 왜 판매가 안되는지 이해할 수 없다는 사람들을 본다.

볼 때마다 안타까운 마음만 들 뿐이다.

이 책을 보면서 생소하게 느껴졌던 '경험 디자인'에 대해 이해할 수 있었다.

경험 디자인은 지금까지 없던 분야가 아니라, 우리가 인지하지 못했던 경험에 관한 내용들을 체계적으로 정리한 것이다.

마케팅에 관심있는 분들에게는 아주 좋은 책일 것 같다.