타인의 속마음에 닿는 대화 : 실리콘밸리 최고의 UX 리서처에게 배우다!

타인의 속마음에 닿는 대화 - 실리콘밸리 최고의 UX 리서처에게 배우다!
히멘아 벤고에체아 지음, 김은지 옮김 / 코리아닷컴(Korea.com) / 2021년 6월

누구나 올바른 '대화'를 하고 있다고 '믿고' 있다.

하지만, 정말 그러한가?

상대방에게 들려주기 위한 말이 아니라 자신이 하고 싶은 말을 하고 있는 것은 아닌가?

이 책 '타인의 속마음에 닿는 대화'는 제목 그대로 상대방과 공감할 수 있는 대화법에 대해 말하고 있다.

저자는 실리콘밸리의 유니콘 기업에서 UX 리서처로 일했다.

UX 리서처란 쉽게 말하면 서비스를 이용하는 사용자에게 더 나은 편의를 제공하기 위한 방법을 고민하는 사람이다.

그러기 위해서는 많은 사용자는 물론이고, 서비스를 기획하고 만드는 사람들과 커뮤니케이션을 해야 한다.

단지 들어주기 위함이 아니라 그들에게 자신의 의견을 제대로 전달해야 한다.

이 책은 수년간의 노하우를 보여주고 있다.

중간중간에 있는 '훈련'은 이 책을 얼마나 잘 이해하고 있는지를 바로 확인할 수 있도록 해준다.

단지 대화를 잘하는 방법에 대한 이론서가 아니라 실용서이기에 더 좋은 구성같다.

저자가 전달하고자 하는 내용을 중간중간에 일러스트나 표로 깔끔하게 정리해서 보여주고 있다.

컬러풀하기에 눈에도 잘 띄고 텍스트로만으로 이해하기 모호했던 내용을 명확하게 이해할 수 있게 해준다.

타인의 행동과 동기, 세상을 바라보고 이해하는 방식을 차근차근 알아가기 위해서는 다른 방법이 필요하다.

바로 귀를 열고 경청하는 것이다.

어떤 주제에 대한 누군가의 진솔한 의견을 듣고 싶거나 상대가 무엇을 원하는지 알고자 한다면, 경청을 통해 상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 한다.

상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경.

이런 환경을 만들기 위한 노력을 하지 않은 것 같다.

특정 장소나 시간일수도 있겠지만, 분위기를 그렇게 만들어야 한다.

공감적 듣기의 핵심은 유대감이다.

유대감은 일부러 속도를 줄이고, 타인의 내면을 들여다보고자 노력할 때 만들어진다.

사람 대 사람으로, 상대가 하는 말과 하지 않는 말까지 모두 들으면서 이해해주고 받아들이는 것이 바로 공감적 듣기다.

우리가 공감하며 들을 때 상대방은 편안해할 뿐 아니라 자신의 말이 인정받고 있다고 느낀다.

이 책을 통해 저자가 강조하는 '공감적 듣기'에 대한 특징이다.

들리는 말을 듣는 수동적 듣기가 아니라, 상대방의 말은 물론이고 표정, 몸짓에서 그의 감정을 읽어야 한다.

그것이 바로 '공감'이다.

이런 공감을 바탕으로 할 때 공감적 듣기가 가능하다.

어떤 일이든 해결책을 제시하려 한다.

일을 진척시켜야 하거나 아이디어를 개선해야 할 때 만나면 더할 나위 없이 좋다.

주의할 점은 이들이 존재하지 않는 '문제'까지 해결하려고 한다는 것이다.

별 뜻 없이 한 말인데 의욕 넘치는 해결사형은 우리의 한마디 한마디를 수정, 해결, 수습하려고 한다.

'해결사형'의 특징이다.

글을 보면서 너무 내 얘기같아서 뜨끔했다.

특히, 마지막 문장은 나의 문제점을 잘 보여주고 있다.

상대방과 내가 같은 선상에서 대화하는지 알 수 있는 가장 좋은 방법은 지금까지 이해한 내용을 점검하고 확인받는 것이다.

커뮤니케이션을 잘한다는 것은 '제대로 이해했다'는 뜻이다.

상대방이 말한 내용을 제대로 이해했는지 '꼭' 확인해야 한다.

이것이 가장 기본적이고, 가장 중요한 커뮤니케이션 방법 중 하나이다.

이 책의 특징은 현장 중심이라는 것이다.

이론이 아니라 실제 업무를 하면서 맞닥드릴 상황에 따라 어떻게 대화를 풀어가야 하는지를 잘 보여주고 있다.

지금 커뮤니케이션에 문제가 있다고 느낀다면 이 책으로 문제가 무엇인지를 찾을 수 있을 것이다.