깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

깨진 유리창 법칙 100쇄 기념으로 나온 책이다. 아마도 불변의 법칙이라 말할 수 있을만큼 깨진 유리창의 법칙에 대해서 정확하게 이해한다면 사업이 망하지 않을 것이다.

미국의 K마트가 망하게 된 이유는 소비자의 마음을 읽지 못한 오만함 때문이였다. 깨진 유리창의 전형적인 예를 보여준다. 자신들은 유일무이한 신처럼 느껴졌던 모양이다. 잘나가면 잘 나가서 탈이라더니. 책에서 말한것처럼 깨진 유리창을 임시방편으로 테이프로 붙여놓는다고 해서 되는 것이 아니다. 깨진 유리창을 빠르게, 그리고 제대로 수리해야 한다. 물건에 문제가 있어서 상담전화를 걸면 계속 통화중이거나 음악이 흘러나오거나 한다. 이러면서 문제는 제대로 해결되지 않는다. 홈쇼핑이 온라인업계에서 최고조에 달했다고 해도 상담원이 늘 입에 발리는 말처럼 "정책상 안된다." 거나 "그 상품에 표시된 대로 뜯어진 상품에 대해서는 반품이 되지 않는다." 라는 말만 계속해서 읍조린다면 아무리 잘나가는 업계라 할지라도 깨진 유리창 법칙을 답습하는 것일뿐이다. '소비자가 어쩔것인가.? 라고 생각할지 모르겠지만 괜찮지 않다. 

아무리 좋은 메케팅 계획과 할인 제도가 있다 해도 고객서비스가 없으면 소용이 없다. 고객은 기업에게 최상의 서비스를 받고 싶어한다. 이를 실천하지 못한다면 어떤 기업도 성공할 수 없다.(35쪽) 

책에서처럼 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다. 요즘에는 물건을 쉽게 구매할 수 있지만 의외로 목돈을 들여 산 물건을 반납하거나 취소가 거의 불가능하다. 깨진 유리창을 정확하고 빠르게 수리할 생각이 없어 보인다. 소비자가 어떤 불만을 말할것인지에 대해 대비만 하는 것같다. 사회 전반이 깨진 유리창이 되어가고 있는것인지, 아니면 우리가 인식하지 못해서 당하고만 있는것인지 모르겠다. 코카콜라는 주력 상품을 '뉴 코크'로 대체하려는 계획을 세웠다. 기존의 고객들의 반응을 무시한 것이다. 고객들의 반응은 싸했고 자신들이 사랑한 제품이 사라지는 것에 대해 분노했다고 한다. 결국 고객들은 뉴 코크게 등을 돌렸다. 마음이 식은 고객은 돌아오지 않는다. 애초에 깨진 유리창이 생기지 않도록 대비하는 것이 최선의 방법이지만 그렇지 않다면 고객의 마음을 정확하게 읽어야 한다. 뉴 코크의 등장으로 의도치 않게 펩시에게 그 기회가 돌아간 것이다. 뉴 코크처럼 브랜드 인식은 사람들의 애정이 담겨져있으므로 이 브랜드 이미지가 한번 깨지면 수리하기 어렵다고 한다. 부동의 1인자라고 생각했건만 세상에 영원한 1위는 없다는 생각이 든다. 깨진 유리창을 수리한것처럼 말로만 돌려되는 것은 더욱더 최악의 상황을 만든다.

깨진 유리창을 찾아내는 일은 어렵지 않다. 특히 깨진 유리창이 오랫동안 방치되어 있었다면 더욱 그러하다. 게다가 오늘날 깨진 유리창을 예방하고 수리하기 위해 애쓰는 기업은 많지 않다. 이럴 때일수록 초심을 잃지 말고 고객의 입장에서 생각하도록 더욱 노력해라. (91쪽) 더욱더 노력해준다면 고객은 그 마음을 저버리지 않는다. 마음은 쉽게 변할수도 있지만 쉽게 돌아서지도 않는다. 그것은 기업이 고객에게 어떤 마음으로 어떤 제품을 제공하느냐에 달려있을 것이다.

<이책은 출판사에서 제공받았습니다.>