내용이 많이 부실한 너무나 뻔한 경영지침

잭 아저씨네 작은 커피집
레슬리 여키스·찰스 데커 지음, 임희근 옮김 / 김영사 / 2003년 8월

요즘 창업붐이다. 창업에 관련된 서적들이 잘 팔린다. 그런데 이책 처럼 무슨 철학이라도 담긴듯 포장을 하면 더 잘팔릴 것이다. 그런데 이책은 아주 미흡한 점이 많은 책이다.

일단, 이 책을 아주 간단히 요약 할수 있다. 커피점의 천국 시애틀에서 작은 구멍가게 커피점이 어떻게 살아남았는 가 하면 네가지 요점이 있었다.

4P라고, 자신이 하는 일에 정열을 가지고(Passion), 좋은 사람(People)을 잘 교육시켜서 믿고 쓰면서, 고객들에게 개인적인(Personal) 친근감이 들도록 좋은 분위기를 제공하며 커피의 품질(Product)는 최상을 유지한다.

그런데 이런 이론을 주인이 발견했냐면 그게 아니다. 이 주인은 이런 거창한 이론 없이도 몸으로 그저 실천하고 그래서 이 커피점을 이렇게 일구어 왔는 데, 일이 잘 안되는 것 같아서 컨설턴트를 고용하고 그 컨설턴트가 이렇게 분석해주고 갔다. 그러면 왜 안되고 있는 냐. 어떻하면 이전 같이 잘되겠는 가.의 답은 간단히 '초심으로 돌아가라'. 그러니까 이 네가지를 잘하다가 조금 느슨해 젔으니 다시 열심히 해라 였다.

너무 간단한 이야기고 이게 전부다. 흔한 에피소드도, 자세한 창업과정도 경험담도 아무것도 없다.

그러면 여기서 이런 비지니스 모델에 대해 생각해 보자. 이 비지니스 모델은 다분히 자신이 좋아하는 일을 하되 돈을 많이 벌고 싶은 생각이 없는 사람에게 적합하다.

일단 무슨일이든 정열이 있어야하니 그점은 넘어가고,

두번째, 내가 믿을수 있는 사람을 고용하기는 엄청 어렵다. 그래서 중소기업의 경우 가내수공업(?)의 형태가 되는 것이 너무 당연하다. 믿고 고용할 남은 흔치 않고 게다가 자기 사업처럼 앞서의 정열을 발휘할 사람은 더욱이 드물다. 거기다 만약 그런사람이 있다면 그의 보수는 당연히 남들 보다 높아야 하다는 재정적 문제가 발생한다. 돈 많이 받는 사람이 일도 잘한다는 것이 나의 믿음이다. 반대로 돈을 적게 주고 일잘하기를 바라는 고용주는 착각에 사는 사람이다.

세번째, 개인적인 친근감을 불러일으키기. 이 책의 배경이 되는 미국사회는 우리보다 훨씬 진보된 단계여서 개인주의가 팽배해있다. Personal touch라는 것이 확실히 먹힐만하다. 우리 나라도 점점 그렇게 되가니까 언젠가는 그렇지도 모른다. 하지만 아직까지 우리의 현실은 이 점에 미국 만큼의 가산점을 주지은 않는 다. 우리도 마음 편한 단골집이 좋지만, 내가 아는 한 사람은 종업원이 너무 아는 척을 하는 것이 부담 스러워서 그 가게에 안가기도 한다. 그리고 친구도 아닌 모든 손님에게 가식적인 친절이 아닌 개인적인 관심을 가져야한다는 것은, 아마 해본사람은 안다, 엄청나게 피곤한 일이다. 사람을 상대하는 것 만큼 피곤한 일도 없다. 이점을 잘 한다면 평생 고객이 남을 것이다. 그러나 그들의 수는 극히 제한적이다.

네째, 제품의 품질 유지에는 사실 많은 비용이 든다. 그래서 이 같은 경우 프리미엄 가격이 설정되어야하고 고로 가격 경쟁력을 유지하기가 힘들다. 민감한 입맛을 가진 사람들만 결국에는 남을 것이고 이런사람들은 입맛만 까다로운것이 아니다 다른 모든 것에서도 그렇다. 즉, 위치, 매장의 외형, 서비스, 모두가 따라주어야 한다. 작은 자본을 가진 사람에게는 쉽지않은 일이다.

이 모든 점을 고려하면, 이 경우 '작은 연못에서 큰 물고기를 낚는 다'는 마케팅 원론적인 이야기가 되는 데. 실질적으로 소자본은 가진 사람에게는 작은 연못에 작은 물고기가 되기 쉽다. 그렇다면 돈 벌기는 힘들다는 이야기고 먹고는 사는 수준에 머문다는 이야기다. 그런데 이런 모든 서비스와 품질을 제공하면려면 보통보다 열심히 일하고 먹고 사는 정도가 된다. 그렇다면 결론은 커피가 좋아 죽겠고, 사람이 좋아 죽겠다는 사람 아니면 곤란하다는 이야기다.