고객서비스는 비즈니스에서 가장 중요한 요소이다. 고객서비스는 그냥 훌륭한 정도가 아니라 ‘상상하지 못할 정도로 뛰어나야’ 한다.(174쪽)-174쪽
소니의 베타맥스가 더 효율적이고 더 수명이 길다는 사실은 누구나 인정했다. 그러나 시장을 점령하지 못했다. 베타맥스 90분 녹화가 가능한 반면 VHS 카세트는 베타맥스보다 커서 2시간까지 녹화가 가능했다. 전문가들의 견해와는 달리 소비자들에게는 녹화 시간이 매우 중요했다.(128쪽)
: 고객이 제품에 대해 원하는 것이 무엇인지 파악하는 게 가장 중요하다.-128쪽
브랜드 인식은 감정적인 애착이기 때문에 브랜드 이미지는 한번 깨지면 수리하기가 매우 어렵다.(70쪽)-70쪽
깨진 유리창을 어떻게 예방할 수 있을까? 당신의 회사 운영을 분석하고 고객이 기대하는 바가 무엇인지 알아보라. 그리고 그 이상을 제공하라. 그것이 비즈니스 성공 길이다.(53쪽)-53쪽
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