다양한 사례!!!

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

다양한 사례를 들어 기업에서 ‘깨진 유리창’이 무엇인지를 설명하고, 비즈니스의 성공에서 고객 서비스가 가장 중요한 요소임을, 고객의 요구를 정확히 알고 제공하는 것이 중요함을 강조한다. 사례를 쉽고 간결해서 들어서 이해가 쉽다. 책 전체에서 강박적으로 ‘고객’을 강조한다.('강박적'은 이 책에 자주 등장하는 말이다. 저자는 강박관념과 강박 행동이 열정의 또다른 표현이라고까지 한다^^) 쉽고 간결하게 다양한 사례를 많이 들어 이론을 설명한 것이 이 책의 장점이라고 생각한다.

깨진 유리창 법칙이란, 집에 유리창이 깨졌는데 그대로 방치하면 버려진 집인 줄 알고 쓰레기를 던지고 도둑이 든다. 유리창이 살짝 깨진 것은 사소한 것이지만 그대로 방치하면 전체를 망치게 된다는 것이 깨진 유리창 법칙이다.

기업에서 깨진 유리창 법칙은 왜 중요한가? 비즈니스에서 깨진 유리창은 음식점의 지저분한 탁자라든지 점원의 불친절한 태도이다. 특히 사소해서 잘 인식하지 못하는 그런 것들이다. 이런 사소한 것 때문에 그 기업의 전체 이미지가 나빠지고 결국 경제적 손실로 이어진다. 기업이 제공하는 것이 고객의 요구에 맞는지, 특히 고객에 대한 서비스 상태에 항상 주의를 기울여야 고객이 떠나지 않는다.

책을 읽다 보면 예전에 식당이든 가게든 직원의 불친절한 행동에 화가 났던 경험들이 떠올라 분노하기도 하고, 직장에서 일하며 고객에게 걸려온 전화에 좀 불친절하게 대했던 일이 생각나 등에 한 줄기 식은 땀이 흐르기도 한다.