신뢰 기업경영에 핵심적인 도구

위대한 기업의 조건
라인하르트 K. 슈프렝어 지음, 배진아 옮김 / 더난출판사 / 2004년 1월

저자는 위대한 기업의 핵심적인 요건으로 신뢰를 들고, 신뢰에 대해서 집중적으로 분석하고, 신뢰경영에 대해서 이야기하고 있다. 저자는 현대경영에 있어서 신뢰라는 것은 무엇이며, 신뢰를 경영의 도구로서 어떻게 사용할 것인가라는 질문을 제시하고, 그에 대한 답변을 시도하고 있다.

이 리뷰를 쓰는 리뷰어 역시 사업을 하면서 신뢰의 문제와 신뢰가 정착되지 않아서 발생하는 비용의 문제에 대해서 고민을 한적이 있다. 공급자과 구매자간의 관계도 계약으로 모든 것을 커버할 수 없다. 신뢰의 관계로서 서로가 기대하는 바를 충족시킬려고 노력해야한다. 또한, 근로자와 경영자간의 근로계약에 있어서도, 계약은 최소한 쌍방의 의무를 제시할 뿐 그 이후에는 신뢰의 관계로서 서로의 기대를 충족시켜야한다. 비즈니스 활동에 있어서 우리는 너무나 많은 이해관계자를 만나면, 어떤 사람을 전면적으로 100% 신뢰하는 것은 불가능하다. 그럼에도 불구하고, 우리는 어떤 상황에서 신뢰를 바탕으로 의사결정을 한다. 이발소에 가면 이발사가 머리를 잘 깍아주리라 기대하고, 여행을 떠나면 큰 문제없이 즐겁게 여행을 하고 돌아올 것을 기대하고, 영화를 보면 재밌게 시간을 보낼 수 있으리라 기대한다. 하지만, 이발소에서 머리를 망칠 수도 있고, 여행을 떠나서 심각한 사고가 날수도 있으며, 영화관에서 영화를 보다 화재가 날 수도 있는 것이다. 이렇게 현실은 신뢰할 수 없는 여러가지 복잡한 많은 상황에 직면하게 되어 있다. 그럼에도 불구하고, 우리는 신뢰를 할 수밖에 없다. 모든 문제에 대한 위험을 회피하는데는 너무나 많은 비용이 들것이기 때문이다.

선진사회로 갈 수록 사회는 신뢰가 정착된다. 공급자가 제품을 공급하면, 구매자는 정해진 시간내에는 구매대금을 지급할 것이라고 신뢰하고 서로의 거래를 진행해야한다. 만약 그런 것을 신뢰하지 못하는 사회는 너무나 많은 거래비용이 발생하게 될 것이다. 어쩌면, 대한민국은 그렇게 신뢰지수가 높지 않은 나라라는 생각을 하게 되기도 한다.

이책은 그런 비즈니스의 있어서 신뢰의 문제를 현실적으로 다루고 있다. 앞으로 지식근로자 위주로 비즈니스가 전개되고, 또한 사람이 핵심 경쟁력임은 강조하지 않아도 독자들이 잘 알 것이다. 그렇다면, 어떻게 마음속을 알 수 없는 사람들이 모여서 일을 하면서 생산성을 높일 것인가? 저자는 유일한 방법, 그러면서도 강력한 방법인 신뢰의 문제를 제기한다.

신뢰를 한다는 것은 신뢰를 먼저 보내는 측이 자신이 상처를 입을 수 있는 가능성을 인지하면서도 먼저 손을 내미는 동작으로서, 그렇게 제시된 신뢰에 대부분의 사람은 책임감을 느끼면서 신뢰에 보답하게 된다라고 설명하고 있다. 신뢰와 불신의 양극단에서 적절한 중간치의 관점이 필요하며, 신뢰와 통제는 병행될 수 있고, 중요한 것은 신뢰의 양을 높일 수 있는 조직을 만들고, 종업원의 행동에 자유가 존재할때 진정 신뢰에 보답할 수 있는 자발적인 행동들이 생길 수 있다라고 이야기하고 있다.

사업을 하는 사람은 누구나 배신을 경험한 적이 있을 것이다. 사기도 당하게 된다. 그런 경험을 밀도 있게 하게 되면서 사업하는 사람은 누구도 신뢰하지 않게 될 수 있는 경험을 많이 하기도 한다. 하지만, 그것은 사업을 하는 사람이 누구보다도 많은 이해관계자의 당사자로서의 경험을 하기 때문에 몇번의 신뢰의 상실의 경험이 머리와 가슴에 쓰리게 남기 때문일 수도 있다. 오히려, 자신의 신뢰에 보답하는 대부분의 훌륭한 직원, 자사의 제품과 서비스를 믿고 이용해주는 대부분의 좋은 고객들로 인해서 이세상은 신뢰할 만하다는 생각을 해야할 것이다. 물론, 그런 신뢰를 악용하는 소수의 사람이 존재하기에 통제를 멈출 수는 없겠지만, 신뢰를 기반으로 거래비용을 낮추고, 효율성을 지향하고, 변화에 적극적인 조직을 만들어야함을 저자는 이야기하고 있다.

신뢰와 불신의 양극단이 아니라, 신뢰가 커지는 방향으로 적절한 통제를 병행한 신뢰의 환경을 구축하라는 저자의 말에 공감이 간다. 그리고, 저자가 이야기하는 진정 타인을 신뢰하기 위해서는 보통의 정상적인 환경에서는 대부분의 사람이 신뢰를 지키려고 하고, 최선을 다하려고 하고 있다는 믿음, 특히 자기 자신에 대한 신뢰와 믿음이 전제가 되어야 타인을 믿을 수 있다는 말이 공감이 갔다. 스스로가 신뢰할 만한 사람이 되어야 진정한 신뢰를 타인에게 줄 수 있다는 말에 스스로를 돌아보게 된다. 나는 진정 신뢰할만한 사람인가?

이 책을 읽으면서 나의 회사가 최대한의 신뢰가 넘치는 회사가 되도록 만들어야겠다는 생각을 하게 되었다.