한 회계원의 경우 '무미건조한 회계사'라는 이미지를 없애기 위해 '숫자의 번역가'라는 슬로건을 사용한다. 그녀는 매력있고 대인관계에 능숙하며 특히 여러 가지 복잡한 상관관계를 구체적이고 이해하기 쉽게 설명하는 능력이 있다. 그리고 그로써 다른 부서에 있는 동료들에게 귀중한 도움을 준다. 그들은 그녀의 도움 덕분에 통계를 훨씬 더 잘 파악할 수 있고 그들의 계획을 위해 어느 숫자를 선택해야 하는지도 잘 알수 있는 것이다.
한 IT 프로젝트 팀장의 슬로건은 '건친 파도 속에 있는 바위'이다. 그녀는 무슨 일이 일어나도 항상 평온함을 유지한다. 그녀를 아는 모든 사람들이 그렇게 평가한다. 이러한 특징적인 성격 때문에 의뢰인들은 안심하게 그녀에게 프로젝트를 맡길 수 있다.
-29쪽
여기서(상대방에게 관심을 보일 때) 주의할 점이 있다! 당신의 경험이나 의견에 대해 말하는 실수를 하지 말아야 한다. 계속해서 질문을 하라. 상대방에게 관심을 보여라. 그것은 상대방이 당신에게 관심을 갖게 만드는 가장 좋은 방법이다.
나는 한 행사에서 20분 동안 어떤 친절한 신사분과 대화를 나누면서 나에 대해서는 거의 아무 말도 하지 않는 적이 있다. 그러면서 나는 그에 대해 많은 것을 알 수 있었다. 그가 나의 사업상의 친구와 또한 친구관계라는 사실도 알게 되었다. 다음 날 그 사업상의 친구가 나에게 전화를 걸어 그의 친구가 매우 기분 좋아하며 나에게 호감과 관심을 보인다는 얘기를 전해주었다. 나에 대해서 거의 아무 얘기도 하지 않았는데 말이다!
서로 명함을 주고받은 덕분에 나는 며칠 뒤에 그에게 전화를 걸 수 있었고 내가 그를 위해 무슨 일을 할 수 있는지 설명했다.
..... 관심을 통해 관심을 일깨우는 것이다. 이 방법은 어디에서나 통한다. 상대방에게 어느 당의 당원인지 또는 가족계획은 어떻게 되는지 등 너무 사적인 문제에 대해 묻지만 않으면 된다.
-34쪽
근본적으로 깔끔하고 단정한 모습이 긍정적인 인상을 준다는 사실은 맞다. 그리고 당신도 자신이 신뢰할 만하고 한번 더 쳐다볼 만한 가치가 있는 사람이라는 사실을 전달하기 위해 더 노력할 수 있다.
-사무실 안에서는 연한 색깔의 옷을 입는다.
-여름에는 다리털을 면도한 다음 (얇은) 스타킹을 신도록 한다. 그것이 너무 덥다면 바지를 얇은 것으로 입도록 한다.
-반바지는 수영장의 구조원일 경우에만 어울린다.
-끈으로 된 민소매 티셔츠와 배꼽티는 금기사항이다.
-너무 짧은 미니스커트는 또는 가슴선이 너무 깊이 파인 옷은 사람들의 관심이 당신의 능력에서 멀어지게 만든다.
-완벽한 옷차림을 중요시하는 업계라면 슬리퍼를 신지 않는다.
-액세서리, 향수 그리고 화장도 너무 강하거나 화려하지 않아야 한다.
-화려한 핸드백 대신 얇은 서류가방을 이용하도록 한다.
-44쪽
대부분의 사람들은 자신이 확신하고 자신의 관심을 불러일으키는 문제에 대해 논리를 통해 상대방의 마음을 얻으려고 노력한다. 이때 사람마다 다르게 생각하고 느낀다는 사싱르 간과하기 쉽다.
이러한 함정에 빠져서 다른 사람도 당신과 똑같을 것이라고 생각하는 일이 없도록 하라. 또한 상대방이 당신의 바람을 충족시키는 일에 열광할 것이라고 기대하지도 말라. 그러기 위해서는 충분한 이유가 있어야 한다. 그의 관점에서 볼 때 합당한 이유가 있어야 한다.
당신의 개인적인 이유는 부차적인 의미만 지닌다!
.....'그런데 그게 나한테 좋은 건 뭐지?' 상대방의 이러한 생각은 당신의 성공을 위한 열쇠가 된다.
-68쪽
위에서 언급한 베테랑의 경우는 그가 자신의 능력을 의식하고 있다는 사실을 보여주고 있다. 그는 앞으로도 지금처럼 독자적으로 일하고 싶어 한다. 그는 또한 자신의 경험이 인정받지 못하는 것을 두려워한다. 당신이 앞으로 이 동료와 함께 일하고자 한다면 (또는 일해야야만 한다면) 이제 현명한 우회로를 선택해야만 한다!
그의 지식을 이용하자. 그의 말을 주의 깊게 들어라. 그의 경험을 높이 평가한다는 사실을 표현하도록 하라. 문제를 해결하고 결정을 내리는 데 있어서 그를 관여시키도록 하라. 그에게 시간을 주어라.
반드시 논쟁을 해야 하는 상황이라면, 예를 들어 한 걸음 물러나 거리를 두고 사태를 바라보았을 때 어떤 긍정적인 효과를 가져올 수 있을지에 대해 얘기해보라. 아니면 새로운 문제해결방식이 그에게 어떤 이점을 가져올 수 있는지에 대해 언급하라.
-99쪽
이의에 대응하는 데 있어서 금기사항이 있다. '그러나'라는 단어를 사용하는 것이다. 당신이 '그러나'라는 말로 대응하면 토론은 망쳐지고 갈등상황을 일으킬 위험성이 커진다. '그러나'라고 말할는 것은 앞선 상대방의 말을 깍아내리고 그 바탕 위에 자신의 의견을 제시하는 것이기 때문에 잘될 수가 없다. '그러나'는 상대방을 공격하게 되고, 말이 날카로워지게 만들고, 해결이나 합의는 멀어지게 만든다. '그러나'를 쓰는 대신 상대방의 이의에 나란히 당신의 논리를 제시하면 협력적인 토론이 가능하게 된다.
그러기 위해서는 '그리고'라는 단어를 사용하라. "매우 무거운 건 사실입니다. 그러나 대신 매우 튼튼하고 이러저리 흔들리지 않습니다"라고 말하는 대신 "매우 무겁기 때문에 튼튼하고 또한 견고합니다"라고 말하는 것이다.
"비싸다"는 이의에 대해서는 "하지만 질은 매우 좋습니다"라는 대답 대신 "그리고 질도 뛰어납니다"라고 대답하는 것이다.
-106쪽
누군가 당신의 제안에 이의를 제기하면 스스로를 정당화하거나 더욱 강하게 논리를 주장하고 싶은 충동을 억제해보라. 당신의 제안이 왜 하필 이 사람에게는 전달되지 않는지 잘 생각해보라.
이러한 이의 뒤에 어떤 힌트가 숨어 있는지 당신 자신과 상대방에게 물어보도록 하라!
그가 걱정하는 것이 무엇인지 그리고 목표를 향해 가는 데 있어서 어떤 대안적인 아이디어가 있는지 등을 상대방에게 물어보도록 하라.
역훔이 불면 잠시 멈춰 서서 당신의 제안을 새롭게 생각해볼 수 잇는 기회로 이용하라. 그리고 나면 이후에 더욱 크게 앞서 나아갈 수 있을 것이다. 역풍은 힘을 준다.
-107쪽
단, '왜'라는 질문은 피해야 한다.
'왜'라고 시작하는 질문은 공격적으로 받아들여지기 쉽고 그래서 상대방이 변호를 하게 만든다. 변호를 하는 사람은 자신이 열등하다고 느끼게 되고 다시 싸움을 받아들이게 된다.
원인에 대해 물을 때는 다음과 같이 표현할 것을 추천한다. "~한 이유는 무엇인가" "~하게 된 원인은 무엇인가" "어떻게 ~하게 되었는가?" 이로써 당신은 상대방과 그의 동기에 대해 진정한 관심을 표현할 수 있다.
지금 갈등상황을 맞았다면 이런 질문을 스스로에게 해보자
-상대방은 어떤 관심사를 갖고 있는가. 그에게 중요한 것은 무엇인가?
-그의 목표는 무엇인가?
-그는 어떤 욕구와 바람을 가지고 있는가?
-그는 어떤 대안을 가지고 있는가?
-(실질적으로 그리고 감정적으로) 그에게 방해가 되는 것은 무엇인가?
-그가 두려워하는 것은 무엇인가?
-122쪽
가장 좋은 방법은 되묻는 것이다. 그렇게 함으로써 상대방의 질문에 당신이 반드시 대답할 필요가 없다. 그는 당신이 어떤 의도를 전달하고 싶은지 이해할 것이다.
'레만씨, 안녕하세요. 어떻게 지내세요?'
'긴버전이 있고 짧은버전이 있는데, 어떤 버전을 원하세요?'
또 다른 되묻기 기술은 상대방의 의도를 제대로 이해핬는지 확인해보는 것이다. 이는 거의 항상 효과적인데, 당신이 놀라거나 당황했을 경우에도 그렇다. 당신이 이해한 내용을 나름대로 해석해서 다시 표현할 수 있고, 관심을 나타나게 되고 그로써 부차적으로 잠시 숨을 돌릴 수 있는 시간을 얻게 된다.
-149쪽
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