데이터의 한계, 통계학의 한계

데이터의 한계, 통계학의 한계

데이터를 취합하고 분석하는 것은 강력한 힘을 발휘한다. 데이터는더 나은 결정을 하게끔 도와준다. 그러나 회사가 오로지 데이터에만 의존할 때 놓치는 것이 있다. 데이터는 고객이 구매한 내역을 보여줄 수는있지만, 매장이 다른 품목을 취급했다면 고객이 구매했을 품목이 무엇인지는 보여줄 수 없다. 그러나 고객을 직접 응대하는 현장의 직원들은그것을 파악할 수 있으며, 모범 소매유통업체에서 직원들은 실제로 그렇게 한다. - P155

그런데 소매유통업체 대부분은 이처럼 인력을 교대로 활...

그런데 소매유통업체 대부분은 이처럼 인력을 교대로 활용할 수 없다. 교육에 충분히 투자하지 않기 때문이다. 오로지 캐셔에게만 포스기사용법을 가르치고, 청소부에게는 전혀 교육하지 않는다. 그래서 직원들은 한정적인 업무만 수행하고, 회사는 유휴 인력과 미완료된 업무 사이를 계속 번갈아 오갈 수밖에 없다. 이런 매장이 고객 규모의 변동성에대응하는 유일한 방법은 직원 수를 바꾸는 것이다. 그런데 이는 현장에서 즉시 이뤄지기 힘들다.
- P227

교차교육을 통한 만족감은 여러 가지 업무를 할 수 있다는 게 아니라, 그 업무를 모두 잘할 수 있다는 데서 생긴다. 그렇지 않으면 회사가 여기저기에서 사람들이 실수하게끔 만드는 것에 불과하지 않겠는가. 높은 기준(그리고 그 기준을 달성하게끔 만드는 교육)이 없다면, 직원이 한 가지일만 하고, 그 일에 숙달되게 하는 것이 더 나을 것이다.

........교차교육이 성공적인 효과를 거두는 이유는, 직원을 회사 성공의 중심에 두는 사고방식을 반영하고 있기 때문이다. 이는 직원들도 인간이며, 대부분의 인간은 다양한 일을 할 능력이 있고, 작은 일이라도 훌륭히 해내고 싶어 하는 열망을 가지고 있다는 사실이 표출된 것이다.
- P238

업무 설계에 대한 수년간의 연구 결과, 동기부여를 높이는 한 가지 방법은 일을 더 의미 있게 만드는 것이다. 일을 의미 있게 만든다는 게 무엇일까? 저명한 심리학자 리처드 해크먼hichard J. Hackman과 동료인 그레드올덤Greg R. Oldham에 따르면, 세 가지 중요한 특성이 있다. (1) 다양한 능력을 활용할 기회 (2) 시작부터 끝까지 일을 바라볼 기회 (3) 중요한 일을 할 기회다. 교차교육은 이 세 가지를 제공한다. - P233

문제는 특정 환경에서 표준화나 권한 부여를 시행할지의...

문제는 특정 환경에서 표준화나 권한 부여를 시행할지의 여부를 결정하는 것이 아니다. 표준화해야 하는 업무와 권한을 가진 직원을 신뢰해야 하는 업무가 무엇이냐이다. 표준화는 현지의 사업 환경이나 개별고객의 니즈에 좌우되지 않는 단조로운 운영 업무에서 효과가 크게 나타난다.  - P184

측정되는 데이터와 근로자의 관찰

측정되는 데이터와 근로자의 관찰

모범 소매유통업체들은 직원에게 투자함으로써 고객이 원하는 것을더 잘 파악할 수 있다. 이들은 정보기술과 분석을 정교하게 사용한다.

예를 들어 메르카도나는 스페인에서 바코드 스캐너를 이용한 첫 번째 소매유통업체였다. 회사는 매장과 공급망에 최신 기술을 갖추기 위해 매년 수억 유로를 투자한다. 그러나 모범 소매유통업체들은 어떤 제품을 취급할지 선택할 때 매장에서 취합한 판매 데이터에만 의존하지 않고, 직원들에게 의존한다.

데이터를 취합하고 분석하는 것은 강력한 힘을 발휘한다. 데이터는더 나은 결정을 하게끔 도와준다. 그러나 회사가 오로지 데이터에만 의존할 때 놓치는 것이 있다. 데이터는 고객이 구매한 내역을 보여줄 수는있지만, 매장이 다른 품목을 취급했다면 고객이 구매했을 품목이 무엇인지는 보여줄 수 없다. 그러나 고객을 직접 응대하는 현장의 직원들은그것을 파악할 수 있으며, 모범 소매유통업체에서 직원들은 실제로 그렇게 한다. - P155

유령 매진 현상

유령 매진 현상

한 연구에서 재고량이 늘면 유령 매진이 증가하고 간접적으로 매출이 감소한다는 사실을 발견했다. 왜일까?

매장의 진열대 공간은 제한되어 있어서 재고가 늘수록 창고에 보관되는 제품이 더 많아진다. 직원들은 창고와 판매장 사이를 오가는 데 더 막대한 시간을 허비한다. 

때때로 직원들이 창고에서 제품을 가져와 진열대에 다시 채우는 것을 깜빡할 수도 있다.

설사 기억한다 하더라도 그럴 시간이 없을 수도 있다.

그러면 매장 창고에 제품이 많아도 정작 진열대에는 제품이 없는 현상이 발생한다. 고객들은 보통 자신이 찾는 제품이 없어도 굳이 직원에게 도움을 청하지 않는다. 도움을 요청하는 사람도 있지만, 막상 직원이 창고에서 제품을 찾을 수 없는 경우도 있다. 또는 창고에 제품이 있다는 것을 알지 못하거나 제품을 가지러 갈 시간이 없는 경우도 있다. 

이는 모두 유령 매진으로 인한 매출 감소로 이어진다.
- P137

연구자들은 잼의 종류가 많을수록 쇼핑객을 더 많이 유인한다는 사실을 발견했다. 시식 부스에 스물네 가지 종류의 잼을 진열했을 때는 지나가는 사람 중 60퍼센트가 시식을 했지만, 여섯 가지 종류의 잼만 진열했을 때는 지나가는 사람 중 40퍼센트만이 시식을 했다. 

그러나 시식과 실제 구매 결과가 비례하지는 않았다. 여섯 가지의 잼 중에서 시식한사람의 30퍼센트가 할인 쿠폰을 이용하여 잼 한 병을 구매했다. 그러나스물네 가지 잼 중에서 시식을 한 사람들은 겨우 3퍼센트만이 잼 한 병을 구입했다. 나머지 사람들은 시식만 하고 구매는 하지 않았다.

더욱더 많은 선택지가 주어진 상황에서 대부분의 사람은 그 수에 지나치게 압도되고 혼란스러워져서 아예 아무것도 사지 않기로 결정한것이다. 심지어 할인 쿠폰이 있는데도 말이다. - P145