인공지능을 실제로 현장에 적용할 수 있었던 것은 그에 맞는 툴이 개발되었기 때문이었다. 인공지능 툴의 설계 단위는 ‘직무‘나 ‘직업‘이나 ‘전략‘이 아니라 ‘과제(task)‘였다. 7장의 [그림 7-1]에서 확인했듯이 과제는 결정의 집합체다. 결정은 예측과 판단을 기반으로 하고 데이터에서정보를 받는다. 하나의 과제 안에서 이루어지는 결정은 보통 이런 요소들을 공유한다. 차이가 있다면 그 뒤의 행동이다(그림 12-11 참조).
경우에 따라서는 하나의 과제 안에서 이루어지는 모든 결정을 자동화할 수 있다. 아니면 정확해진 예측을 토대로 미처 자동화하지 못한 마지막 남은 결정을 자동화할 수도 있다. 예측 기계의 성장은 전 과정을 재설계하고 자동화하는 법과 우리가 여기서 워크플로라고 부르는 개념을 다시 생각해 볼 계기를 주어 해당 과제에서 인간을 완전히 효과적으로 배제할 것이다. 그러나 더 정확하고 값싼 예측만으로 자동화를 실현하기 위해서는 과제의 다른 측면에 예측 기계를 사용했을 때에도 그에 대한 보상이 증가해야 한다. 그렇지 않으면 누구든 예측 기계를도입해도 인간 의사결정자를 함께 활용하려 할 것이다. - P174
과학을 기반으로 하는 기업의 성장을 돕는 CDL에는 이제 150개가 넘는 인공지능 기업들이 들어와 있다. 이들 기업은 모두 특정 워크플로에서 특정 과제를 다룰 인공지능 툴의 개발에 초점을 맞춘다. 어떤 스타트업은 서류에서 가장 중요한 부분을 예측해 강조한다. 또 어떤 스타트업은 제조 과정의 결함을 예측해 알린다. 또 어떤 기업은 고객에 대한 적절한 대응을 예측해 질문에 답한다. 이런 목록은 일일이 열거하기어려울 정도다. 대기업들은 워크플로의 다양한 과제를 향상시키기 위해 수백 가지의 다양한 인공지능을 실행하고 있다. 실제로 구글은 이메일이나 수송이나 운전 등 1,000종이 넘는 갖가지 과제를 돕는 인공지능툴을 개발하고 있다. - P175
그때까지 연산 작업은 회계원들bookkeepers의 몫이었다. 1970년대 말에 미국에는 40만 명의 회계원이 활동하고 있었다. 스프레드시트는 그들의 주업무였던 연산을 불필요한 것으로 만들었다. 그렇다면 회계원들이 일자리를 잃었을까? 그들이 일자리를 잃었다는 소문은 어디에도없었다. 그렇다고 스프레드시트가 어떤 이유로 인기를 잃어 수작업을하던 옛날로 되돌아간 것도 아니었다.
왜 스프레드시트는 회계원들에게 위협이 되지 않았을까?
비지칼크가 오히려 그들을 더욱 소중한 존재로 만들었기 때문이었다. 비지칼크는 연산을 아주 간단한 작업으로 만들었다. 사람들은 예상되는 이윤을 계산한 다음 여러 가지 가정을 변경할 때 이윤이 어떻게 바뀌는지 쉽게 확인할 수 있었다. 연산을 반복적으로 수행할 수 있기때문에 사업 현황을 단 한 장의 스냅 사진이 아니라 동영상으로 만들어 검토할 수 있었다. 특정 투자의 수익성 여부를 따지는 것이 아니라 다양한 예측을 통해 복수의 투자를 비교해 가장 좋은 투자를 고를 수 있었다. 그래도 최종 투자를 판단할 사람은 있어야 했다. 스프레드시트는 답을 쉽게 제시했지만 그 과정에서 질문을 던지면 얻는 것이 많았다.
전산화된 스프레드시트에 제대로 된 질문을 던질 수 있는 사람은스프레드시트가 등장하기 전에 열심히 답을 계산하던 바로 그 사람이었다. 그들은 대체되지 않았다. 그들은 오히려 막강한 권한을 부여받았다.
이런 유형의 시나리오, 즉 기계가 직무의 전부는 아니더라도 일부를 대신했을 때 권한이 더 막강해지는 경우는 인공지능 툴을 적용했을 때 나타나는 자연스런 결과이기 때문에 앞으로 아주 흔해질 가능성이 높다 그때는 직무를 구성하는 과제도 바뀔 것이다 예측 기기가 대신하면서 사라지는 과제도 있고 사람들이 그 일에 매달리는 시간이 많아지면서 새로 생겨나는 과제도 있을 것이다 그리고 어떤 과제를 수행하는데 꼭 필요한 기술은 새로운 기술로 대체될 것이다 회계원들이 스프레드시트 마법사가 되었던 것처럼 인공지능 툴로 인해 많은 업무를 재설계하는 일도 똑같이 극적인 결과를 낳을 것이다 - P196
창고에서 물건을 움켜쥐는 문제는 무수한 ‘이프‘가 특징인 반면, 자동차 조립 공장에서 움켜쥐기는 ‘이프‘의 수가 매우 적다. 그래서 창고에서 일하는 로봇은 물건을 보고 (이미지를 분석하고) 정확한 각도와 압력을 예측해야 물건을 부수거나 떨어뜨리지 않고 집을 수 있다. 다시 말해 물류센터에서 아주 다양한 물건을 움켜쥐는 동작에서 가장 중요한 부분은 예측이다. 움켜쥐는 문제는 강화학습을 통해 인간을 흉내 내도록 훈련시키는데 초점이 맞춰진다. - P200
이 책의 공저자인 어제이가 합류한 팀에서 설립한 밴쿠버 소재의 스타트업 킨드레드Kindred는 킨드레드소트Kindred Sort라는 로봇을 사용한다.
이 로봇은 자동화된 소프트웨어와 인간 조종자가 함께 작업하도록 설계된 로봇 팔이다. 소프트웨어가 물체를 확인하고 가야 할 곳으로 가면,
가상현실 VR 헤드셋을 쓴 인간이 로봇 팔을 조종해 물건을 집어 옮긴다.
첫 번째 시도에서 인간은 로봇이 있는 창고와 멀리 떨어진 곳에서 로봇 팔을 원격 조종하는데, 접근 각도와 움켜쥐는 압력을 결정해 물류워크플로에서 빠진 고리를 채운다. 킨드레드의 장기 목표는 로봇이 이 부분을 직접 배워서 할 수 있도록 만드는 것이다. 그래서 그들은 원격조종을 통해 인간이 움켜쥐는 모습을 수없이 관찰하게 하는 방식으로 예측 기계를 훈련시킨다. - P201
인공지능 툴의 실행이 직업에 미치는 영향은 네 가지로 나타난다.
1. 스프레드시트와 회계 사례에서 보듯 인공지능 툴은 직무의 권한을 강화시킬 수 있다.
2. 풀필먼트업에서 보듯 인공지능 툴은 직무를 축소시킬 수 있다.
3. 방사선 전문의에서 보듯 인공지능 툴은 직무의 구성을 바꿔 추가되는 과제도 생기고 사라지는 과제도 있을 것이다.
4. 스쿨버스 운전기사에서 보듯 인공지능 툴은 특정 직무에 필요한 특정 기술의 비중을 바꿀 것이다. - P208
미국 노동통계국Bureau of Labor Statistics에 따르면 입출금 업무가 자동화되어도 창구 직원, 즉 텔러teller들의 일자리는 위협받지 않았다(그림16-11 참조). 그러나 그들은 더 이상 입출금 업무를 하지 않았다. 텔러들은 돈을 받고 내주는 일 대신 은행 상품 마케팅과 고객서비스 쪽의 업무에 치중했다. 기계는 돈을 내주고 받는 일을 인간보다 더 안전하게 처리했다. - P233
현금자동인출기의 도입으로 은행 시스템은 크게 바뀌었다. 우선 새로운 텔러가 내리는 주관적 판단이 크게 늘었다. 원래 텔러가 맡았던일상적 업무는 쉽게 기계화되었다. 그러나 고객과 이야기하고 대출에관한 조언을 하고 신용카드 옵션을 설명하는 새로운 업무는 좀 더 복잡했다. 그러다 보니 새로운 텔러에 대한 업무 평가도 더 어려워졌다.
업무 평가가 객관적인 것창구에 늘어선 줄을 짧게 유지하고 있는가?
서 주관적인 것(고객에게 맞는 상품을 팔고 있는가?)으로 바뀌면 인적자원HR 관리는 더욱 복잡해진다. 경제학자들은 업무 책임의 명확성이 약해지고 좀 더 관계적relation이 되었다고 말한다. 그래서 은행은 과제의 복잡성과 직원의 강점과 약점을 고려한 업무 고과 같은 주관적 절차를 근거로 직원을 평가하고 그에 맞는 보상을 하게 된다. 그런 절차에 의지해 열심히 일할 동기를 부여하려면 상당한 신뢰가 우선되어야 하기 때문에 여간 어려운 일이 아니다. 그래도 결국 회사는 객관적 평가보다는주관적인 평가를 근거로 보너스나 급여 인상이나 승진을 쉽게 거부하고 만다. 그러나 복잡한 환경에서 객관적인 평가를 내리다 보면, 중대한 실수를 범하게 된다. 웰스파고wells Fargo에서 벌어진 계좌 관리자들의 조작 사건이 그런 사실을 극적으로 보여 준다. - P234
이런 식의 경제 논리는 인공지능을 통해 인적자원 권리를 거래적인 것에서 관계적인 쪽으로 바꿀 수 있는 단서를 제공한다.
이유는 두 가지다. 첫째, 그 자체로 고유의 가치를 갖는 인간의 판단은 기계에 프로그래밍해 넣기가 어렵다. 프로그래밍을 했다고 해도 그 보상이 어느 정도인지 확실히 알 수 없다. 보상을 하는 데도 인간의 경험이 필요하다. 둘째, 기계 예측이 급격히 늘어날 때 인간의 판단이 더 중요해진다면, 그 판단에는 주관적인 업무 평가가 개입되기 마련이다. 객관적인 기준이 있다면 기계는 인적자원을 관리하지 않고도 그런 판단을 할수 있을 것이다. 따라서 목표가 주관적일 경우에는 결국 인간이 중요한결정을 내려야 한다. 그 때문에 이런 사람들을 관리하는 일은 더 관계적이 될 것이다.
따라서 인공지능은 자본에 미치는 영향과는 또 다른 영향을 노동에 미치게 된다. 판단이 중요해지면 고용 계약도 좀 더 주관적으로 되어야한다. - P235
자본설비에 미치는 힘은 노동에도 똑같이 작용한다. 인간의 노동이 만들어 낸 것 중 가장 중요한 것이 데이터나 예측이나 행동일 경우, 인공지능을 활용한다는 것은 장비와 자재 공급에 대한 아웃소싱이 많아진다는 뜻이기 때문에 당연히 노동력의 아웃소싱도 많아진다.
자본에서처럼, 예측이 정확해질수록 ‘이프가 많아지기 때문에 아웃소싱 계약에서 ‘then‘을 좀 더 구체적으로 명시할 수 있다.
그러나 노동에 미치는 영향이 중요해질수록 인간의 판단은 더욱 중요해진다. 예측과 판단은 보완적이어서 예측이 정확해지면 판단에 대한 수요가 증가한다. 다시 말해 의사결정 과정에서 판단을 내리는 행위가 고용인의 주요 역할이 된다. 이런 것은 계약서에 구체적으로 밝힐수 없다.
이처럼 판단의 질을 평가하기가 어렵기 때문에 인간이 수행한 일의 질에 대한 불확실성이 증가한다 그래서 보상 기능 엔지니어와 그 밖의 판단에 치중하는 직원을 확보할 필요가 있다 - P235
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