이탈 대신 항의 방식을 택하는 것은 소비자나 조직의 구성원이 자신이 구매하려는 기업이나 소속되어 있는 조직의 관행, 정책 그리고 결과물을 바꾸려는 시도를 하는 것이다. - P82


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