진상 고객 갑씨가 등장했다 #고객만족

진상 고객 갑씨가 등장했다 - 감정노동자 보호 매뉴얼, 2019 경기콘텐츠진흥원 우수출판콘텐츠 선정작
윤서영 지음 / 커리어북스 / 2019년 11월

감정노동이 아닌 노동은 무엇이 있을까. 이제 사람의 손이 필요치 않은 거의 모든 노동을 기계가 하게 된다는데 그렇다면 결국 남게 되는 건 감정노동이 아닐까? 사람과 사람이 만나야만 이루어지는 일.

감정노동자 보호법이 2018년 10월 18일 시행되었다는 것을 이 책을 보고 알았다. 훑어보니 감정노동 현장에서 어떤 대응이 필요한지, 실제 감정노동의 피해를 어떻게 회복할지 등 실질적인 정보를 이론에 입각해 총망라한 가이드북 같은 느낌이다.

가장 마음에 든 문장을 프롤로그에서 찾았다.

고객과 나는 동등하다. 6p

고객은 왕이 아닌 것이다. 또한 저자는 직원의 마음을 살피기 위해 명상을 모든 직업에서 시행해야 한다고 말한다. 이는 감정노동이 아닌 노동은 세상에 없다는 내 생각과 일맥상통하는 듯하다. 명상이나 기도 혹은 일기쓰기의 일상화가 감정노동을 해야만 하는 일상에서 반드시 필요한 일이 되었다. 나의 정신건강을 위하여서다.

블랙컨슈머는 다른 국가에서는 흑인 소비자를 지칭한다고 하니 조심해서 사용해야겠다. 국내에서 의미는 부당한 이익을 얻고자 고의로 악성 민원을 제기하는 자. (범법자에게 너무 고상한 용어를 부여한 게 아닌가? ) 즉 폭행, 폭언, 협박, 공포 분위기 조성, 성희롱, 업무 방해, 사과 강요, 돈 뜯기, 갈취, 욕설 등을 기업이나 노동자를 상대로 고의로 반복하는 자. 사기꾼의 모든 요소를 갖춘 듯하다.

직업별 감정노동 관련 연구(207p~) 가 흥미로웠는데 감정노동을 많이 수행하는 직업 중 감정노동 수준 1위 직업은 항공기 객실 승무원이었다. 고용노동부의 '감정노동 보호 매뉴얼'이란 게 있다는 것도 처음 알게 되었다. 본문에서 감정노동의 유형을 3가지로 세분화하여 긍정적 감정노동, 중립적 감정노동, 부정적 감정노동으로 나누었는데 위 매뉴얼에는 긍정적 감정노동 중 서비스 노동직으로 내용이 한정되어 있어 향후 다양하고 폭넓은 학문적 연구가 필요하단다.

(급질문: 방송인은 중립적 감정노동자라고 한다ㅡ방송인에게 블랙컨슈머는 관객이나 시청자일 텐데 그렇다면 악플러는 블랙컨슈머인가?)

한편의 학술논문을 읽는 기분으로 책을 읽었다. 저자는 감정노동 해결연구소 원장으로 계속적인 감정노동자들을 위한 작업을 해나가고 있는 것 같다. 감정노동자들을 위한 개인적인 해소 방법 공유와 심리적 지원은 필수이다. 또한 기업 차원에서의 대응 방안과 각 직종에 따른 구체적은 매뉴얼 작업도 매우 중요하다. 이전에 블랙컨슈머, 진상, 불만고객, 악질 손님 등이 줄어든다면 좋겠지만 말이다. 사람들의 마음이 넉넉해지고 넓은 포용력과 관용을 갖게 되는 사회가 되었으면 한다.

리뷰어스클럽 서평단으로서 출판사로부터 도서를 제공 받아 작성하였습니다