고객의 가치를 높여라 그리고 또..

소크라테스와 CRM - 카이스트 MBA 김영걸 교수의 트위터 강의록
김영걸.트위터 수강생들 지음 / 쌤앤파커스 / 2011년 7월

CRM에 대한 강의를 온라인상에서 묻고 답하기 식으로, 참여자의 답으로 문제를 이끌어가고 답을 찾아나가는 형식으로 이끌었다. 잡다한 이야기들이 오고가는 가운데, 한 가지 주제를 놓고 여러 참여자들의 관심을 불러일으키고 자신들이 몸담고 있는 분야에서 그 답을 찾고 질문을 하도록 했다. 물론 이 책의 저자가 주로 묻고 이끌어가는 역할을 했지만 말이다. SNS의 새로운 활용 방법을 제시했다. 고객은 늘 새로운 것을 추구하는 듯 하지만, 자신에게 잘 해주는 기업, 서비스에 대해서, 존중받고 있음을 느낄때는 한 곳에 ‘정박’을 한다. 어떻게 파악을 할까. 좋은 솔루션을 갖추고 고객응대를 하면서도 이를 제대로 분석, 활용하지 못하면 아무 소용이 없다. 무조건 전화하고 사과하는 것이 아니라, 고객에 대한 분석과 기업의 목표가 만들어질 때 대응방식은 달라져야 한다.

100여개가 넘는 질문과 답을 통해서 CRM을 둘러싼 여러 사례들, 기업들의 전략을 살펴본다. 풍부한 강의 경험이 현장감을 더해준다. 퍼주기식의 서비스가 결코 기업에 득만 되는건가? 매출을 많이 올려준다고 해서 그 사람이 VIP인가. 그렇지 않다. 왜? 매출액 기준이 아니라 수익률 기준에서 봐야하기 때문이다. 저자의 지적이 거기에 있다.

“이유는 단순하다. 수익성을 기준으로 분류하는 것보다 매출을 기준으로 분류하는 방식이 훨씬 쉽기 때문이다. 수익성이 더 중요한 지표라는 것을 모르지 않을 텐데, 그저 간편하다는 이유만으로 매출을 측정 잣대로 사용한다니 안타까운 일이다.”

CRM의 이유가 무엇인가를 분명할 필요가 있다. 무엇을, 왜 하는지에 대한 것 말이다. 고객의 가치를 높이고, 고객의 자산가치를 높이는 일에 초점을 맞추어야 한다. 그렇게 하고 있는가라고 묻는다. 여러 전설적인 사례들이 마케팅 사례로 등장을 한다. 고객의 불편과 불만을 자사의 제품이 아님에도 해주고, 오리혀 상품까지 구입대행하기도 한다. 관계형성을 위한 가장 중요한 원칙은 또 무엇일까? 신뢰, 믿음이다. ‘잔머리’가 통하는 시대는 끝났다. 기업을 하기위해서 가장 중요한 것은 나의 고객은 누구인가를 먼저 정하는 일이다. 그래야, 내가 집중해야 할 고객이 나온다. 모두를 대상으로 할 수는 없다.

필요에 의해 비용을 들여 시스템을 구축했지만 활용하지 않으면 소용이 없다. 이 책은 여러 기업들의 풍부한 사례들과 자신의 기업에서 진행하는 사례들을 들여다 볼 수 있는 기회도 제공한다. 과연 나는 제대로 활용하고 있는가 묻는 질문에 자신있다면 보지 않아도 될 책이지만 조금이라도 의심이 든다면 도움이 될 것이다.

정보만료일 도입할 수 있다

잊혀질 권리 - 디지털 시대의 원형감옥, 당신은 자유로운가?
빅토어 마이어 쇤베르거 지음, 구본권 옮김 / 지식의날개(방송대출판문화원) / 2011년 7월

새로운 서비스들이 나오면서 다시 또 새로운 서비스로 이동을 한다. 그 전의 것들은 자연적으로 도태되고 회사는 문을 닫는다. 사이트는 폐쇄되며, 게시판의 글들은 어디로 간지 모르게 사라진다. 홈페이지 서비스가 처음 나올 때 그 안에서 동기들의 홈페이지와 글을 모았다. 지금은 사라졌다. 다행인 것은 검색이 되지 않는다는 것. 그러나 이와는 다르게 여전히 남아서 꼬리처럼 따라다니는 것들이 있다. 사진들이다. 좋은 이미지면 모르지만 변화하고 바꾸고 싶은데 그러한 사진들이 남아서 사람들에게 영향을 미치고 신경 쓰이게 만든다. 없앨 수 있는 것도 아니다. 치명적이거나 법적으로 걸 수 있는 것도 한계가 있다. 무시하는 것 말고는.

이런 일반적인 사람의 경우 말고, 연예인이나 정치인들은 어떨까.

그래서 글을 안남기고 쓰지 않는지도 모르겠다. 최근에는 유행처럼 번지는 SNS을 쓰지 않으면 오히려 도태된 사람으로 비추어져서 그런지 이전과 달리 적극적으로 사용을 하고, 홍보를 한다. 그것을 통해 서비스를 알리고 자신들의 곡을 홍보하고, 노래를 알린다.

아는 분 가운데 한 분은 전자상거래를 전혀 하지 않는다. 카드 기록을 인터넷상에 남기지 않는다. 컴퓨터 분야의 전문기자로 일을 하면서도 상황에 맞지 않게 자신은 그러한 행동을 한다. 써보고 경험해봐야 할 일임에도 그에게는 보안상의 문제보다 더 큰 것이 없다. 네이트의 개인정보 유출로 얼마전에 사용자 대부분의 정보가 유출이 되었는데, 아마 피해는 없을 것이다. 그분에게는.

인터넷은 네트워크이다. 이 네트워크를 통해 나의 정보를 흐르게 하고, 흐르는 다른 정보들을 수집, 열람하고 배포한다. 하나의 생활로 자리 잡았다. 그러나 이러한 흐름이 나의 의도와 다르게 흐를 때는 어떤가. 내가 스스로 통제할 수 없는 상황에 놓인다. 이것이 바로 문제다. 지우고 싶어도 지울 수 없는, 서버상에 남아서 검색이 되고, 또 다른 형태로 파급이 된다. 좋은 뉴스나 올려두고 싶은 것은 그렇지만 그렇지 않은 것들은 어떤가.

이 책은 여러 이야기들이 어렵게 나온다. 광범한 디지털화로 인해 점점 더 많은 정보가 흐르고 있다. 디지털 메모리의 발전으로 인간의 요구는 계속 커지고 있다. 잊어버리고 싶지 않은 기억들을 위하여 계속 저장장치들은 발전하고 그 비용은 더 내려가고 있다. 그러한 욕구의 뒷면에 우리는 버리고 싶은, 기억하고 싶지 않은 일들도 있다. 이러한 것들을 어떻게 처리할 것인가. 오늘을 살아가는 우리들에게 동시에 던져지는 문제이자 질문이다. 구글은 우리의 검색어를 기억한다.

“접근 가능성과 지속 가능성이 결합되어 인간은 더 이상 과거에서 도피하는 게 어려워졌다. 우리의 과거는 항상 우리를 따라다니면서, 인터넷에 연결된 누군가에 의해 당장에라도 호출될 준비를 하고 있다.”

이를 위해 우리는 무엇을 준비하고 요구할 수 있는가에 대한 부분을 마지막 부분에서 논의한다. 디지털 금욕주의라는 말이 등장을 한다. 정보를 줘야 더 서비스를 이용하고 혜택을 본다면 어떻게 할 것인가. 디지털 메모리는 끊임없이 남기도록 요구하고 있다. 정보공개의 책임은 누가 어떻게 져야 할 것인가. 디지털 메모리 시대에 한 인간이 온전하게 존중받고 살아가기 위한 방법은 무엇인가를 논의할 수 있는 기회를 얻게 될 것이다. 정보만료일 도입에 대한 저자의 독특한 의견을 들어보게 된다.

책상보다 머리속을 먼저 정리해라

책상이 지저분해도 머릿속이 정리된 사람 책상이 깨끗해도 머릿속이 복잡한 사람 - 업무 효율을 100배 높이는 두뇌 정리의 기술
나가노 게이타 지음, 김남미 옮김 / 위즈덤하우스 / 2011년 7월

더운 여름날이다. 책상은 온통 서류와 잡동사니로 가득하다. 더 덥게 느껴진다. 시원하게 만들어야 할텐데, 좋은 방법이 없다. 치우면 다시 제자리로 돌아온다. 감추어두었던 것을 다시 찾아 올려놓다보니 그렇게 된다. 아예 버리지 않는 한 이 상황을 반복할 수 없다. 어떻게 버리나, 언젠가 쓸 일이 있을 것만 같은 예감 때문에 버리지 못한다. 예감이 맞은 적이 1%도 안되는 상황인데도 불구하고 그러한 일이 생길까봐 하는 걱정으로 서류와 불필요한 문구용품들, 철 지난 책들로 주변을 에워싸게 만들고 있다.  

누구 이야기 하는가? 이런 상황에 놓여 있는 사람이 바로 당신이 아닌가? 아니라고? 그럼 누군가, 바로 나 자신이다. 해마다 여름 철이 오면 휴가철을 앞두고 이 짐 저 짐 챙겨서 휴가를 떠난다. 휴식을 취하고 추억을 담아 돌아오지만 왠지 휴식을 취했다기 보다는 그대로 인듯한 느낌은 뭘까. 그건 책상정리가 되어있지 않기 때문이다. 떠나기 전 주변을 돌아보라, 철지난 서류와 책들, 책상의 잡동사니들에게도 휴가를 주어라, 평생 휴가를 과감하게 주는 것이다. 그것이 두렵다면 기간이 있는 쓰레기통을 하나 마련해라, 1년, 혹은 6개월 단위로 두고 그곳으로 옮겨 담아라, 그리고 그 기간내에 쓰지 않았다면 버려라. 그 다음해 혹은 그 다음 달에도 그건 쓸 일이 없는 쓰레기 일 뿐이다.  

주변에 보이는 이런 물건들이 정리말고도 중요한 사항이 하나 있다. 그건 바로 자신의 머릿속을 정리하는 일이다. 아무리 주변 정리가 되도, 정작 사람의 머릿 속에 남아 있는 잡동사니들, 온갖 잡념들을 벌이지 못하면 다시 후퇴하는 일이다. 비어야 그 속에 새로운 생각들이 자리를 잡을 수 있다. 최근 인기를 몰고 있는 일본의 한 스님이 쓰는 책들은 비우기에 대한 이야기이다. 마음을 비우고, 생각을 비우는 것이다. 그 속에서 진정한 나를 발견하는 일을 요청한다. 온갖 복잡한 일들에서 벗어나지 못하는 이유가 무엇인가를 묻고 해결할 수 있는 길을 안내하는 것이다.  

이 책은 실질적이고도 구체적인 정리방법을 소개한다. 일본 사람드르이 수납과 정리는 전세계적으로도 워낙 유명하다. 좁은 공간을 최대한 효율적으로 활용하는 그들의 삶은 미니전자제품을 탄생시켜 세계적인 히트상품으로 만들었다. 오밀조밀한 기술들은 바로 그같은 공간활용에서 나온 것이라 여긴다.  

저자 나가노 게이타는 회계사무소를 운영하며 책을 저술하고 있는 컨설턴트로도 활약하고 있다. 직장생활의 경험을 바탕으로 자신만의 독특한 정리기술이 어떠한 결과를 만들어냈는가를 이야기하는데, 그 중 중요한 부분은 두뇌 정리법이다. 물건을 정리했다고는 하지만 주변 사람들의 말과 행동으로 인하여 머릿속이 정리되지 못하면 일상의 업무는 뒤죽박죽되고 순서 없이 처리될 수 밖에 없다. 이를 위해 효과적인 방법은 무엇일까? 

그의 표현대로 한다면 머리는 ‘지적 키친’이다. 자신의 일처리도 중요하지만 상대방으로 하여금 방해받지 않기 위한 기술도 저자는 언급을 한다. 내가 중요하게 생각하게 여기는 의사소통방식에 대해서 상대는 같은 높이로 접근하지 않는다. 문자나 전화나 메일이나 여러 가지 채널을 통해 일을 알리고 진행하지만 즉각적인 답을 주지 않거나 회신에 대해 무반응이다. 이럴 때는 또 어떻게 해야 하는가. 그 답이 들어 있다.  

그 문제는 일단 메일을 보내는 사람에게 있다고 지적한다. 읽게 만들어야 하는데, 그렇지 못한 것이 이유다. 저자는 중요한 부분을 문장의 말미 부분에 추가하는 형태로 적어 보내도록 한다.  

이 책을 통해 새롭게 생각을 갖게 만든 것이 있다면 이면지 활용에 대한 것과 업무인수인계서 작성에 대한 것이다. 그간 재활용을 통해 낭비를 없애자고 하여 이면지를 프린터에 넣고 사용하는데, 이것은 오히려 시간을 낭비시키는 일이라는 것이다. 앞뒤면 구별하고 분류하는데 애를 먹는다면 오히려 더 낭비이고 효율적이지 못하다는 것이다. 업무 인수인계서는 사실 대부분이 해당 직원이 퇴사 시 다음 직원을 위해 작성을 하도록 하는 것이다. 그 과정에서 성의있게 쓰고 다음 직원에게 인계를 해주기도 하지만 대부분이 나갈 사람이다보니 그렇게 성의 있는 기록을 하지 않는다. 이에 저자는 업무 초기에 업무기술서를 받아둘 것을 요청한다. 그렇게 하는 것이 다소 어색하지만 처음부터 준비해두는 것이 오히려 일하는 직원에게도 편한 일이 된다는 것이다. 일에 대한 평가와 자신의 업무 범위를 이해하는데도 도움을 주기 때문이다.  

이밖에도 최근 늘어나고 있는 디지털 도구의 활용에 대해서도 소개가 된다. 일을 처리하는 과정에서 동원되는 여러 가지 직장생활의 도구들은 활용여하에 따라서 업무 능률이 달라진다. 동선을 줄이는 것도 하나의 방편이고, 주변의 환경 개선을 통해서도 달라진다. 무엇보다 최종적인 것은 개인의 머릿속 정리에 앞장서야 할 일 임을 이 책은 요구를 한다.

회사내 확실한 의사소통과 채널을 갖고 있는가

탁월한 CEO가 되기 위한 4가지 원칙 - 지혜로운 CEO 2 ㅣ 지혜로운 CEO 2
페트릭 렌시오니 지음, 송경모 옮김 / 위즈덤하우스 / 2000년 12월

의사소통을 완벽하게 하는 조직일수록 강한 조직이다. 분명하게 알아들을 때까지 반복적으로 메시지를 전달한다. 회의장을 벗어나기 전에 회의에 참석한 사람들이 이야기한 것들이 명확했는가를 다시 묻는다. 확인한 후 그 밑으로 회의 내용을 전달한다. 다른 이야기로 해석되고 번지는 것을 막는다.  

이 책은 회사내부 조직강화를 위한 조건들이 무엇인가를 짚어보는 책이다. 4가지 원칙을 제시하고 있지만 그 가운데서도 특히 커뮤니케이션 문제에 대해서 집중한다. 가상의 조직과 경쟁회사와 임원진을 배치한 후 이야기를 전개한다. 정해진 원칙을 모든 사람이 공유함으로 해서 일을 체계적으로 강화게 이끌고 갈 수 있다.

결국 사람이 문제고 곧 답이다

만약 고교야구 여자 매니저가 피터 드러커를 읽는다면 ㅣ 만약 고교야구 여자 매니저가 피터 드러커를 읽는다면
이와사키 나쓰미 지음, 권일영 옮김 / 동아일보사 / 2011년 4월

만약 고교야구 여자 매니저가 피터 드러커를 읽는다면
이와사키 나쓰미
동아일보사 

피터 드러커의 전작 매니지먼트를 읽고 이 책의 내용을 기반으로 하여 일본의 한 고교 야구부가 달성하지 못했던 전국대회 진출을 하는 과정을 소설형식으로 기록한 책이라고 할 수 있다. 많은 내용을 담고 있는 딱딱한 책을 의욕상실에 빠진 한 야구부의 상황을 토대로 조직과 팀 관리에 대한 내용을 알기 쉽고 이해하기 쉽게 접근하고 있다는 것이 인상적이다.  

미나미라는 한 매니저가 이 도호고의 매니저가 되고 여기에 속한 선수들과 다른 매니저들과의 이야기를 해나가는 과정에서 매니지먼트의 의미를 풀어간다. 결과에 집중할 것인가, 아니면 그 과정에 충실할 것인가. 팀의 목표는 무엇이 도어야 하며, 고객은 또한 누구인가를 어떻게 정의할 것인가를 하나 하나 풀어나간다.  

그러한 가운데 가장 중요한 것은 바로 커뮤니케이션임을 강조한다. 서로 이해한다고 하지만 그것은 이해하는 것이 아니라 서로 피하고 있는 것이었다. 직접적으로 얼굴을 대면하소 솔직하게 이야기하는 것이 아니었던 것이다. 그럼으로 해서 오해를 사고, 오해는 일을 빗나가게 했다. 미나미는 유키와 함께 매니저로서 선수들을 면담하고 그러한 이야기를 토대로 현 상황을 진단해나갔다. 그리고 그 문제의 중심에 누가 있으며, 어떻게 풀어나가야 하는지를 그 핵심을 건드렸다. 그렇게 하고나자 일이 풀리기 시작했다.  

두 번째로 중요한 점은 스스로가 문제를 풀어가도록, 그들에게 책임을 부여해주는 것이다. 그런데 감독이나 다른 주장이 그 책임을 다 떠맡게 되는 것이 일반적이다. 너무 큰 부담감을 전해준다. 각자의 행동에 책임을 주고, 팀내에서 각자에게 맞는 일을 맡김으로 해서 일을 나누고 책임을 나눴다. 그리고 그들은 결국에 자신들이 결코 달성할 수 없다고 생각했던 결승전에 진출했다. 세 번째는 믿음이다. 상호신뢰관계가 만들어지지 않는다면 이 모든 것은 허사이다. 하고자 하는 바를 이해하고 상호지지 할 때 믿음이 생긴다. 그러나 대부분이 그렇게 하지 못한다. 왜 나를 이런 자리로 보내지, 왜 내가 이 일을 해야 하는지 의심하고 제대로 따르지 않는다. 적극적으로 나서지 않는다. 그러면 그것은 실행단계에서부터 이미 실패다.  

이 책은 한 고등학교의 야구부 선수들을 중심으로 하여 매니지먼트를 설명하고 있는데, 우리 작은 조직에도 이같은 내용과 순서를 적용해서 풀어본다면 좀더 명확해질 수 있을 것이라 여긴다. 같이 하는 일에 나서지 않고 뒤로 물러서려고 하는 사람이 보이는가? 그러면 긍에게 다가가 솔직하게 이야기해보려 하자. 관리책임을 맡은 팀장이라면 더욱 그렇다. 저 넘 왜 그런가 하고 놔둘 일이 아니다. 결국 팀 자체가 망가지는 일을 맞이하지는 말아야 할 것이다. 무너지게 하난데 있어서 한 사람의 영향은 결코 작지 않다.  

우리가 하는 일은 결국 우리의 고객에게 감동을 주게 하고 그리고 그것을 토대로 그 사람들을 움직이게 만드는 것이다. 움직이게 한다는 것은 물건을 구매하는 일에서 뿐만 하니라 더 나아가 기업의 브랜드를 사랑하고 추종하고 전파시킬 수 있는 사람을 만들게 된다. 작은 일이 큰 일을 만드는 것을 우리는 이 매니지먼트를 통해서 느끼게 될 수 있다.