콜센터 상담원, 주운 씨 - 이 세상 모든 감정노동자들을 응원합니다

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

대학을 졸업하고 백수 생활과 짧은 직장 생활을 오가며 20대 시절을 버틴 평범한 청년 주운 씨. 적성에 맞지 않는 업무와 미래의 불투명함으로 퇴사를 반복하다 월세살이의 급한 불은 꺼야 하기에 3개월만 다녀야지라는 생각에 들어간 콜센터. 그리고 어쩌다 보니 5년의 세월이 흘렀습니다.

대부분은 콜센터 상담원 일을 평생직장으로 생각하고 시작하지는 않았을 겁니다. 번듯한 직장을 알아보기 전 잠시 머무는 곳 정도로 생각하며 시작했겠지요. 어김없이 몇 개월 못 버티고 나가는 사람이 속출하는 곳이지만, 퇴사 후에 다시 돌아오는 사람도 있고, 장기근속자들도 있을 만큼 그곳도 누군가에겐 애증의 직장입니다.

뮤지컬, 콘서트, 연극, 전시, 체험, 행사 등의 티켓 콜센터 상담원으로 일한 주운 씨. 온갖 군상의 고객을 응대해봤고 실수도 하며 5년의 콜센터 근무를 버텼습니다. 버텼다는 말을 굳이 쓴 건, 떠나고 싶은 업이지만 당장 떠날 수 없어 어쩔 수 없이 다닌 세월이었으니까요. 그렇다고 해서 업무 태만 따위의 일은 벌이지 않았습니다. 그 자리에 있을 때는 스스로에게 부끄럽지 않도록 업무에 충실했습니다.

기록이자 일기, 고발이면서도 하소연인 글을 쓰며 버틸 수 있었다는 콜센터 상담원 박주운 저자의 에세이 <콜센터 상담원, 주운 씨>. 감정노동자로서의 애환을 낱낱이 쏟아내고 있습니다.

예매한 티켓의 취소, 예매 방법, 할인 적용 방법 같은 간단한 것에서부터 본사나 공연 기획사 확인을 거쳐야 하는 복잡한 것까지. 티켓 예매처에서 티켓팅을 한 번쯤 해 본 사람들이라면 콜센터에서 하는 일들이 어느 정도 짐작은 될 겁니다. 그 짐작을 넘어서는 온갖 일들이 벌어진다는 건 책을 읽으면서 알게 되었지만요. 아무튼, 상상 그 이상의 일들이 벌어지고 있었습니다.

감정노동자들의 고통은 뉴스를 통해 한 번씩 터지기도 했었죠. 그저 극소수 일부만의 문제였을 거라며 남일로만 여기고 대수롭지 않게 생각하며 넘어갔던 것도 사실입니다. 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 수행하는 감정노동자. 감정노동자 보호법이 시행되고 있지만, 여전히 구조적 취약성은 그대로 안고 있는 운영방식 때문에 감정노동자들의 상처는 여전합니다.

이상한 것 투성이지만 이해할 수 없는 규칙에도 적응이 되는 게 인간의 모습입니다. 실수를 할 때도 있는 법. 하지만 실수에 자존감이 바닥칠 정도로 이어진다면? 완벽한 나의 모습을 기대하는 스스로에게 실망하게 되면서 주운 씨도 자발적 노예로서 점차 자기 비하의 덫에 빠지는 걸 인지하면서도 다니고 있었습니다. 신체적, 정신적 문제는 그저 그 사람의 성격이나 자질을 탓하는 것으로 끝날 게 아니었습니다.

온갖 사람을 상대하는 상담원은 일을 할수록 멘탈이 강해지는 게 아니라 상처 입은 마음을 스스로 마주하기 힘들어 회피하는 건 아닌가 하며 자조하는 모습이 짠하면서도 공감되었어요.

"고객에 맞춰 감정을 통제하는 것이 일상이다 보니 진짜 내 마음이 어떤지는 돌아보지 못한다." - 콜센터 상담원, 주운 씨 

고객의 문제를 해결하는 정성 통화보다 콜 수에 희비가 교차하는 구조이기에 보통 고객이 갑질한다는 표현에 익숙하지만 고객은 갑이 되기도 하면서 정이 되기도 한다는 이야기도 놀라웠어요. 콜센터가 아웃소싱으로 대부분 운영되기에 본사와 기획사가 갑이고, 콜센터 상담원은 최전선의 총알받이일 뿐이었습니다.

왜 상담원들의 말투와 멘트는 비슷비슷한지, 칭찬을 하면 해당 상담원에게 인센티브가 적용되는지, 상담원도 진급을 하는지, 월급은 얼마인지 등등 콜센터 상담원의 실상을 아낌없이 털어주는 <콜센터 상담원, 주운 씨>.

울컥하며 눈물 나게 하는 에피소드, 웃음 빵 터지게 하는 에피소드, 분노하게 하는 에피소드들이 가득합니다. 콜센터 상담원 일을 하고 싶거나, 하고 있는 이들에게 도움 되는 조언을 진솔하게 나눕니다. 콜센터를 이용하는 사람으로서 지켜야 할 예의를 배운 건 덤입니다. 이제는 퇴사하고 새로운 길을 걷는 주운 씨의 앞날도 술술 잘 풀리길 응원합니다.

열아홉 번째 캐서린에게 또 차이고 말았어 - 존 그린 성장소설 숨겨진 명작 재발견

열아홉 번째 캐서린에게 또 차이고 말았어
존 그린 지음, 최필원 옮김 / 북폴리오 / 2020년 2월

<잘못은 우리 별에 있어> 존 그린 작가의 재미있는 성장 소설 재발견! 2006년 작품인 An Abundance of Katherines은 <이름을 말해줘>라는 제목으로 번역 출간되었다가 이번에 북폴리오에서 새롭게 출간되었어요. 문장형 제목이어서 직관적으로 와닿는 <열아홉 번째 캐서린에게 또 차이고 말았어>.

"그는 차였다. 캐서린이라는 이름의 소녀에게. 이번이 벌써 열아홉 번째다." - 열아홉 번째 캐서린에게 또 차이고 말았어 

고등학교를 졸업한 열아홉 살 콜린은 지금껏 열아홉 명의 소녀와 사귀었습니다. 그들의 이름은 모두 캐서린입니다. 그리고 단 한 번의 예외도 없이 콜린은 캐서린들에게 차였습니다. 이쯤 되면 차이는 걸 은근히 즐기는 것 아냐? 소리가 절로 나올만합니다.

콜린은 어렸을 때부터 신동 소리를 들어왔습니다. 영재라는 꼬리표를 달고 살아온 콜린은 열한 개 언어를 말할 수 있고, 애너그램을 즐기며 잡다한 상식에는 뛰어나지만 친구 만드는 데 소질은 없습니다. 유일하게 친구 하산이 콜린의 곁에 있습니다. "난 정말로, 진심으로 궁금하지 않아." 같은 팩트를 던질 줄 아는 친구입니다. 골 때리는 괴짜 기질이 있는 하산은 콜린과 척척 잘 맞는 것 같아요.

자타공인 세계 최고의 '차이는 전문가' 콜린의 세상에는 오직 두 종류의 사람이 있을 뿐입니다. 차는 사람, 그리고 차이는 사람. 첫 캐서린은 아빠 친구 딸이었고 2분 30초 만에 끝났습니다. 이후 캐서린이라는 이름에만 연애 세포가 날뛰는지 이 지경이 되었습니다. 열아홉 번째 캐서린에게 차이고 우울 모드에 빠진 콜린은 친구 하산과 함께 무작정 자동차 여행을 떠납니다.

시시때때로 찾아오는 실연의 아픔은 마음속 잃어버린 한 조각을 찾는 여정으로 이어집니다. 관계를 정리해 줄 방정식을 만드는 것으로 공허한 기분을 달랩니다. 로맨틱한 행동을 예측하는 공식으로 연인들이 충돌하는 상황을 예상할 수 있다는 사랑 방정식. 두 사람의 연애가 언제, 누구에 의해 깨질지 예측한다니! 남녀관계를 패턴으로 분석하겠다는 콜린, 엉뚱하면서도 대단합니다.

여행 중 우연히 들른 동네에서 만난 린지에게서도 쏠쏠하게 도움받습니다. 조명 받으며 살고 싶지 않고, 세상의 눈에 띄지 않게 조용히 살고 싶을 뿐이라는 린지는 언뜻 보면 콜린과는 정반대입니다.

콜린은 영재라는 꼬리표를 사랑하며 영재에서 천재로 발돋움하길 스스로 간절히 원했습니다. 하지만 그 무엇도 제대로 할 수 없는 무능력자라는 걸 깨달을 때마다 자괴감에 빠졌습니다. 버림받는 걸 두려워하며 살았고, 무가치한 사람이 되는 게 가장 두려운 콜린. 열아홉 번째 캐서린에게 또 차이면서 자신감이 제로가 된 콜린은 사랑 방정식에 매달립니다.

<열아홉 번째 캐서린에게 또 차이고 말았어>는 코믹물인가 싶을 정도로 엉뚱미 있는 행동과 대사가 매력적인 소설입니다. 로맨스, 모험, (꼰대 같지 않은) 교훈이 있는 성장소설이기도 합니다. 마지막 몇 페이지는 그야말로 가슴을 두드리는 문장들의 향연이었어요. 수학적 공식이 가득한 소설이라니 질릴 법도 하겠지만 콜린의 탄생 비화를 엿볼 수 있어 끝까지 배꼽 잡게 했습니다.

캐서린과의 연애를 끝까지 지켜나가고 캐서린에게 차이지 않는 게 일생의 목표였던 콜린. 이번 여행에서 잃어버린 한 조각을 찾을 수 있을까요.

사기어록 - 고전 명언 명구 필사하기 좋은 책

사기어록 - 인간과 권력의 본질을 꿰뚫는 문장들 ㅣ 사기 (민음사)
김원중 지음 / 민음사 / 2020년 2월

세계 최초로 『사기』 전체를 완역한 동양 고전 번역의 최고봉 김원중 교수의 책이어서 믿고 읽을 수 있는 <사기어록>. 130편, 52만 자가 넘는 방대한 분량의 『사기』 는 사마천이 궁형의 치욕을 견디며 써낸 불후의 대작입니다.

관찬 역사서가 아닌 개인의 기록이지만 중국 전설 시대부터 춘추전국시대를 거쳐 한 무제까지 이르는 시기의 유일한 통사라는 역사적 가치가 있는 『사기』. 제왕, 제후, 영웅 그리고 각양 각층 인물들의 삶과 사건을 통해 인간 사회에서 볼 수 있는 온갖 갈등을 만날 수 있어 동양 역사서의 근간이자 인간학의 보고로 알려져 있습니다.

김원중의 <사기어록>은 인간과 권력의 본질을 꿰뚫는 『사기』의 핵심 명언 명구를 모은 책입니다. 2000여 년의 흥망성쇠를 거치며 생존전략을 찾으려 한 그들의 삶의 지혜와 통찰이 녹아있는 문장 200여 편을 소개합니다. 나, 타인, 세상, 시대라는 맥락 속에서 현대인의 삶에 빗대어 깊이 사유할 만한 문장들입니다.

어떤 상황에 놓여도 흔들리지 않는 자존감에 관한 명문들을 통해 나를 단단히 세울 수 있게 합니다. 남의 허물은 잘 보면서도 정작 자신의 허물은 못보는 스스로에게 자신의 삶을 돌아보게 하는 문장들이 가득합니다. 풍자를 하기도 하고, 논평을 하기도 하면서 삶의 자세와 이치를 들려줍니다.

수신, 경청, 겸양, 설득, 소통, 승부, 덕정, 개혁 등에 관한 깊은 사유를 안기는 문장들 중 저는 발분에 관한 이야기가 가장 흥미로웠어요. 비수 같은 모욕으로 상대를 발분하게 하는 것도 도움의 기술이라는 말이 인상 깊었습니다. 칭찬과 모욕 중 어떤 때는 모욕이 오히려 행동의 밑거름이 되기도 하는 사례를 들려줍니다. 사마천 본인도 발분의 정신으로 『사기』를 집필했지요.

나와 타인을 이해하는 방식, 삶을 살아내는 방식에 대해 냉정한 현실주의자와 같은 시선으로 바라본 『사기』. 뜬구름 같은 말 뿐인 위로가 아닌 현실적인 처세술로 다가옵니다. 인간 사회에서 볼 수 있는 대립, 배신, 본능, 탐욕 등의 허물들은 어느 시대에서건 등장했고, 갈등을 해결해내는 통찰과 지혜는 모든 시대의 모든 사람에게 통하는 진리로 이어지고 있습니다. <사기어록>은 그 진리들을 건져올린 보물 같은 책입니다.

『사기』의 원문 및 번역문, 김원중 저자의 현대적 해설이 덧붙여져 고전을 통한 자기계발 및 명언 필사를 하려는 이들에게 잘 맞는 책이 될 겁니다. 여백이 많아 깊은 사유를 통한 자기 성찰 메모를 하기에도 좋은 책이에요.

중국 플랫폼의 행동 방식 - 중국 플랫폼 생태계

중국 플랫폼의 행동 방식 - 세계 비즈니스 판도를 뒤바꿀 발칙한 전략과 혁신
이승훈 지음 / 와이즈베리 / 2020년 2월

중국의 플랫폼 기업을 이야기할 때 쓰는 BAT. 중국 플랫폼 시장을 장악하고 있는 바이두, 알리바바, 텐센트를 의미합니다. 실리콘밸리 출신 플랫폼에 익숙한 우리들에게도 낯설지 않은 중국 기업들이지요. 시장 자체가 큰 중국으로 진출했던 유수의 플랫폼들이 많았지만, 중국 정부의 폐쇄성 때문에 중국 토종기업의 플랫폼들만 현재 살아남았다고 해도 과언이 아닙니다.

싸이월드에서 국내 플랫폼 기업의 서막을 함께 했던 이승훈 저자는 전작 <플랫폼의 생각법>에 이어 데이터 비즈니스 중심의 트렌드를 이끄는 중국의 테크 타이탄을 소개하는 <중국 플랫폼의 행동 방식>을 통해 중국 플랫폼의 현재와 미래 향방을 짚어줍니다.

플랫폼은 모름지기 개방과 공유를 원칙으로 하는데 폐쇄적인 중국에서는 어떻게 플랫폼이 성립될까요. 중국의 폐쇄성이라는 특성 때문에 지식 정보 공유보다 생활 밀착형 서비스 중심의 중국 플랫폼이 성공을 거둘 수 있는 환경을 이해하면 중국인들의 삶을 해결하고 있는 중국 플랫폼들의 성립, 경쟁, 성장 과정이 한결 수월하게 이해됩니다.

<중국 플랫폼의 행동 방식>에서는 우리가 즐겨 쓰는 구글, 페이스북, 아마존, 애플의 원조 플랫폼들과 중국 플랫폼과의 비교를 통해 중국 플랫폼의 도구와 운영원칙을 살펴봅니다. 무엇을 개방하고 공유하는지, 추구하는 가치와 수익 구조를 비교하면서 설명합니다.

중국 시장 상황에 맞게 결제 인프라, 배송 인프라 등을 갖춰나간 알리바바, 개방인 듯 개방 아닌 폐쇄성을 추구한 텐센트의 위챗 등 중국만의 플랫폼 생태계를 구축하는 여정이 흥미진진하게 소개됩니다. 중국 정부의 개입이 큰 지분을 차지하는 만큼 플랫폼이 국가 단위의 생태계로 진화할 수 있는 곳은 중국뿐일 겁니다.

벌금 딱지도 단숨에 문자메시지로 끊을 수 있을 만큼 안면 인식률이 대단한 중국 CCTV 이야기를 들었을 땐 소름 끼칠 정도였는데요. 중국 AI 산업 역시 중국 정부의 입김이 들어간 텐센트의 자율 주행 플랫폼처럼 인공지능 플랫폼의 미래도 주목할만합니다.

플랫폼 간의 경쟁은 일반적인 산업에서의 경쟁과는 다른 모습을 보인다고 합니다. 공급자와 소비자 모두를 대상으로 하는 양면시장 사업 형태여서 어느 하나의 플랫폼이 남을 때까지 경쟁은 계속되니까요. 중국 시장을 장악한 전통 플랫폼 기업 외 새로운 도전자들에 관한 이야기도 빼놓지 않고 있습니다. 유튜브 같은 콘텐츠 플랫폼 은 없지만 대신 짧은 영상 플랫폼으로 현재 가장 핫한 애플리케이션인 틱톡, 승차 공유 시장의 지배자 디디추싱, 음식 배달 플랫폼 메이투안, 넷플릭스와 비슷한 아이치이 등 다양한 플랫폼이 성공을 거두고 있습니다.

플랫폼으로 경제를 만들어가는 중국입니다. 거래, 커뮤니케이션, 이동, 검색, 미디어 콘텐츠 등 모든 영역이 플랫폼으로 해결되는 곳입니다. 생각했던 것보다 역시 대륙의 위엄은 어마어마했습니다. 삶의 모든 영역에 관여하는 플랫폼 생태계를 아는 것, 지금 이 세상을 이해하는 하나의 지표이기도 합니다. 중국 내부 검열, 미중 무역분쟁 등 다양한 이슈가 있지만, 시장의 룰을 바꿔버리며 결국 세계 비즈니스 판도에 영향을 끼치는 중국 플랫폼을 주목해야 할 필요성을 짚어준 책입니다.

인간 관계의 법칙 - 관계를 지배하는 전략, 유혹의 기술

인간 관계의 법칙 ㅣ 인간 법칙 3부작
로버트 그린 지음, 강미경 옮김 / 웅진지식하우스 / 2020년 2월

『권력의 법칙』, 『전쟁의 기술』, 『유혹의 기술』 등 인간 사회를 지배하는 권력과 욕망에 대한 3부작으로 세계적 밀리언셀러에 등극한 로버트 그린. 그의 책들은 벽돌책으로 알려져 있어 선뜻 손대지 못하는 이들이 많았을 거예요.

가장 솔깃하게 와닿는 책은 『유혹의 기술』 이었는데요, 마침 기존 분량보다 가벼워진 에센셜 에디션 <인간 관계의 법칙>이 나왔습니다. 유혹이라는 단어를 쓰면 상대방을 마음먹은 대로 움직이게 하는 카사노바, 사기꾼 같은 부정적인 감정이 먼저 드는 게 사실인데요. 이 책에서는 모든 종류의 유혹이 등장합니다.

"유혹은 현실적인 권력의 일종이다." - 인간 관계의 법칙 

누구나 매력 있고 설득력 갖춘 사람이 되고 싶을 겁니다. 사람의 마음을 사로잡아 끄는 힘을 '매력'이라고 합니다. 그런 매력을 '유혹'으로 생각하면 됩니다. 하지만 성격을 갑작스레 바꾼다고, 외모를 뜯어고친다고 유혹의 힘을 갖게 되는 것은 아니죠. 유혹의 힘은 외적인 아름다움에서 나온다기보다는 심리 게임을 펼쳐나가는 능력에 달려 있다고 저자는 말합니다. 그 사람만의 독특한 개성에서 자연스레 우러나오는 것이 성공하는 유혹이라고 합니다.

유혹의 기술을 갖춘 사람 앞에서는 자신도 모르게 굴복하고 맙니다. 우리는 우리가 갖기 못한 것을 가지고 있는 사람에게 끌리는 본능이 있습니다. 관계의 희생자가 되기 쉬운 유형도 짚어줍니다. 색다른 즐거움을 추구하거나 주변 일에 지나치게 자극받아 불안심리가 가득하거나... 하나하나 읽다 보면 내가 솔깃해하는 약점은 무엇인지, 그런 약점을 건드리는 유혹자는 어떤 유형일지도 짐작하게 됩니다.

사람들을 사로잡는 나름대로의 독특한 특성에 따라 유혹자의 유형도 9가지로 구분해 소개합니다. 성적 유혹자 유형부터 편안한 분위기를 주는 유혹자, 신비로운 분위기를 연출하는 유혹자 등 각각의 유형마다 발휘하는 유혹의 힘이 다릅니다.

하지만 유혹자들의 공통점은 상대방을 관찰하고, 관심의 초점을 자신이 아닌 상대에 돌린다는 겁니다. 저급한 본능 자극에 불과하다면 그 유혹의 수명은 짧고 치명적인 반전의 결과를 낳을 수 있기에 유혹에도 전략과 기술이 필요하다는 것을 <인간 관계의 법칙>에서 알려줍니다. 즉흥적인 유혹은 이기적인 욕구의 발산에 지나지 않으니까요.

"유혹이란 먼저 상대가 가지고 있는 과거의 습관을 제거하고 새로운 경험을 할 수 있도록 만드는 것이다." - 인간 관계의 법칙 

유혹이란 단어는 설득과도 일맥상통합니다. 마케팅, 정치 전략 등 일상의 모든 것에 유혹의 기술은 사용됩니다. 블로그든 유튜브든 구독자 수를 늘리는 방안도 유혹이라는 관점으로 바라보면 이 책의 다양한 사례가 재미있게 응용될 수 있을 것 같습니다.

유혹자의 눈으로 세상을 바라보는 법을 알려주는 <인간 관계의 법칙>. 클레오파트라, 카사노바, 채플린, 케네디 등 유명인들의 사례를 통해 유혹자 유형을 짚어줘 흥미진진하게 읽을 수 있었습니다. 주목받고 싶고, 매력적인 사람이 되고 싶어 하는 독자들의 마음을 건드리는, 유혹 제대로 하는 책입니다.