즉, 집단 구성원들의 관점에서 볼 때 리더를 따르는 것이 그들의 욕구가 충족될 것이라는 약속을 의미할 때만, 리더는 리더로서의 역할을 획득하고 유지한다. -37쪽
온건한 것으로부터 주체할 수 없이 강한 것까지 생겨나는 온갖 종류의 감정들, 즉 초조, 분노, 낙담, 실망, 고통, 공포, 허망함, 절망, 미움, 비통, 의기소침 등. 이런 감정을 경험하는 것은 건강에 해로운 것이 아니지만, 이들을 억압하는 것은 해롭다. -113쪽
리더는 자신의 집단을 책임을 감당할 수 있는 집단으로 키우려는 노력의 초기 단계에는 집단을 통제하거나 지배하는 것으로 비칠 수 있는 행동을 경계해야 한다. 또한, 구성원들이 참여하는 것을 억제하지 않도록 전면에 나서는 것도 경계해야 할 필요가 있다. 이것의 의미는 리더는 이런 게임의 초기에는 자신이 기여하는 바를 단지 수용하고 그리고 평가하지 않는 분위기를 살릴 수 있는 언어적인 응답에만 국한시켜야 한다는 것이다. 이런 분위기를 만들기 위해 리더가 가지고 있는 중요한 의사소통 수단은 적극적 듣기, 소극적 듣기, 말문을 열게 하는 말, 동의적 응답이다. 집단 구성원들이 리더에게 의존하는 것이 줄어들기 전이나, 리더의 평가를 두려워하지 않게 되기 전에 리더가 보다 적극적인 역할을 수행하는 것은 위험하다. -199쪽
즉 효과적인 리더는 집단 구성원들의 욕구와 리더 자신의 욕구를 상호 충족시키기 위해 여러가지 다양한 기술을 언제 어디서 사용해야 하는지 아는 유연성과 감수성을 반드시 얻도록 해야 한다. -244쪽
요약하면, 효과적인 양방향 의사소통은 일치성(명확한 발신)과 적극적 듣기(정확한 수신)를 필요로 하며 두 가지 위험을 수반한다. 우리의 진정한 모습이 노출되는 위험성과 우리가 변화될 수 있는 위험성. 이것이 바로 효과적인 인간 사이의 의사소통이 내적 안정과 개인적 용기를 요구하는 이유이다. -359쪽
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