통하는 커뮤니케이션

통하는 커뮤니케이션 - 성공 비즈니스 라이브러리 06
후쿠다 다케시 지음, 전경아 옮김 / 시그마북스 / 2009년 6월

통하였느냐


"우리 대화 좀 합시다"라고 요청하고서는 자기 말만 실컷 하는 사람들이 있다.
특히 직장생활 내에서는 상사가, 가정생활에서는 부모님이, 또 학교에서는 선생님이
'대화'를 하자고 불러서는 일방적으로 교훈을 늘어놓거나 
말을 시켜놓고서는 조목조목 반박하며 자기 의견을 관철시키려는 경우가 많다.
그리고서는 이것을 '대화'라고 생각한다.
'설득'을 위해 일방적으로 소통하는 말은 웅변이나 자기 주장이지 대화가 아니다. 

그런 의미에서 시그마북스에서 '성공 비즈니스 라이브러리' 시리즈 여섯 번째 책으로,
"대화의 기술"을 다루면서 책의 제목을 <통하는 커뮤니케이션>으로 정한 것은
핵심을 잘 짚어주는 탁월한 선택이라고 생각한다.
대화는 단순히 말을 잘한다는 개념과는 다르다.
대화는 말을 주고받는 것, 즉 말 그대로 "커뮤니케이션"이다.
대화를 잘하기 위해서는 우선 대화가 말을 잘하기 위한 기술이 아니라,
쌍방향으로 소통하는 "커뮤니케이션"이라는 것을 분명히 해둘 필요가 있을 것이다.

<통하는 커뮤니케이션>은 직장인에게 '대화의 기술'을 가르쳐주는 '실용서'이다.
'화술연구소'를 설립하고 소장을 맡고 있는 저자 '후쿠타 다케시'는
커뮤니케이션 능력은 의식적인 노력과 연습에 의해 얼마든지 계발될 수 있다고 말한다.
<통하는 커뮤니케이션>은 직장인을 위한 실용서 답게, 
'실전'에서 바로 사용 가능한 핵심적인 기법을 요점만 간추려서 설명하고 있다.

대화 기술을 '말하기'와 '듣기'로 크게 나누어 생각해본다면,
먼저, 말하는 기술에서 내가 주목한 것은 대화에서 "부정부터 하지 말라는 것"이다(99-101).
내가 아는 사람 중에 상대방의 말을 이어받을 때, 
습관적으로 "아니야!"를 먼저 말하는 사람이 있었는데,
그 사람과 대화를 하면 가벼운 이야기를 주고받을 때조차 몹시 기분이 상했던 기억이 난다.
<통하는 커뮤니케이션>에서는 반대 의견을 말할 때도 
긍정적인 표현으로 시작하라고 충고한다.
갑작스럽게 "아니, 그게 아니야" 하지 말고, 
"아, 그것도 그렇네"라고 맞장구를 친 다음에 자신의 의견을 말하는 것이 기술이다.

또 하나, 말하는 기술에서 말 잘하는 사람이 빠지기 쉬운 함정이 있는데,
’말하는 것에 자신이 있다’고 생각하는 사람들은 대게 자기만 떠드는 경향이 있다는 것이다.
반복해서 말하지만, 대화는 일방통행이 아님을 주의해야 한다.
<통하는 커뮤니케이션>은 이렇게 정리한다.
"대화를 잘하는 사람이란 화제를 제공하면서 
상대가 말을 하게끔 대화를 이끄는 사람이다"(20).

재밌는 이야기란 웃기는 이야기, 기발한 이야기가 아니라,
"재밌는 이야기의 포인트는 상대가 공감하는 것"이라는 것도 같은 맥락의 이야기이다.

대화 기술에서 '경청'의 중요성은 여러 분야에서 강조되고 있기 때문에 새로울 것은 없지만,
문제는 '경청'의 중요성을 알면서도 '제대로 된 경청'의 습관을 갖기가 어렵다는 것이다.
경청에서 알아두어야 할 핵심적인 기술은
커뮤니케이션이 성공하는 대화의 균형은 "말하기:듣기" 비율이 
"4:6" 정도가 적당하다고 한다.

또 하나, 경청은 단순히 듣는다는 수동적인 개념이 아니라, 보다 적극적인 행위이다.
상대방의 이야기를 들을 때, "그래서 어떻게 되었습니까?"라는 표현을 통해
'나는 여러분의 이야기를 잘 듣고 있습니다'라는 메시지를 내보내는 것이 중요하다.
듣는 것도 표현의 하나라는 것을 잊지 말자.

소통하는 대화의 기술은 특별한 어휘나 기술이 필요한 것이 아니다.
책에서 '사람의 마음을 누그러뜨리는 데 효과적인 마법의 문구'라고 소개되는 표현도
"고맙습니다", "수고하셨습니다"와 같은 평범한 말이다.

중요한 것은 상대방과 소통하려는 '의지'요, 상대방에 대한 '존중'과 '예의'라고 생각한다.
<통하는 커뮤니케이션>에서는 대화할 때,
"상대의 이야기를 끊는 것은 목숨을 빼앗는 것!"이라는 무시무시한 표현을 쓴다.
상대방을 존중하는 예의를 갖춘다면, 
'끼어들기', 지레 짐작'과 같은 습관도 고칠 수 있을 것이다.

<통하는 커뮤니케이션>은 말하기, 듣기 이외에도 
'말 이외의 커뮤니케이션 기술'과 '상황별 커뮤니케이션 포인트'를 간추려 소개한다.
가볍게 읽으면서 자기의 대화 습관도 점검해 볼 수 있는 좋은 기회가 될 것이다.