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모델 Model - 미래의 기회를 현재의 풍요로 바꾸는 혁신의 사고법
가와카미 마사나오 지음, 김윤경 옮김 / 다산3.0 / 2016년 11월
평점 :
비즈니스 모델은 어떤 제품이나 서비스를 어떻게 소비자에게 편리하게 제공하고, 어떻게 마케팅하며, 어떻게 돈을 벌겠다는 아이디어를 말한다. 한 마디로 쉽게 말하자면 '돈 벌기 위한 사업 계획'이다. 전 세계의 수많은 기업들이 자신들의 사업을 위해 머리를 맞대고 아이디어 회의를 한다. 최신 트렌드 분석을 통해 소비자들의 소비 행태를 파악해 자사의 신제품 또는 서비스에 반영하려고 노력한다. 과거와 달리 21세기 요즘의 소비 트렌드는 매우 빠르게 변화한다. 어제오늘 유행한 것이 내일도 가능할지 장담할 수 없다. 그만큼 소비자들이 원하는 용건을 만족시켜주기가 까다로워졌다. 그래서일까. 최근 트렌드를 이끌어가는 기업들의 비즈니스 모델은 과거의 그것이 아닌 듯하다. 단순히, 이윤추구가 아닌 다른 특별한 목적이 더해졌다. 그것이 무엇일까.
한 전자제품 매장 앞에 두 개의 제품이 전시되어 있다. 하나는 제고가 부족할 정도로 잘 팔린다. 다른 하나는 사람들에게 그저 '머지?'하는 호기심만 줄 뿐 구매로 이어지진 않는다. 다시 말해, 전자는 소비자에게 가치가 있는 제품이고 후자는 그렇지 못한 제품이다. 두 제품 모두 그 사양과 기능만 따져보았을 때 크게 다른 점은 없다고 했을 때 과연 이 차이는 왜 발생하는 것일까. 즉, 두 제품의 가치는 왜 다른 것일까. 제품의 가치는 누구도 아닌 소비자가 결정한다. 소비자가 그 제품을 편리하고, 유익하다고 판단하고, 게다가 편익을 얻기 위해 지불해도 좋다고 판단한 범위 안에 있다면 소비자는 그 제품을 구입하는 동시에 가치를 느끼기 때문이다.
우리가 물건을 사는 이유는 무엇일까. 가령, 편의점에서 생수 한 병을 샀다. 그 이유는 무엇인가. 물이 필요해서다. 왜 물이 필요했을까. 지금 나는 운동을 한 직후이다. 그래서 갈증이 심하다. 지금 나에게 가장 급한 용건은 바로 이 갈증을 해소하는 것이다. 그래서 편의점에 가서 물을 산 것이다. 즉, 우리가 돈을 주고 물건을 사는 이유는 나의 '용건'을 해결하기 위해서다. '고객은 용건을 해결하기 위해 제품이나 서비스를 선택하는 것이다. 결코 그 제품이 갖고 싶어서 사는 것이 아니다. 고객은 용건을 해결하고 싶어 한다.'
새로운 사업 계획 회의를 할 때 '고객의 니즈를 가장 먼저 파악해야 한다'라는 말을 흔히 한다. 여기서 말하는 니즈란 말 그대로 고객이 '원하는 것'을 말한다. 그런데 신상품 개발 계획 단계에서는 기업도 고객도 앞으로 어떤 상품이 만들어질지 알지 못한다. 그 상품이 어떤 기능을 하며 소비자들에게 어떤 혜택 또는 편리함을 줄 수 있는지를 말이다. 그 상태에서 고객의 니즈를 알 수 있을까. 니즈는 상품이 어느 정도 인식된 상태에서 고객이 갖는 욕구라고 할 수 있다. 따라서 니즈가 아니라 고객이 해결하고자 하는 용건에 초점을 맞춰 생각하는 것이 중요하다. 용건이 니즈를 발생시키기 때문이다.
이것이 바로 새로운 비즈니스 모델이다. 생산자의 이윤추구만을 목적으로 하지 않고 고객의 용건을 해결하기 위한 가치 제안을 할 수 있는 신개념 모델이다. 앞으로의 비즈니스 모델은 제품의 판매와 고객의 구매가 일어남과 동시에 끝나지 않는다. 고객을 위한 가치 실현은 제품 구매 후 사용함에 따라 발생하기 때문이다. 새로운 비즈니스 모델은 여기에 솔루션을 제공하는 것을 바탕으로 한다. 이를 통해 고객이 제품에 느끼는 가치를 보증할 수 있다.
저자는 신개념의 비즈니스 모델을 위해 창의적인 사고방식을 제안하고 있다. 그것의 이름은 바로 '하이브리드 프레임'이다. 하이브리 프레임이란 '고객만족'을 우선하는 우뇌와 '이익 창출'을 고려하는 좌뇌 사이를 왔다 갔다 하며 동시에 사고하는 것을 말한다. 즉, 어느 한쪽에 치우치지 않는 사고 법으로 균형 있는 비즈니스 모델을 창안해 낼 수 있는 것이다. 이를 위해서 하이브리드 프레임은 고객 가치와 이익을 'WHO-WHAT-HOW' 세 가지 질문으로 재정의한다. '누구에게서 이익을 취할 것인가? / 어떤 용건을 가진 사람인가?', '무엇으로 이익을 낼 것인가? / 솔루션으로 무엇을 제시할까?', '어떤 시간 축에서 이익을 낼 것인가? / 대체 솔루션과 어떻게 차별화할 것인가?'
기발한 아이템이 출시됨과 동시에 비슷한 제품들이 우후죽순 만들어진다. 처음의 아이템이 지속적으로 성장하기 어려운 이유임과 동시에 끊임없이 혁신해야만 하는 이유다. 고객의 소비 행태와 가치는 계속해서 진화를 거듭하고 있다. 따라서, 비즈니스 모델은 이어질 혁신을 위해 존재해야 한다. 즉, 기업의 목표와 고객의 목표가 하나 되는 솔루션을 제공할 수 있어야 한다. 좌뇌와 우뇌를 동시에 활용하는 사고 법의 '하이브리드 프레임'식 비즈니스 모델이 그 방안이 되지 않을까 생각된다.