[책/다크패턴의비밀] 소비자를 기만하는 다크패턴

다크패턴의 비밀 - 기만적인 온라인 설계는 어떻게 우리의 선택을 조종하는가
해리 브리그널 지음, 심태은 옮김 / 어크로스 / 2024년 4월

'다크패턴의 비밀'을 쓴 해리 브리그널은 웹/앱 사용자(소비자)가 스스로 다크패턴에 민감해지고 조심해야한다고 말하지 않는다. 우리가 매일 접속하고 사용하는 온라인 화면을 제공하는 기업이 사용자(소비자)를 얼마나 기만하고 있는가에 대해서 공유하고 있다. 다크패턴은 UI/UX를 불편하게 만든 것이 아니라 인간의 인지를 악용하고 있다는 것이 문제다. 행동경제학과 인지과학의 연구 성과가 인간의 편의를 증진시키는 것이 아니라 온라인 플랫폼을 운영하는 기업의 수익률 향상에 도움이 되게 만든 것이 바로 다크패턴이다.

나도 자주 다크패턴에 이용당한다. 꽤 오래 전에 사용했던 음악 관련 어플은 구독결제를 한 뒤 취소를 매우 어렵게 만들어두고, 고객센터 전화를 받지 않는 전략으로 돈이 나의 카드에서 계속 결제되게 만들어두었다. 몇 번이나 구독취소를 하기 위해서 시도를 하고 전화를 걸고 메일을 보내보았지만 거의 6개월 정도 지속적인 결제가 있었고 어려운 통화 끝에 진상을 부린 후에야 구독 취소 및 환불을 받을 수 있었다. 나 뿐만이 아니라 구독경제를 활용하고 있는 다수의 사람이 비슷한 경험을 한 적이 있다. 이런 다크패턴은 소비자 신뢰를 무너뜨리는 것 뿐만 아니라 디지털 생태계 전체를 병들게 하고 있다. 내가 기억하고 있는 사례 외에도 나는 다크패텀에 이용당한 경험이 많을 것이고 다양한 방식으로 피해를 받았을 것이다. 나 뿐만 아니라 내 친구, 가족 모두 다크패턴에 이용당한다.

한국 금융위원회에서 온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인을 마련하고 시행하는 이유도 기업이 의도적으로 소비자를 속이는 행위를 막기위해서이다. 금융상품의 경우 보험가입을 할 때 소비자가 원하지 않는 특약이 자동으로 선택되거나, 소비자에게 낮은 대출 금리를 보여준 뒤 나중에 추가조건을 공개하여 일반 쇼핑보다 피해가 커질 수 있기 때문에 우선적으로 가이드라인을 마련한 것 같다. 금융위에서는 금융상품 정보가 명확하고 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 만들어야 한다고 원칙을 규정해두었으며, 은행이나 카드사는 물론 핀테크 기업(토스 등)도 해당 가이드라인을 따를 수 있도록 해두었다.

스마트폰이 대중화된 세상에서 우리는 매일 구독서비스를 이용하고 온라인으로 쇼핑을 한다. 소비자가 다크패턴에 대해 민감하게 반응하려고 노력해도 어느 순간 모르는 사이에 피해를 입을 수도 있다. 많은 국가에서 플랫폼에게 책임을 강화하려는 법을 만드는 이유는 인간이 가지고 있는 취약성은 극복이 안 되는 문제이기 때문이다.