쉽지 않은 일 콜센터 상담원

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

   

 전 전화하는 것도 받는 것도 잘 못합니다. 저한테 전화하는 사람도 없지만, 제가 전화 거는 사람도 없습니다. 콜센터 같은 곳에도 전화 거의 안 합니다. 아주 안 한 건 아니군요. 아주 가끔 건강보험료 고지서가 안 와서 전화한 적 있습니다. 제가 전화한 곳 콜센터 맞지요. 고지서 보냈을 텐데 왜 안 오기도 했는지 모르겠습니다. 요즘은 그런 전화했을 때 눌러야 할 게 많더군요. 바로 상담원과 이어지지 않잖아요. 다른 콜센터는 어떤지 모르겠지만. 고지서 같은 건 그런 것 같습니다. 그런 곳에 전화하고도 화내거나 안 좋은 말하는 사람 있을까요. 아주 없지 않을 것 같네요. 전화하는 사람은 한번만 해도 받는 사람은 이런 저런 사람을 상대해야겠습니다. 콜센터 일 쉽지 않겠네요.

 언제 감정 노동자라는 말이 나왔는지 모르겠네요. 전화를 받고 일처리를 도와주는 사람도 감정 노동자군요. 사람 얼굴을 보는 게 아닌 전화로 말하면 사람은 함부로 말하기도 하겠지요. 안 좋은 말을 하는 사람만 있는 건 아니겠지만. 이 책 《콜센터 상담원, 주운 씨》에는 박주운이 콜센터에서 일하기 시작하고 그만둘 때까지 일이 담겼어요. 박주운은 처음에 콜센터에서 석달만 일하려 했는데 다섯해 동안이나 일했답니다. 일을 시작하고 바로 그만두고 싶었다는데 다섯해나 하다니 대단하네요. 저는 전화받는 거 싫어해서 이런 건 못할 겁니다. 말하는 거 자체를 싫어하는군요. 말 많이 하면 힘 빠지지 않나요. 저는 그런데, 별거 아닌 말을 자꾸 하는 사람도 있더군요. 저도 예전에 콜센터 상담원 일 해볼까 생각한 적 있을지도 모르겠군요. 바로 안 된다고 생각했을 거예요. 콜센터 일자리는 늘 있을 것 같기도 합니다.

 광고 있었군요. 전화받는 사람은 당신 어머니나 딸 식구와 같습니다 하는(어머니나 딸만 말했던가). 그렇게 생각하고 콜센터에 전화하면 안 좋은 말 안 할지. 그건 저도 잘 모르겠네요. 콜센터에서 전화받는 사람은 여성일 때가 많은 것 같아요. 이 책을 쓴 박주운은 남성입니다. 남성이라고 안 좋은 말 안 듣는 건 아니군요. 아주 가끔 박주운이 해준 일을 고맙게 여기고 고맙다고 한 사람도 있지만. 억지를 쓰는 고객도 있더군요. 억지를 쓰면 어떻게든 해줄 거야 생각하는 사람 있을 것 같습니다. 회사에서도 그런 거 빨리 해결하려고 하죠. 다음 전화 받아야 하니. 함께 일하는 상사는 밑에 사람을 마음 쓰기보다 일처리를 제대로 하기를 바라더군요. 별 문제 없이. 콜센터 일은 오래 한다고 위로 올라가는 것도 아니고 월급이 늘어나는 것도 아니더군요. 일을 오래 해도 그리 익숙해질 것 같지 않고 여러 가지 병만 늘 것 같습니다.

 언젠가 라디오 방송에서 일하는 사람이 화장실에 간 시간이 길어서 안 좋은 말 듣거나 마음대로 가지 못한다는 말 들었습니다. 그런 곳도 있나 했는데, 바로 콜센터가 그렇더군요. 화장실에 가려면 허락받아야 하다니. 박주운은 일하는 곳을 닭장에 비유했습니다. 콜센터는 일하는 환경도 그리 좋지 않군요. 임솔아 소설 <초파리 돌보기>에서 원영은 콜센터에서 일하게 되고 자기 물건을 거기에 두려 했는데 동료가 그런 건 없어도 된다고 했군요. 전화를 받다 보면 여유를 가질 수 없을 테니. 콜센터는 좁은 곳에 많은 사람이 있는가 봅니다. 코로나19에도 콜센터 사람이 많이 감염되기도 했군요. 그곳은 여전히 달라지지 않았겠지요. 일하는 사람을 좀 더 생각해줘야 할 텐데. 회사가 더 일하는 사람을 소홀하게 대하는군요.

 콜센터에서 일을 시작해도 바로 그만두는 사람도 있고 오래 일하는 사람도 있더군요. 박주운이 안타깝게 여긴 사람은 그만뒀다 다시 돌아온 사람이에요. 그곳이 싫어도 어쩔 수 없이 돌아온 사람 있을 것 같습니다. 콜센터 그만두는 사람을 부러워해도 그 일 쉽게 그만두지 못하나 봅니다. 박주운도 그렇게 다섯해 동안 일했겠네요. 콜센터에서 일하면서 자존감 많이 낮아졌을 것 같아요. 그런 박주운한테 꿈이 생겼습니다. 그건 글 쓰는 작가예요. 박주운은 명상을 하고 블로그와 브런치에 글을 썼어요. 자신이 한 일이 글감이 됐네요. 이건 좋은 거 아닌가 싶기도 합니다. 그 글이 이렇게 책으로 나왔으니 작가기도 하네요. 앞으로 소설 쓰고 싶다고 합니다. 박주운이 소설 쓰기를 바라고, 콜센터 일하는 곳도 바뀌기를 바랍니다. 조금 넓은 곳에서 일하면 좋겠네요. 콜센터에 전화하는 사람뿐 아니라 회사도 일하는 사람을 생각해야 할 텐데.

희선