역시 라스베가스! 서비스의 최절정 모습.

미라클, 서비스 마인드 - 기적을 만든 라스베이거스의 서비스 정신
우경진 지음 / 청년정신 / 2008년 6월

누구나 한 번쯤은 불만을 토로하며 서비스운운한 경험이 있을 것이다. 그럼 서비스, 서비스 하는 데 진정한 서비스란 뭘까? 서비스 업종도 다양하고 점점 더 세분화 되어 가고 있는 요즘에 말이다.

어찌 보면 서비스란 언제나 1회용이다. 눈에 보이지도 않고 손에 잡히지도 않고 남지도 않는 그것, 실체가 없는 그것이 서비스의 핵심인 지도 모른다.. 

호텔관광경영학과 교수인 지은이의 글을 읽다 보면 참으로 서비스맨은 될 것은 아니다 라는 생각이 든다. 왜? 너무 힘드니까. 그럼에도 세상은 서비스업이 주류로 등장하고 있다. 이런 때에 환락가로 또 도박의 도시로 유명한 라스베가스가 지금의 모습을 지니게 된 배경이 궁금해서 읽어 보았는 데 진짜 헉! 소리가 난다. 

그냥 겉으로 알려진 도박의 도시 라스베거스. 

그 도시가 어떻게 생성되었는 지를 알게 되면 생각이 달라진다. 아! 그래서 사람들이 와 보고 싶어 하고 한 번은 경험 하고 싶어 하는 곳이구나 하는 생각이. 

미국내에서 가장 미국적인 곳이 라스베가스라는 생각을 하게 한다. 인종 차별 없는 곳,  지역 주민과의 상생으로 점점 더 발전하는 라스베가스. 

그 정신을 우리도 배워야 할 것이다. 그저 최고가 되어지는 것이 아니라는 것을 새삼 느끼게 한다. 그 라스베가스의 서비스 정신을 바로 지금의 우리 나라는 배워야 한다. 좀더 발전적인 선진국으로  가기 위해서.

고객 입장에서 모든 것을 생각하고 그대로 행동에 옮겨 지금의 라스베가스가 있게 된 이야기는 사람을 흡입하듯 빨아 들인다. 정말 감탄사가 나올 서비스 정신이다. 책 속에 실린 호텔들의 모습을 보면 각기 테마를 정해 차별화를 꾀하고 누군든 한 번은 머물러 그 서비스를 경험하게 하고 싶은 생각이 간절하도록 풍성한 문화를 조성하고 있다.

서비스 정신이라 하면 나는 없고 고객만 있는 것 처럼 오해할 수 있으니 실은 내가 있기에 서비스를 할 수 있다는 것을 이해하고 인식하고 단단히 뿌리 내려야만 가능한 것이 바로 진정한 서비스이다 라고 생각한다. "고객은 항상 옳다."라는 생각으로 하루를 일 하다 보면 정작 서비스맨들은 스트레스를 받을텐데 그런 직원들을 위한 휴식 공간을 제공하는 기업의 모습이 아름답다. 서비스를 외부 고객만이 아닌 내부고객에게도 발휘하는 라스베가스의 서비스 정신을 우리도 배워야 하리라.

솔직하게 지은이가 자신의 서비스 정신에 대해서 말 하는 것을 보면 진짜? 하는 생각이 든다. 어쩜 그녀의 그런 철저한 서비스 정신이 지금의 그녀를 있게 했을텐데도 말이다. 

진정한 서비스 정신이 무엇인 지 알고 싶다면 그리고 라스베거스에 대해서 제대로 알고 싶다면 그 역사를 볼 수 있는 이 책을 보라고 권하고 싶다.  

물론 깊이 있게 분석하고 있지는 않지만 그 배경에 대한 골격은 충분하게 담겨 있다고 생각이 들기에. 

기억하고픈 한 귀절 

"매니저는 일을 올바르게 행하는 사람이고 리더는 올바른 일을 하는 사람." 

반드시 기억하고 지키고 싶은 것 

"지(知)는 우리가 할 수 있는 두뇌와 능력을 말한다. 

 정(情)은 우리가 할 수 있는 능력의 규모를 정한다. 

 의(義)는 우리가 해야 할 일들의 방식을 말해 준다. 

 겸손은 우리가 인생에서 수확하는 열매의 양을 말해 준다."