사소함을 어떻게 관리하는가에 기업의 성공 포인트가 있다.

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

한 동안 사람들이 이야기하던 책인데 그 분위기를 타고 싶지 않아 늦게 읽게 되었다.

뭐 이미 "깨진 유리창 법칙"이 어떤 이론인 지는 알고 있었지만 지은이가 어떻게 풀어 갔는 지, 또 어떤 예를 들고 있는 지 알고 싶었다.

이미 여러 경영 일반 서적들에서 읽어 본 이야기들이 적혀 있었지만.

그래도 작고 사소해 보여 무심히 지나치기 쉬운 것들이 기업 전체의 이미지에 커다란 타격을 줄 수 있으며 그로 인해 기업이 무너질 수도 있다는 이야기는 흘려 들을 수 없는 이야기이다.

늘 고객만족에 대한 이야기를 할 때 1명의 불만 고객 뒤엔 무수히 많은 불만 고객이 숨어 있다는 것. 불만을 드러내 주는 고객에겐 고마움을 표해야 한다는 것 등.

이미지를 만들기는 어려워도 잘 만들어진 기업 이미지가 한 순간 작은 잘못으로 인해 전체가 흔들릴 수 있으며 다시 제자리를 찾는 데는 엄청난 노력과 비용이 동반 되어야 한다는 것.

더구나 요즘 처럼 제품 간 품질의 큰 차이가 없을 때일수록 어떤 부분에 더 주의를 기울여야 하는 지 생각하게 한다.

쉽게 쓰여진 책이고 내용이 이미 여러번 들어봄직한 이야기라 흘릴 것이 아니라 요즘 같은 때에 더욱더 마음 깊이 새기고 실천해야 할 내용들이라고 한다.

요즘 내 상황에서 주의를 기울여야 할 이야기라 생각하는 귀절로 소비자의 눈으로 모든 것을 맞춰야 한다는 것.

- 브랜드란 곧 고객들의 감정적인 유대감이다. 브랜드란 소비자들이 이성적, 감성적으로 기업을 정의한 것이다.

- 상업적인 홈페이지일수록 이용법은 간단해야 한다. 모든 정보는 이해하기 쉽도록 간단 명료해야 한다. 필요 이상으로 복잡하게 쓰지 말라는 뜻이다. 다지인도 중요하다. 보기 편안하고 속도도 고려해야 한다.