요즘은 제품이 아니라 서비스로 말해야 한다.

전설적인 호텔리어의 NO라고 말하지 않는 서비스
하야시다 마사미쓰 지음, 김정환 옮김 / 미래의창 / 2007년 5월

어떤 경우에도 NO 라고 말하지 않는다.

와~

진짜 서비스의 진수다.

어떤 경우에도 NO라고 하지 않는다? 어떻게?

이런 의구심에 책을 읽기 시작했는 데 참으로 대단하다.

고객의 요구를 충족시키기 위해 얼마만큼 노력을 하고 있는 지 아주 찐~하게 느껴지는 책이다.

책을 읽으면서 일상적으로 하고 있는 내 일에 대하여 생각해 보는 기회가 되었다.

15초 안에 팔아야 한다는 영업의 달인들 이야기와 일맥 상통하는 점이 있다.

고객 접점에서 최초의 모습이 중요하고 원하는 것을 만족시키기 위해 끊임없이 아이디어를 내야 하고 그 효과를 내기 위해 최선을 다해야 하는 것은 기본이라는 이야기.

정말 대단하다.

요즘처럼 제품의 차별화가 거의 드러나지 않는 경우에 차별화 하는 가장 좋은 방법이 서비스이다.

품질은 이제 기본이기에 이야기 대상 조차도 되지 않는 요즘 세상.

결국은 서비스로 승부를 걸어야 하는 데 그 서비스를 어떻게 해야 하는 지 몸소 실천해 온 사람들의 경험담이 실려 있어 많은 도움이 된다.

책을 읽는 사람이 호텔리어가 아닐지라도 벤치마킹할 꺼리는 얼마든 지 있는 책이다.

다 읽는 데 많은 시간이 소요되지 않는 읽을꺼리이니 만큼 많은 사람들이 읽고 느껴 보면 좋겠다.

우리 나라 처럼 천연 자원은 부족하고 인적 자원이 많은 나라에서는 서비스 품질을 높여서 많은 고객을 만들고 유지하고 충성도를 높이도록 하는 것이 중요하다.

때문에 서비스업종 뿐만 아니라 모든 산업 분야에서 서비스를 도입해서 진행하지 않는다면 앞으로 시대에는 살아 남기 힘들게 되리란 생각이다.

많이들 읽고 자신에 맞는 서비스를 개발하고 고객을 만족시킨다면 어느 자리에 있어도 최고가 될 수 있으리라.