참여감

참여감 - 샤오미가 직접 공개하는 창의성과 혁신의 원천
리완창 지음, 박주은 옮김 / 와이즈베리 / 2015년 9월

대륙의 실수라고 말하는 '샤오미'... 얼마 전에 보조배터리가 무척이나 인기가 있다는 이야기를 통해 샤오미가 가진 경쟁력이 기존의 중국 제품과는 다르다는 생각을 했다. 진품 같은 짝퉁을 만들어내는 것은 물론이고 정말 저런 것도 만들어 할 정도의 말도 안 되는 물건을 만들어내는 중국 제품에 대한 인상은 별로 좋지 않았다. 허나 샤오미는 기존의 중국 제품과는 달리 경쟁력을 갖추고 있어 세계 4위의 핸드폰 시장 점유율을 가지고 위협적인 존재로 급부상하고 있는 상태다.

샤오미의 명성은 중국 경제에 대해 잘 모르는 나도 알고 있을 정도로 그 위세가 대단하다. 엄청나게 규모를 확장하고 세력을 넓혀가고 있는 샤오미의 발전에는 무엇보다 고객들이 원하는 제품이 무엇인가에 대해 끊임없이 생각하고 의견을 수렴하여 반영하고 있다. '참여감'은 처음 창업을 시작하게 된 이야기부터 시작해서 샤오미가 어떤 방식으로 회사를 이끌어 가고 있는지를 통해 샤오미의 미래까지 들여다보게 하는 책이다.

4년 전에 창업할 당시 작은 음식점 규모의 회사가 되기를 바랐다는 너무나 소박한 이야기가 의외였다. 목표를 크게 가지라는 말이 있듯이 샤오미를 창업을 생각한 그들의 꿈은 컸을 거란 막연한 생각이 있어서다. 샤오미는 사용자와 함께 성장하는 브랜드를 만들기 위해 3개의 전략과 3개의 전술을 정리한 '참여감 3. 3 법칙'을 통해 지금의 샤오미를 만들어낸다. 여기에 충분한 사업 자금과 좋은 사업 방향과 우수한 인재들을 모아 조직을 만들어 운영하며 확실한 자신들만의 신념을 토대로 키워나간다.

내가 이해하고 있는 입소문 전파의 동력 시스템은 세 가지 핵심으로 이루어져 있다. 샤오미 내부에서는 이를 동력기(제품), 가속기(소셜미디어), 체인(사용자 관계)으로 이루어진 '입소문의 강철 트라이앵글'이라고 부른다.  -p26-

사용자와 신뢰가 구축되고 신뢰도가 높을수록 입소문의 전파는 커진다고 말한다. 직원들까지도 사용자란 인식하에 모든 직원들에게 '저원 고객서비스'를 요구하는 것은 물론이고 동시에 사용자의 친구가 되도록 권고한다.

처음에 샤오미가 도입한 방식이 그들의 만든 제품을 사용하는 사람들의 자유로운 의견을 낼 수 있는 운영체계에 대한 고민은 훗날 매주 업데이트라는 인터넷 소프트웨어 개발주기의 모델이 될 정도로 사용자들이 불편함을 느끼지 않도록 세심하고 아낌없는 노력을 기울였다.

자신들의 제품을 사용한 고객이 다른 회사로 이전하면 기업에는 엄청난 손해다. 과거 사람들은 브랜드를 통해 제품을 선택했다면 이제는 체험형 소비로 변모해 가고 있다. 젊은 소비자들은 특히나 심리적 욕구가 강하기에 그들을 적극적으로 참여를 이끌어내고 있다.

세상은 뛰어난 몇몇 사람에 의해서 움직인다는 말이 맞는다는 생각을 갖고 있다. 스티브 잡스의 말을 통해서 평범한 직원들을 많이 두는 것보다 한 명의 뛰어난 인재는 엄청난 수의 평범한 직원들의 능력을 앞선다. 이런 이유로 인해 뛰어난 인재를 찾는 것에 자신의 시간을 4분의 1일이나 투자한다는 글을 보며 우리나라의 기업들은 어떤 방식을 취하고 있는지 잠시 생각해 보게 된다.

솔직히 국내 제품을 이용해주는 것으로 작게나마 애국을 하고 있다는 생각을 하고 있는 나였지만 단통법이 시행되면서 생각이 바뀌었다. 삼성의 제품이 우수한 것은 알고 있다. 허나 여러가지 면에서 국민들을 호객으로 생각하는 것은 아닌가 하는 의문이 들 때가 있다. 하나를 선택하면 특별한 경우가 아니면 꾸준히 이용하는 사람이었는데 이제는 다른 제품을 사용해 보고 싶다는 생각이 들 정도로 바뀌었다. 아직은 샤오미의 핸드폰이 자국 내에서만 높은 점유율을 확보하고 인기를 누리고 있지만 조만간 세계 시장에서 나올 것이란 생각이 든다. 나오면 애플, 삼성, LG 등에게는 기술적인 면에서 밀리는 감이 있을 거란 생각이 있기에 쉽게 선택하지는 않겠지만 아들이 원하던 샤오미의 보조배터리의 성능이 생각했던 것 이상으로 좋다고 느끼기에 핸드폰에도 관심은 간다. 다만 선택하고 쓸 것인가는 다른 문제지만...

샤오미의 제품이 아직까지는 뛰어나다고 볼 수 없다. 그럼에도 샤오미의 참여감 3. 3 법칙을 보면서 그들이 일류기업으로 거듭나는데 그리 오랜 시간이 들지 않을지도 모른다는 생각이 든다. 내수 시장에서 벗어나 세계 여러 나라에서 그들의 제품을 멀지 않은 시간에 볼 수 있을 거란 생각이 들며 샤오미의 폭풍성장의 원동력이 무엇인지 알게 된 흥미로운 시간이었다. 다만 우리나라의 삼성과 조금 언급된 스티브 잡스와 달리 애플에 대한 이야기는 없는데 샤오미가 생각하는 삼성과 애플의 현재, 미래에 대한 생각까지 함께 담아냈다면 더 좋았을 거란 생각이 든다.