야생의 고객

야생의 고객 - 고객도 모르는 고객의 구매심리를 꿰뚫어보는 법칙
김경필 지음 / 김영사 / 2015년 2월

고객도 모르는 고객의 구매심리를 꿰뚫어보는 법칙이라.. 솔직히 나도 나의 구매심리를 잘 모른다. 거의 쇼핑을 즐기는 편이 아니라서 충동구매를 하는 일은 드물다. 예전에 한두 번 조금 과하다 싶은 충동구매를 한 적은 있다. 그런 경험을 했던 기억이 있어서인지 내가 평소에 쓰는 것보다 과하다 싶은 것이 눈에 들어오는 경우가 드물고 사고 싶다는 욕구에 시달리지도 않는다. 하지만 실생활에 필요한 물품들을 구매하기 위해서 일주일에 한두 번씩 대형마트를 찾는다. 습관처럼 들었던 물품들에는 내가 그동안 알게 모르게 구매심리를 자극하는 작지만 중요한 기업마케팅, 숨은 전략이 숨어 있었다는 것을 새삼 알게 된다.

왜 야생의 고객인가? 고객은 하나의 정형화된 틀 안에서 움직이는 사람들이 아니다. 기계적인 수치와도 맞지 않은 고객의 마음을 사로잡기 위해서는 기업이 변해야 한다. 고객의 마음을 움직이게 하기 위해서 기존의 방법에서 벗어나 생각의 변화를 이끌어내는 기업들의 변화가 먼저 시도해야 한다. 실제로 커피 사례를 들어 대화를 이어가며 고객의 호기심을 자극하는 이야기는 실제로 나 역시도 그와 비슷한 경험을 했던 기억이 떠오르기도 했다.

우리가 익히 알고 있던 기업들을 예로들어 고객의 심리, 구매욕구 자극, 성공법칙 등에 대해 풀어가고 있어 흥미롭다. 소비자들의 마음은 갈대와 같다. 하나의 물건에 대한 무한 신뢰를 가지고 있었다고 해도 작은 실수가 발생하거나 소비자를 무시하면 바로 위기에 처하게 된다. 싸고 좋은 물건을 구매하는 소비자들이 여전히 많지만 조금 돈을 더 주고서라도 질 좋은 제품을 구입하려는 고객들도 늘고 있다. 다양한 욕구를 가진 소비자를 충족시킬 수 방법은 다양한 소비층만큼 다양해야 한다. 실제 사례로 든 서울우유의 추억을 되살리려는 유리병 마케팅, 내가 먹을 수 있어야 한다는 생각을 가진 샌드위치,  패션 장화, 커피, 기저귀, 아웃도어 등 예측하기 힘든 고객들의 이야기가 단순한 소비자의 입장에서 있던 나 같은 사람도 나의 소비욕구에 대해 생각해 보는 계기가 되어 흥미롭게 느껴진다.

소유나 존재냐 에서 나온 레스토랑에서 나타난 부부의 모습은 평범하지 않다. 평범한 가장이 천만 원이 넘는 에르메스 버킨백을 구매해서 깜짝 선물로 줄 정도의 여유가 없다. 사실 난 이 백이 어떻게 생겼는지 모른다. TV에서 나왔다는데 관심이 없이 지나치기도 했고 내 형편에 그런 백은 가당치도 않아 무시했다. 헌데 이 이야기를 하는 여자들의 반응이다. 굳이 가지고 싶다는 말은 하지 않았지만 남편에게 이야기를 하면서 내심 부러운 티를 냈을지도 모른다. 명품이란 게 누구나 소유할 수 없기에 갈망하게 된다는 글에 맞아 공감하게 된다. 터무니없이 비싼 가격이기에 쉽게 구입하지 못하고 이런 것을 기업체에서도 적극적으로 이용하는 마케팅을 구사한다. 범접할 수 없는 가격으로 하는 마케팅과 차이가 있지만 한정 수량만을 고집하는 갈비탕집, 떡집 이야기...  이런 전략을 구사하는 업체가 성공을 거두기에 사람들은 일부러 물건이 떨어지기 전에 가려는 욕구를 가지고 있다. 다른 듯 같은 마케팅 전략을 추구하는 명품과 음식들... 희소성을 내세우는 점에서는 같다. 본래의 가치보다 더 높은 욕구와 갈망을 불러 온다는 것에 공감하며 방배동 서래마을 행복떡집은 조만간 가보아야지 하는 생각까지 하게 된다.

경기가 갈수록 어려워지고 있다는 이야기는 어디서나 쉽게 듣고 보게 된다. 점점 소비를 줄이려는 소비자를 자극해 물건을 구입하게 만드는 다양한 구매전략을 알아 본 '야생의 고객' 마케팅을 공부하는 사람이 읽으면 좋은 책이란 생각이 든다. 더불어 내가 미처 몰랐던 나의 소비심리까지 들여다 본 흥미로운 시간이었다.