완전기억이 몰고올 변화의 흐름에 동참하자

디지털 혁명의 미래 - 디지털 기억 혁명은 우리의 미래를 어떻게 바꿀 것인가
고든 벨.짐 겜멜 지음, 홍성준 옮김 / 청림출판 / 2010년 2월

 

흐르는 강물에 두번 발을 담글 수 없다는 말을 빌리지 않더라도 자고 나면 새로운 기술이 등장해 그 변화의 흐름에 편승하는 것이 버거워지고 있다. 특히나 일정 연령층 이상의 사람은 아무리 좋은 신기술이 포함된 최신 폰을 사용한다 하더라도 실제 사용할 수 있는 기능은 극히 제한적이다. 문자를 모르는 사람만이 文盲이 아니라 문명의 이기를 잘 사용하지 못하는 사람도 文盲이다.

손자를 둔 나이임에도 새로운 트렌드를 주도하고 있는 사람들의 이야기라 모든 사람들이 실제로 따라하기엔 버거울 수도 있는 일이지만 이미 일정 수준 이상 현실화되어가고 있는 이야기들이 나를 충격의 소용돌이로 몰아넣는다.

 

마이크로소프트의 수석과학자인 고든 벨과 짐 겜멜의 공저인 디지털 혁명의 미래- 토탈 리콜-엔 그들이 완전한 기억 프로젝트인 마이라이프비츠를 추진하면서 경험한 것과 완전한 기억이 몰고 올 혁명, 장단점, 그리고 10년내에 급부상할 유망 비즈니스 모델 혹은 기술을 소개하고 있다.

미래를 정확하게 예측하는 것은 불가능하지만 어느 정도 내다볼 수 있는 혜안, 신기술 발전에 대한 방향타를 쥐고 있는 정도의 수준에 도달하지 못하는 이상 저자들과 같이 미래를 미리 경험하고 있는 분들의 이야기를 귀동냥하는 것만으로 변화에 동참할 수 있는 계기가 됨은 분명하다.

 

나의 일거수 일투족, 하는 말, 동작, 다닌 곳, 건강상태 등에 대한 모든 것을 100% 기억한다면 어떨까? 인간의 두뇌는 일정 시간이 흐르면 망각이 되고, 나이에 따라 잊어버리는 속도가 급속도로 빨라지는 만큼 절대 불가능한 일이다.  완전한 기억은 문명의 이기를 이용하여 우리가 보유한 자료와 사진, 음성, 동영상 등을 디지털화하여 저장하는 전자기억이란 수단을 활용하여 완전기억을 이룬다는 것이다.

모범생의 삶을 살아가는 사람은 완전기억을 하면 환영하겠지만 실수를 거듭하는 일반인의 경우 기억하기보다 잊어버리고 묻어버리고 싶은 사연이 많은 것도 사실이다. 우리가 좋던 싫던 우리의 행동이 CC카메라에 담기는 빈도가 아주 높아 빅브라더의 출현을 우려하는 입장에선 반대의 주장도 나올만 하다.

 

그러나 개인의 건강관리, 교육문제, 기존에 쌓았던 지식정보의 활용, 자손들에게 우리 할아버지는 이런분이라는 디지털 유산을 전승하는 측면, 소통의 측면에서 완전기억의 긍정적인 활용성도 큰 것은 분명하다.

 저자들처럼 문명의 이기에 능숙한 이들도 아주 장기간에 걸쳐, 많은 비용을 투자하여 마이라이프비츠를 축적할 수 있는 여력이 있는 사람들이 아닌 경우 일부만이라도 완전기억에 가깝게 전자기억을 보유하고 관리하는 사람들이 늘어갈 것은 분명하다.

라이프로깅과 라이프블로깅의 차이, 개인적인 관리가 아니라 공유의 측면에서 공개하는 기억의 편린으로 역풍을 맞는 경우도 있는 만큼 완전기억은 라이프로깅이란 것을 기억해야 할 것이다.

 

기술의 발달로 스토리지의 가격이 급격히 하락하고 있어 미래엔 보관비용 부담이 줄어들 것임에 분명하지만 파일 포맷의 버전차에 따라 열람이 불가능한 문제, 장기 보관이 되지 않아 망실되는 문제를 해결해야 하는 문제, 디지털유산의 남길 경우 보안의 문제와 장기 보관의 담보를 위해 스위스 전자기억 은행과 같은 서비스도 도입될 것 같다.

 

나의 전자기억을 토대로 나와 흡사한 아바타가 대화를 할 수 있는 사이버트원의 기능의 경우 향후에도 크게 활용될 것 같다. 영원히 사는 길을 선택하는 완전 기억, 나는 아니지만 나와 닮은 아바타가 나의 손자들과 대화를 나누는 장면을 상상하면 짜릿해진다.

사진 찍는 거울, 스위스 자료 은행, 문서 포맷 통일화, 디지털여생 관리, 사이버 트원처럼 신사업을 구상하는 사람들에게 미래에 유망한 비즈니스 모델, 기술을 소개해주는 디지털 혁명의 미래가 제시하는 완전기억의 비전은 이미 일정부분 일상생활에서 활용중인 사람들도 많은 만큼, 한발 앞서 마이라이프비츠를 현실화시키고 있는 두 과학자의 전망이 장밋빛 환상이 아니라 보다 많은 사람들이 그 혜택을 누리길 기대한다.

비만,흡연.알콜중독,금융위기의 비밀,.그리고 해결책을 제시하는 행동경제학

욕망의 경제학 - 인간은 왜 이성적인 경제활동을 할 수 없는가
피터 우벨 지음, 김태훈 옮김, 이인식 해제 / 김영사 / 2009년 12월

인간은 이성적인 동물이다. 그래서 동물보다 우월하다는 의식이 일반적이다. 그러나 이성적인 인간이 합리적인 의사결정을 하여 한 짓거리에 자기 몸을 병들게 하거나 타인의 목숨을 위협하는 일들이 벌어지고 있다. 남은 몰라도 자기 자신을 해치는 일이 발생할 수 있음에도 동일한 선택을 반복하고 있다. 도대체 왜 그런 일이 벌어지는 것일까.

 

의사가 경제학을 논한다?
좀 의아했습니다. 경제학자도 아닌 의사가 경제학을 이야기한다는 것은 생소한 일입니다. 몰론 통섭의 시대라고 하니 이상한 일도 아니지요 우리에게도 시골의사 박경철님이 있기 때문입니다. 저자 피터 우벨은 세계적 경제.심리 석학으로 의학 및 심리학 교수이자 앤하버 보훈병원 내과의사랍니다.

 

그래서 그런지 그의 관심분야는 병원을 찾는 사람들에 관한 이야기, 의료분야에 관한 이야기가 많습니다. 젊었을땐 육상선수이자 레슬링 선수였던 사내가 식습관 문제로 당뇨병으로 고생한다는 이야기로 욕망의 경제학은 출발합니다. 그렇게 건강하던 그 사내가 당뇨병으로 고생한다니 참으로 놀라지 않을 수 없습니다. 요리시간을 줄이기 위해 정크푸드, 패스트푸드를 많이 먹는 식습관이 무쇠같던 사내를 병들게 만들었습니다. 당연한 일입니다.


그러나 그 당연한 일을 뒤집어 경제학적 관점에서 분석하면 모순되는 이야기가 아닐 수 없다고 합니다. 도대체 왜 그는 그런 의사결정을 해서 자기 몸을 병들게 하였을까요  욕망의 경제학은 이것에 대한 원인과 해결책을 제시하는 내용입니다. 주류 경제학이 당연하게 받아들여 해결할 수 없는 문제점에 대한 대안을 제시하는 것이 요즘 급부상하고 있는 행동경제학이라고 합니다.

애덤스미스의 국부론로 시작된 고전경제학은 인간의 경제행동을 심리학적으로 분석하였지만 신고전경제학파가 주류가 된 20세기 중반 이후 경제학에서 심리학을 거의 찾아볼 수 없게 되었다고 합니다.


신고전파 경제학은 경제적 인간은 자신의 물질적 이익의 극대화를 추구하며 경제적 가치를 극대화하기 위해 이성적이고 합리적인 의사결정을 하는 주체라고 전제하는데 반해 행동경제학은 인간의 완전한 합리성을 인정하지 않고 인간이 실제로 어떻게 선택하고 행동하는지 고찰한다는 점에 신고전 경제학과는 확실히 구분됩니다. 인간의 의사결정이 100% 이성적이도 합리적이지도 않다는 접근은 상당한 충격입니다. 인간과 다른 경제 주체인 기업, 국가의 입장보다는 소비자의 입장을 먼저 고려한다는 생각이 듭니다.

저자가 모두에서 이야기하는 당뇨병, 비만, 흡연은 물론이고 미국의 주택문제로 발생한 모기지론 사태, 환경문제 등등을 분석하여 보면 인간이 이성적인 의사결정을 하는 주체라면 절대로 발생해서는 안되는 문제점을 안고 있는 선택을 한번도 아니고 지속적으로 하고 있는 셈이다.

 

영어단어중 ----n-, ----st, ---ing중 가장 많이 사용하는 단어는 어느 유형인가. 우리는 눈에 익은 ---ing를 우선 꼽지만 실제로 ---n-은 동일 유형임에도 끝에서 두번째 철자가 n인 영단어는 바로 떠올리기는 어렵다. 이것이 바로 카너번과 트버스키는 이용가능성 휴리스틱이라고 한다.
먼저 제시하는 번호에 따라 아프리카 국가의 수가 달라지는 기준점효과(닻내리기효과), 도박시 배팅의 문제, 미끼상품에 따라 의사결정이 달라지는 등등 이성적인 의사결정을 하는 인간이 내린 결정이라고 할 수 없는 비합리적인 판단을 하게 되는 원인들을 행동경제학이 밝히려고 하는 주제다. 손해를 회피하려는 욕구, 자기손에 일단 들어오게 되면 더 값어치 있는 것으로 착각하는 보유효과 등도 우리의 합리적 의사결정을 방해하는 주요한 원인이다.


극단적으로 저자는 미국인들의 상당수는 1000의 10프로가 얼마인지 모르는 사람도 많다. 그래서 더 문제가 많은 의사결정을 한다는 것이다.

연봉 10만불을 주는 회사를 1시간 이상의 통근거리인 회사를 선택하느냐 연봉 5만불의 근거리 회사를 선택하느냐.. 넓고 좋은 집을 위해 장시간 출퇴근 시간을 감수하느냐 등등의 문제에서도 우리는 당연히 이성적인 의사결정을 했다고 믿고 싶지만 세세히 따져보면 그렇지 않다는 것이 욕망의 경제학에 담긴 지론이다.

 

작은 정부, 불개입의 원칙을 선호하는 주류경제학에겐 욕망의 경제학에서 언급하는 문제점의 해결책을 제시하기는 역부족으로 보인다. 선택이 많다고 좋은 것이 아니다. 우리나라의 의료보험 민영화가 진행되면 정말 좋은 서비스를 낮은 비용으로 받을 수 있을까(공항, 물, 공공기관 민영화로.. 서비스의 질이 좋아지도 비용도 경쟁을 하면 낮아진다) 물론 낮아지는 것도 있을 것이나 미국의 의료현실을 보면 정말 그렇지도 않다는 것을(그래서 오바마가 의료개혁을 밀어붙이지 않았나)

 

건강을 해치는 식품, 담배 등의 문제를 해결하기 위해 불개입이 아니라 부드러운 개입, 나아가 적극적인 개입을 해서라도 우리의 비이성적인 의사결정으로 발생하는 유.무형의 비용을 줄이는 것이 올바른 경제정책이라는 것이 저자의 입론이다. 백번 만번 지당한 말씀이다.

작금의 세종시의 문제도 이성적이고 합리적인 수치계산으론 MB의 수정안이 올바른 해결책일수도 있다. 하지만 이미 법령이 제정되어 진행중인 정책을 백지화하고 전면 수정하는 것에 대한 감정적인 앙금을 1%도 고려하지 않는 것이 그들의 말대로 나라를 위한 구국의 결단이라고 천만번 외쳐도 쇠귀에 경읽기로 그치는 것은 아닌가. 신고전경제학 나아가 신자유주의 경제학을 맹신하는 그들이 행동경제학(욕망의 경제학) 관련서를 읽었으면 좋겠다.

 

그릇의 크기에 따라 먹는 양이 달라지고(접시의 크기가 큰 것을 두면 더 먹게 되고 스프 그릇에 구멍을 뚫어 호스로 계속 공급하면 더 많이 먹게 되고. 눈앞에 바로 잡을 수 있는 음식보다 유리창 너머 보이는 음식이나 장난감이 더 좋아보인다는), 담배가 몸에 나쁘다는 것은 알지만 계속 피우게 되고, 정크푸드를 먹을 수밖에 없었던 이유, 그리고 이런 경제학적 문제를 해결하기 위해서는 우리의 시각을 바꾸어야 한다는 것이 욕망의 경제학에 담긴 피터우벨의 주장이다.

 

 

책에서..
'자유로운 자본주의 국가에서 사는 것은 분명 행운이다. 그만큼 자유는 매우 특별하며 많은 사람이 기꺼이 목숨을 바쳐서라도 지키려고 하는 고귀한 가치다. 또한 자유는 사람들이 저마다 다른 목표를 추구할 수 있도록 만든다. 자유 덕분에 우리는 어떤 직업을 가질지, 누구와 결혼할지, 몇 명의 아이를 낳을지, 어떤 샴푸를 살지 스스로 결정할 수 있다. 문제는 선택의 자유에 '나쁜 선택을 할 자유도 포함되어 있다는 점이다." 6p

 

나는 사람들이 어려운 결정을 내려야 하는 상황에 놓였을 때 흔히 저지르는 오류를 밝히는 과정에서 '통제받지 않는 시장'의 위험성을 절실히 깨달았다. 그래서 이제는 시장에 적당한 족쇄를 채울 때가 되었다고 생각한다. 물론 보수 언론이 시장근본주의의 타당성을 전파하는 분위기 속에서 이러한 메시지를 내세우기는 쉽지 않다. 7p

 

사람들이 건강에 해로운 음식을 먹고 제대로 운동하지 않는다면, 또한 담배를 끊지 못하고 미래를 위해 저축하지 않으며 좋은  습관을 기르기 위해 시간을 투자하지 않는다면, 최소한 그런 문제를 초래한 자유시장 정책을 장려하지 않아야 한다.
우리에게 자유를 누릴 권리가 있으며, 동시에 잘살 권리도 있다. 자유와 복지가 충돌할 때는 세심하게 조정한 선에서 자유를 제한하는 것이 보다 건강하고 행복한 사회를 위해 지불해야 하는 작은 대가라는 사실을 받아들일 수 있을 만큼 열린 사고방식이 필요한다. 272p

살아남기 위해, 제대로 살기 위한 필수지식..그래도 희망은 있다

최진기의 생존경제 - 대한민국을 위한 희망의 경제학
최진기 지음 / 북섬 / 2009년 12월

IMF, 주식, 부동산, 펀드, 미국발 서브프라임모기지 금융위기
시대는 달라졌고 근면 성실이란 과거의 무기론 정말 살아남을 수 없는 시대, 경제를 알아야 한다고, 재테크를 알아야 한다고 하는 시대지만 나는 과연 저자가 낸 생존지수 문제를 제대로 알고 풀 수 있는 것이 몇점이나 될까? 정말 살아남을 수 없는 지식으로 용케도 살아있구나 싶을 정도다.

 

'정작 이것은 이렇고 저것은 저래서 발생한 것이다. 지금의 상황은 이런 상태인데 앞으로의 진행사항은 어떻게 될 것이다. 미국발 금융위기시 미네르바 광풍이 불었다. IMF를 거쳤지만 우리가 알고 있는 것 이상의 이야기를 뱉어내는 그가 곱게 보일리 있겠나. 검찰 수사를 받고 처벌을 받았지만 끝내~" 허걱 우리가 모르는 비밀이 숨겨져 있어~ 음모론이다 싶을 정도로~~

신자유주의의 실상을 제대로 봐야 하는데 우리 정부나 사회 지도급 인사들은 모두
신자유주의 맹신론자 투성이다. 그러다 우찌될라는지~~

 

뉴스검색을 하면서 최진기의 생존경제..경제 KBS방송 특강을 자주 접했지만 한 회도 제대로 보지 않았다. 유시민교수의 경북대특강 UCC도 정보 공유는 했지만 오리엔테이션도 제대로 듣지 않고 처박아두었다. 시대 특성을 반영하여 나름 자기계발서와 경제학 이론서를 많이 읽었다고 자부하는 편이나 재테크에 관련된 이론서나 실전 용 책은 거의 보지 않았으니 머리엔 뭔가 들어갔으되 실전용으론 전혀 사용할 수 없는 반편에 불과한 것이다. 돈 있어도 그만 없어도 그만 아니겠나 싶지만 나이가 들고 보니 정말 돈 때문에 온갖가지 인생의 희노애락이 꽃피니 지금부터라도 돈과 사랑을 좀 찐허게 나누고 싶다. 경제를 모르면 끝장이란 슬로건으로 최진기의 생존경제가 책으로 나왔다고 하니 영상보다 활자를 좋아하는 내게 좋은 기회라 생각되어 얼른 잡았다.

 

지금 정국이라면 이런 강연회를 KBS에서 할 수 있을까 싶을 정도로 정부의 경제정책에 딴지를 거는 논지다. 나의 얇디 얄팍한 지식으로도 저자의 주장에 100% 수긍이 간다. 국가의 존재이유에 대한 근본적인 해석의 차이로 인해 나는 신자유주의가 싫다.

노동시장의 유연화, 작은정부, 민영화, FTA, 보호무역의 철폐, 프렌들리 기업, 인턴...말은 뉴딜정책이라곤 하지만 삽질만 배운 4대강.. 운하추진..

아이슬란드의 몰락, 공기업을 민영화하여 실패한 국가들의 사례들, 잡쉐어링에 성공한 나라와 기업들의 본질은 무시하고 신입사원 급여를 삭감하고, 노동시간을 줄이는 쉐어링이 아니라 임금을 줄이고 전과 동일한 노동시간을 유지하는 쉐어링의 정신은 정말 어디서 보고 배운것일까?

 

생존경제에는 성공 재테크를 위한 기초상식, 대한민국 경제의 현주소, 세계경제체제내에서의 우리의 위치, 핫이슈 경제쟁점 이해하기를 본론으로 하고  우리가 이루어낸 것의 위대함, 앞으로도 가능성에 큰 점수를 저자의 주장이 공감이 가면서도 한편은 두려움으로 오싹 떨게 된다.

OECD 가입을 지고의 업적이라 설레발을 친 YS, 그 시점  멕시코에서는 우리의 농부가 목숨을 바쳐 우르구아이라운드 반대의 목소리를 높였다.


G20 정상회의 유치, UAE원전수주에 대한 공치사를 그의 나팔수를 통해 연일 방송해대는 MB정권.. 겉모양의 경제점수는 순위가 높으나 고용률, 공공부문(복지부문) 투자, 지니계수 등의 삶의 질을 평가하는 순위는 OECD 국가중 뒷순위를 자랑하는 우리나라.. 그나마 복지예산이 댕겅 잘려 나갔다고 한다.

 

경기 순환시점별 주식, 부동산, 채권, 실물, 현금중 어떤 것에 투자중심을 두어야 하느냐에 대한 분석은 항상 뒷북을 쳐대는 나의 투자방식.. 대다수가 그럴 것이다.. 언론에서 분위기를 띄우는 시점...

 

세계경제가 특정 국가, 특정 지역의 문제가 아니라 그물망처럼 엮이고 엮여 내수보다는 수출지향의 경제모델을 오랫동안 걸어온 우리나라가 그 영향권에서 벗어나긴 정말로 어려운 것 같다.


IMF를 슬기롭게 극복하고 미국발 금융위기 여파의 경제위기도 중국의 경기부양책, 수출증가로 인한 반대급부를 많이 챙긴 우리나라가 극복속도가 빨랐다는 것이 다행이다 싶지만 미국처럼, 일본처럼, 아이슬란드처럼 버블이 뻥하고 터지지나 않을지..현정부가 출구전략을 잘 실행할 수 있을지 조마조마하다.


한편으론 부동산 버블은 펑하고 터져버렸음 좋겠다 싶은 생각도 들지만 그 시련속에 나도 살기가 만만치 않을 것임에 분명하다. IMF시대, 잃어버린 좌파정권의 10년이란 시대에 이대로를 외친 부유층, 그들의 배를 불려주는 감세정책의 시행하는 모습이 미국의 레이건이후의 부시정권과 우리가 너무나 닮아 있다는 점이다. 아이슬란드의 개방정책, 주식폭등, 부동산가 폭등 이후 제조업 붕괴 폭삭 주저앉아버린 모습

이 우리 대한민국의 미래 모습은 아니었으면 좋겠다.

 

세상이 달라졌음에도 과거의 가치를 그대로 답습하여 초일류국가로 발돋움하겠다는 것도 어불성설이지만 요즘 것들 3D작업장에 가서 일을 해야하는데 너무 기피한다는 말을 하는 그 기성세대의 자식들은 3D현장에서 일하고 있는가를 되묻는 저자의 날카로운 지적..나 역시도 날이 무뎌진 과거에 통용되는 무기를 들고 전장터를 누비고 있는 것은 아닌지.

 

같은 사실을 두고도 다르게 해석하는 프레임의 법칙처럼 루즈벨트의 뉴딜정책에 대한 피상적인 정보만 교육시켜 삽질로 기억하고 있는 나를 당혹케 만든다. 세금을 높여 소득의 재분배를 강화하고 노동자의 권익을 신장하기 위해 노력했다고 하는데 우리 정부는 수십개의 댐을 건설한 것에만 초점을 두고 있다는 것을.. 10조 정도만 투자하여 공공부문 일자리를 늘리면 청년 실업자 문제를 일정 수준 이상 해결할 수 있다는 것과. 남북통일이 가져오는 경제적 효과(북의 무진장한 지하자원)..비용이 10조인가로 되어 있는데 너무 낮은 것은 아닌가.. TV에선 아주 높게 잡았는데.. 오기로 보인다.

 

현상황에서 일반인들이 가장 궁금해 하고 목말라하는 부분에 대한 간략, 명확한 해석을 통해 올바른 판단의 잣대를 제시해주는 저자의 날카로운 분석으로 수십만을 인터넷방송을 보게했던 명성 그대로구나 싶을 정도로 쉽고 재밌게 우리의 경제현안을 돋보기로 들여다 보듯 제대로 볼 수 있게 만든 책이다.

 

세계 일류제품을 다수 구비한 대기업, 업종 1위인 차지한 반도체, 조선산업 등을 놓고보면  세계 일류수준의 국가에 근접해 있지만 삶의 질, 소득의 재분배를 통한 함께 살아가는 사회의 모습으론 낮은 점수를 받는 나라인 대한민국, 신자유주의의를 맹신하는 현정권이 추진하는 공기업 민영화, 4대강 사업이 그들이 예측하는 그림대로 되었으면 좋겠지만 다른 국가의 사례를 볼진대 득보다 실이 많지 않을까 우려의 목소리에 공감이 간다.

 

어떤 시각으로 보아야 할 지 모르겠지만 한번에 돈벼락 맞겠다는 하이리턴, 하이리스크형의 재테크가 아닌 변화다단, 복잡한 현 상황에서 제대로 살아남기 위한 경제학을 지향하는 책이요 어떤 길이 우리 모두가 공존공영을 모색하는 길인지를 제대로 볼 수 있게 만든 책이다.

'고객의 목소리와 경쟁할 수 있는 아이디어는 없다.

고객경험 관리 - 고객의 영혼을 사로잡는 일등 기업의 마케팅 비법
김영한 지음 / 밀리언하우스 / 2009년 11월

'직원이 고객 한 사람을 응대하는 시간은 15초에 불과하지만, 이 결정적 순간(Moments of Truth)이 기업의 성공을 좌우한다." - 스칸디나비아항공 전 CEO 얀 칼슨
'고객의 목소리와 경쟁할 수 있는 아이디어는 없다.' 스타벅스의 회장 하워드 슐츠 

Product, Price Place, Promotion 인 4P를 넘어 5P(+People 혹은 4P + 1H(Human)가 마케팅의 기본이다.
그러나 아직도 우리는 Product에 가장 중점을 두고 있는데 익숙하다. 사람이 중요하다고는 하지만 상품을 구입하는 Customer는 보아도 내부고객(Employee)나 거래처까지 생각하는 기업은 정말 좋은 회사라 아니할 수 없다.

 CEO가 출연하는 1회성 행사, 일부 직원만의 의식변화에 그쳤으면서도 고객만족의 극대화를 위해 우리 모두는 노력하고 있다고 언론매체에 알리기기에 급급했던그 회사는 경쟁사에 비해 크게 성장하지 못했다.
말로는 고객만족, 고객이 주인이라곤 하지만 기업이윤의 극대화를 먼저 생각하고 있었던 것의 당연한 결과다.

 CRM, 고객접점관리, 고객만족경영이란 말은 너무나 많이 들었지만 고객체험관리란 용어는 듣기는 들었으되 오랜 직장경험에서 우러나는 목소리로 쉬운 말로, 바로 이것이 고객경험관리야라고 제대로 가르쳐 준 책은 이 책이 처음이다. 그만큼 나 역시 말로만 고객만족, 고객체험관리를 외쳐온 셈이다.

 우리는 흔히들 고객이 상품을 구매하는 것으로 생각하지만 엄밀하게 말해 고객이 상품을 탐색, 구매후 이용하기까지 체험(경험)을 구매한다는 발상의 전환으로 성공한 기업들의 사례- 스타벅스, 스칸디나비아항공, 애플, 총각네야체가게, 엘지전자, 예치과, 아사히야마동물원, 웅진코웨이 비포서비스, 월마트, 크리스피크림 도넛-와 순천만의 갯펄을 이용한 순천시의 성공사례까지.. 작은 차이 하나에 주목한 결과는 실로 엄청났다.

고객체험관리란?
2003년 컬럼비아대학 번트 슈미트교수의 고객경험관리라는 책에서 고객은 상품을 구매하는 것이 아니라 체험을 구매하는 것이라고 했다.  그는 고객경험관리를 제품이나 기업을이용하거나 기업과 거래하는 고객의 전체적인 경험을 총체적으로 관리, 개선하는 과정이이라고 정의했다.

고객경험은 제품을 탐색하는 과정, 구매하는 과정, 사용하는 과정에서 3번 발생하며 이 3번의 고객경험을 모두 만족시켜야 한다.

고객경험의 공식.. 하나만 잘못하면 빵점이 된다.
고객경험에서는 사소한 것 하나에 문제가 생겨도 전체가 무너진다.

100 - 1 = 99가 아니라
100 - 1 = 0이다.

즉 고객경험에서는 '곱하기의 법칙'이 적용된다. 99개 항목에서 100점을 받았더라도 단 한 개 항목에서 0점을 맞으면 전체 점수는 0점이 된다는 것이다.

100 x 100 x 0 = 0
100 x 100 x 100 = 1,000,000

뜨내기 고객을 평생고객으로 만드는 7단계   
Step1. 고객가치비전을 설정하라.
Step2. 고객이 무엇을 원하는지 파악하라.
Step3. 품질은 보이지 않는 고객경험이다.
Step4. 고객이 느끼는 서비스로 바꿔라.
Step5. 내부고객부터 감동시켜라.
Step6. 전원참여로 실행하라.
Step7. 고객경험을 모니터링하라.

 고객과 만나는 결정적인 순간! 어느 접점, 어느 장면이든 한 요소라도 1점을 맞으면 고객체험관리 점수는
100-1=99점이 아니라 100-1 = 0점이 되고 상품경험, 구매경험, 서비스 경험중 한 분야라도 0점을 받으면
모든 것이 0점이 되고 모든 구성요소에서 100점을 맞으면 1,000,0000점이 되는 엄청난 차이에 놀라지 않을 수 없다.

월마트가 기저귀 옆에 맥주를 진열한 이유를 바로 알 수 있는 탁월한 감각의 소유자라면 이 책을 읽을 필요가 없을 지도 모른다. 그러나 사람들은 누구나 역지사지를 외치긴 하지만 정말 실제로 그렇게 한다는 것과는 차이가 크다.

 기업의 상품, 서비스 혹은 나 자신를 접하게 되는 사람의 입장에서 자신이 원하는 것을 얻기 위해 고역을 무릅써야 하는 프로세스를 본인이 직접 차근차근 밟아가다 보면 이것이 불편하구나, 이것이 문제다, 이것을 개선해야겠다고 하는 고객의 소리가 크게 울릴 것이다.

 고객만족은 주관적이라 100% 만족시키긴 어렵다. 그러나 고객경험관리란 용어로 들여다 보니 고객이 우리(서비스, 상품)를 만나는 접점별 경험(체험)을 개선하는 것은 아주 작은 식당이라 할지라도 누구나 할 수 있는 일이다.

 음식 맛은 좋은데 왜 이리도 손님이 파리 날리지?하는 작은 식당의 사장님부터, 우리 고장의 관광상품은 정말 좋은데 왜 오는 사람이 이렇게 작지.. 순천시는 하루에 10만명이 온다던데 하는 지자체의 담당자까지 상품중심의 사고가 아니라 체험중심의 사고로 전환하고 고객의 눈과 몸으로 되돌아본다면 정말 큰 기회를 잡을 수 있을 것이라고 '고객의 영혼을 사로잡는 일등기업의 마케팅 비법이 담긴 고객경험관리라는 책은 말하고 있다.

비슷하면서도 다른 트렌드.. 2010년 블루슈머를 공략하자

2010 블루슈머 - 미래를 지배할 12가지 골든 마켓
KOTRA(대한무역투자진흥공사) 지음 / 청림출판 / 2009년 12월

블루오션, 레드오션
김위찬교수의 책을 읽고 감은 잡았지만 아직도 내 인생의 블루오션도, 하는 일의 블루오션도 찾지 못하고 레드오션에서 안달복달하며 살아가고 있다는 생각을 한해의 마지막날에도 하고 있고 보니 앎과 현실의 괴리가 너무나 큼이여.

2010 블루슈머, 대한민국의 해외시장 개척의 전위부대인 KOTRA가 각국에서 파악한 뉴트렌드와 작지만 성장폭이 큰 신시장에 대한 정보를 엮은 책이다. 가볍기도 하고 우리나라의 트렌드와도 상통하는 부분도 많았지만 전혀 몰랐던 새로운 시장기회에 대한 정보를 획득할 수 있다. 조금만 더 구체적이었으면 좋았겠고 부록 혹은 인터넷을 통해 해외시장 정보에 목말라하는 중소기업의 담당자들에게 풍부한 정보를 제공한다는 것을 추가해 주었으면 하는 아쉬움도 큰 책이다. 한권의 책이 12가지 골든마켓 카테고리별 총 41유형의 블루슈머를 소개하고 있다.


신세대 여성, 싱글족, 웰빙, 인생을 즐겨라, 실버세대, 맞벌이 부부, 비주류, 이국적문화, 날씨, 애완동물, 종교시장, 아름다움을 추구하는 남성이란 12종의 주제하에 특정 국가별 뉴트렌드와 블루슈머로 부상하는 이들의 특성을 열거하고 발빠르게 시장공략에 나서 성공한 기업과 히트상품을 간략하게 소개한 내용을 읽다보니 금새 마지막 장을 넘겼다.

이중 기억에 남는 대목은 만델라대통령 집권 이후 인종차별이 사라진 남아공의 신흥 중산층이 된 흑인들의 이야기, 이슬람 여성들의 패션, 라마단의 의미와 축제를 연결짓는 종교시장, 동유럽 하면 떠오른 편견을 불식시켜주는 헝가리와 체코, 채식주의자인 인도인들이 몸짱열풍에 빠진 이유, 더운나라의 감기약 이야기, 우리나라의 미래를 보여주는 영국의 다문화 등이다.

우리나라가 문제점이라고 생각하고 있는 초고령화, 싱글족 증가(만혼), 이주노동자, 다문화가정의 증가가 뒤집어보면 마케터에겐 경쟁이 심하지 않고 성장폭이 큰 골든마켓을 발견할 수 있는 기회의 장이 열리고 있다는 것.

더 나아가 해외시장에서도 그동안 간과해왔던 새로운 트랜드와 소비자층이 형성되고 있으므로 우리 기업도 한류바람을 타고 대기업의 신뢰도를 밑거름으로 강소기업들이 시장을 공략한다면 기대 이상의 성과를 거둘 수 있는 곳이 생각외로 많이 보인다.

예전엔 우리의 트렌드와 해외의 트렌드의 차이가 많았지만 글로벌화, 정보통신기술의 발달로 인해 그 갭이 그리 크지 않다는 것이다.