당신이 알던 모든 경계가 사라진다

당신이 알던 모든 경계가 사라진다 - 빅블러의 시대, 가장 큰 경쟁자는 경계 밖에 존재한다
조용호 지음 / 미래의창 / 2013년 2월

BIG BLUR 혁명.. 이 책의 기본주제는 이것이다. 블러란 포토샵을 쓰는 사람들에게 익숙한 바로 그 도구이다. 커다라나 붓으로 경계를 지우는 작업.. 부드럽고 흐르게 보이는 그 작업을 이야기한다. 빅블러혁명은 역사속에서 꾸준히 이어져 왔고 그 속에서 혁신이 이루어졌다. 르네상스, 산업혁명 모두 서로 다른 것들이 만나고 섞이는 과정이 선행되었기 때문이다. 지금의 역시 빅블러 혁명을 낳는 커다란 기운들이 퍼져있다.  인구고령화, 경기 침체 및 저성장 문제,
다극화 및 개인화사회, 초연결사회, 환경문제와 사회적 가치 대두.. 이러한 전반적인 변화들이 이루어지고 있기 때문이다. 빅블러혁명은 혁신을 가져온다. 스티브 잡스 역시 이런 지적을 한적이 있다. 애플의 혁신에 대해 그는 "인문학과 과학이 만나는 교차로에서 나왔다"라고 표현했다. 인문학과 과학의 융화.. 그 융화를 끌어내기 위해서는 경계를 지우고 낮추는 작업이 필수적이다.
이 책을 읽으면서 마케팅적인 측면에서 기업의 시각의 변화가 얼마나 이루어졌는지 확인할 수 있었다. 사는자와 파는자로 갈려져 있던 시대는 이미 끝난것이다. 물건이 아닌 서비스에 집중하고 있고 고객과 어떻게 관계를 맺을지 신경쓰는 수준을 넘어서고 있는 것이다. 이제는 대중을 대상으로 하는 것이 아니라 개인 하나하나를 중시하는 시대이다. 내가 일하는 곳에서는 아직까지는 특정고객만을 대상으로 이런 마케팅을 집중하고 있지만, 전고객 맞춤화 서비스를 위한 노력은 끊임없이 기울이고 있기도 하다. 이미 제품을 통해 경쟁력을 유지하는데는 한계에 도달했기 때문이다.
특히.. 고객의 컴플레인에 대한 이야기는 아프게 다가왔다. 사실 초연결사회가 되면서.. 문제들이 금방 확산되고 있다. 이 책에서도 '유나이티드가 내 기타를 망가뜨렸어요.'라는 뮤직비디오에 대한 이야기가 나온다. 화물운반원이 함부로 다루어 망가진 기타에 대해서 항공사인 유나이티드는 책임이 없다는 통보를 하게 된다. 그는 이 상황을 재기발랄한 뮤직비디오로 제작하였고, 비슷한 경험을 한 사람들끼리 공감대가 이루어지며 입소문을 타기 시작하자, 4일만에 유나이티드의 주가가 10퍼센트 급락했다고 한다. 회사입장에서는 악몽같은 선택이였을 것이나, 소비자의 입장에서는 자신들의 이야기를 세상에 들려주고 사람들의 공감을 이끌어 낼 수 있다는 것을 알게 된 순간이였을 것이다. 이렇듯, 이미 소비자들의 위치는 상당히 변화해버렸다. 심지어 협업을 통해 기업의 제품 생산에 관여할 뿐 아니라, 군사및 과학분야에서도 소비자간의 협업생산이 이루어지는 수준이였다.
빅블러혁명.. 이것은.. 누군가에게는 기회이지만, 누군가에게는 위기이기도 한것이다.