생각나면 한번씩 보게 되는 순회하듯 돌아다니는 여러나라 베스트셀러 목록... 그중 일본쪽에 한동안 올라와있던 책이 바로 이 책이였다. 단순한 스케치풍의 표지였지만 바로 디즈니랜드가 떠오르던 책... 90%가 아르바이트생이지만 최고의 스탭으로 길러내는 디지니랜드의 사고방식. 이라는 긴 제목의 책. 미국 디즈니랜드보다 도리어 일본 디즈니에서 항상 좋은 인상을 받고 자주 다녀봐서 일까... 궁금하긴 했다. 뭘까...?? 하지만 그렇게 스쳐지나간 책이... 한국으로 번역이 되어 나오면서 디즈니에 대한 이미지가 거의 사라진 느낌이라 조금은 아쉽웠지만... ^^ 이벤트에 당첨되어 받아보게 된걸 보면 인연이 있는 책이였나보다. 책을 읽으면서 내내 인상깊었던 말은 항상 웃고, 눈을 마주치고, 인사를 하자. 라는 이야기였다. 디즈니의 캐스트들은 정말 그랬었기에... ^^;; 서비스직종의 친절 뿐만 아니라 밝은 느낌?? 꿈과 마법의 도시처럼 느껴지는 디즈니랜드에 그대로 녹아있는 느낌을 주었다. 천명이 넘는 아르바이트생들이 필요하고 또 매번 다수의 인원이 바뀔수 밖에 없는 디즈니랜드에서는 사람이 바뀌어도 늘 같은 수준의 서비스를 제공하기 위해 커리큘럼을 만들어져 있다. 단순히 친절하게 대하세요~~ 라는 추상적이고 큰 목표를 제공하는 것이 아니라... 매우 구체적이고 또한 스몰스텝이라고 표현되는 작은 목표를 제시해서 그것을 이루어 나가며 결국 큰 목표를 이루어낼수 있도록 도와준다. 또한 바이트사이에 선배와 후배라는 고리를 만들어 내 선배는 솔선수범하는 모습을 보이고 또 후배를 지켜보며 잘하는 것은 칭찬해주고 못하는 것은 바로바로 지적해주는 시스템... 그것도 늘 페이스투페이스를 지향하고... 여의치 않을땐 메모등으로 즉각적인 반응을 해준다. 자신이 실수한 점을 바로 깨달을수 있고... 또 잘했을때는 그만큼의 댓가를 받게 되면 누구나 발전할수 있지 않을까...? 또한 솔선수범이라는 것도 매우 구체적으로 실천하고 있었는데... 그 중에 청소를 주로 하는 커스토디얼이라는 직종에 대한 이야기가 예로 들어져 있었다. 아무래도 힘들고 조금은 지저분한 일이라 기피하는 현상이 많았는데... 그 직업의 중요성을 강조하고 단순히 청소가 아니라 손님을 보호한다는 개념을 넣어주어 자신이 하는 일에 대해서 다른 접근방식을 갖게 했다. 뿐만 아니라 정사원도 신입연수시절에 의무적으로 1개월씩 커스토디얼 업무를 수행하게 해서 인식을 바꾸어 주고 정직원이 아르바이트생을 초대해 대접하는 날엔 사장이 직접 커스토디얼 역활을 하는 것이다. 그러니까.. 일화로 소개된 커스토디얼에게 손님에게 무엇을 하냐는 질문을 했을때... 여러분이 디즈니랜드에서 즐거운 추억을 만드시는 동안 여러분들이 떨어트린 추억의 조각을 주워담는 중이라는 대답을 할수 있지 않았을까? 디즈니랜드를 청소하고 있습니다. 라는 대답을 듣는것보다 추억을 줍는 중이라는 대답을 들은 손님이 좀더 동화속 세계에 빠져들수밖에 없지 않은가... 단순히 디즈니랜드에서 이뤄지는 인력관리 시스템을 배우는 수준을 넘어서 사람과 사람사이에 적용할수 있는 좋은 방법들을 많이 배울수 있어서 즐거운 책이였다.