[마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다]를 읽고

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

필립 코틀러의 마켓 4.0을 읽고는 앞으로의 마케팅의 방향성에 대해서 많은 것을 생각해 본 기억이 난다. 그런데, 이 책은 저자가 아예 이러한 마켓 4.0의 시대에 가장 중요한 것이 고객서비스라고 이야기한다 ICT발달에 따른 자동화와 지능화 혁명에 따라 인간 감성이 더욱더 중요시 되는 시장 환경에 따라, 우리가 준비해야 할 것인 무엇인지를 이야기하고 있다.

 그냥 일반적으로 4차 산업혁명을 맞이하여, 앞으로 어떻게 기술이 발달하고, 그러한 기술 발달에 따라 어떤 직종이 생길 것이라는 책과는 다른 방향으로 접근한다. 이 책을 철저히 VOC를 어떻게 수집하고, 정보화해서 더욱더 고객서비스를 향상시킬 것인가에 대한 이야기이다. 그러면서, 무인상점, 로봇에 의한 업무처리 등이 일어날 것임에도 불구하고, 인간감성을 중시하는 고객서비스를 위해서 무엇을 할 것인지를 제시하고 있다.

 고객서비스를 새롭게 정의하는 부분에 있어서 고객에게 니즈를 물어서 성장하는 패스트 패션 업계의 이야기는 많은 것을 생각하도록 해 주었다. 그리고, 블루오션 혁명의 예로 든 에어프라이어이야기는 고객 가치를 높이는 쪽으로 고객서비스를 생각할 것을 잘 보여준다.

 연결성의 시대를 살아가는 오늘날의 마케팅은 그 시작부터 달라지는 듯하다. 고객의 일상을 관찰하고 그 관찰한 것을 통해서 기존에 없던 서비스를 제공하여 고객의 불필요한 노력을 최소화한다는 전략도 눈에 띄는 부분이다. 마케팅 전략을 시장이나 제품이 아니라 고객서비스로부터 출발한다는 저자의 견해는 정말 새롭고 도전적이다. 하지만, 이러한 전략적 마인드가 지금은 시장을 선점하는 기업들의 스토리라는 것을 이 책의 여러 사례들을 통해서 알게 된다.

 이 책은 흔한 마케팅 책과는 다른 책이다. 마케팅 이론을 이야기하는 책이 아니라, 현재 살아서 움직이는 시장을 고객서비스 관점에서 해부하고 재해석한 책이다. 그래서, 신선하면서도 배울 것이 많은 책이었다. 무엇보다도, 고객서비스가 기업이 마케팅을 하면서 최우선적으로 고려해야 할 대상이 되어야 한다는 것이 제일 인상적이었다.

 그리고, 점점 더 다가오는 IoT 등에 의한 자동화 서비스에 어떻게 하면 인간 감성을 더해, 고객에서 다가갈 것인지를 생각해 보도록 이끌어 주고 있다. 미래를 생각하는 마케팅, 그리고 고객으로 향하는 눈을 가질 수 있도록 해 주는 책이어서 고마웠다.

[세계사를 한권에 읽기]

세계사, 최대한 쉽게 설명해 드립니다 ㅣ 누구나 교양 시리즈 1
만프레트 마이 지음, 김태환 옮김 / 이화북스 / 2018년 12월

학창시절 가장 힘들었던 과목 중의 하나가 역사, 그 중에서도 세계사가 아닌가 한다. 세계사는 우선 대부분이 유럽의 역사를 중심으로 기술되어져 있어, 사실 피부에 와 닿지 않았기 때문이다. 그런데, 성인이 되고 보니, 역사를 왜 배워야 하는지를 어렴풋이 알게 되었다. 그리고 역사의 반복이라는 말을 끊임없이 듣게 된다. 그래서, 세계사를 다시 배우고 싶어도, 그 방대한 분량으로 인해 선뜻 다시 공부할 수 있는 것이 아님을 깨닫고는 금방 그 열정이 식어 버리곤 했다.

 그런데, 이번에 만난 이 책 <세계사 최대한 쉽게 설명해 드립니다>는 달랐다. 물론 저자 만프레트 마이라는 독일분에 의해서 기술된 책이기에, 독일 중심의 기술이 있을 수 있지만 말이다. 저자는 책의 서문에 이 부분을 이미 언급하고 있다. 이러한 기우는 책을 다 읽으면서 충분히 이해할 수 있는 부분이었다.

 책의 시작은 최초의 인간에 대한 이야기에서부터 시작한다. 학창시절 배웠던 기억이 나면서 흥미를 일으킨다. 그런 다음, 우리가 익히 아는 고대 3대 문명의 발원지 중에서 인더스강, 중국 등에 대한 이야기를 해 준다. 고대 그리스인들을 거쳐, 로마를 거치면서, 새로운 두 종교의 탄생을 우리는 만나게 된다. 그리스도교와 이슬람교가 그것이다. 이로부터 인류는 종교를 바탕으로 한 전쟁이 생긴 것을 알게 된다. 프랑크 왕국의 탄생이 어떻게 이루어졌는지, 그리고, 이 왕국이 결국 프랑스와 독일이 되었음을 알게 된다. 각종 전쟁과 그 이후에 어떤 협정에 의해서 전쟁이 종결되었는지에 대해, 학창시절 배웠던 것을 만나게 되니 반갑기도 했다. 중세 봉건시대를 거치면서, 교황과 황제의 싸움이 있었다는 것도 알게 되었다. 그러면서, 세계사를 종교와 같이 바라보아야 함을 이 부분을 통해서 잘 알게 되었다. 특히나 종교개혁과 종교전쟁을 통해서 더욱더 말이다.

 이 책은 이렇듯, 책의 초반은 종교에 대한 이야기라면, 책의 중반은 르네상스 시대를 이야기한다. 그러면서, 나폴레옹에 이르러 왜 자유, 평등, 박애의 정신을 바탕으로 그가 나타날 수 밖에 없었는지를 이해할 수 있게 된다. 학창시절 무조건 암기했던 것에서 벗어나 시야를 넓히고 바라보니, 시대적인 당위성과 더불어, 다른 나라와의 연관고리를 같이 보게 된다.

 책의 마지막 부분은 이 책이 개정되면서 추가된 최근의 금융위기와 유로화 위기, 그리고 기후 변화에 대한 이야기들이었다. 정말 지금의 세계사에서 중요한 부분이 이런 부분인가하는 생각을 해 보게 되었다.

 세계사 책이다 보니, 아무래도 유럽 위주의 서술이고, 그러하다 보니, 우리나라는 언급도 되지 않는다는 것이 다소 아쉽기는 하다. 하지만, 세계사를 이렇게 일목요연하게 정리한 책은 드물 것같다. 한권의 책으로 세계사를 정리할 수 있어서 무척이나 고마웠다.

[두브로브니크에서 만난 사람]을 읽고

두브로브니크에서 만난 사람
신영 지음 / 솔출판사 / 2019년 1월

  우리에게는 다소 멀기만 한 아드리아해, 그 바다를 끼고 있는 두브로브니크에 관한 소설이라는 생각으로 이 책을 들었다. 평소 가고 싶은 나라 중의 하나인 크로아티아, 그리고 그 중에서 관광객이 많이 가는 곳 중의 하나인 두브로브니크를 중심으로 하는 사랑이야기가 아닐까 하는 생각으로 말이다. 그런데, 이 책은 이러한 나의 기대와는 정말 어긋나는 소설이었다.

 책을 읽는 내내, 인터넷에서 지명과 화가의 이름과 역사적 배경에 대한 이야기들을 찾아봐야 했다. 이렇듯, 나에게는 낯선 지역의 이야기였으며, 그리고 모르는 미술에 대한 이야기들로 가득한 소설이었다. 사실 소설인지도 잘 모르겠다. 저자의 이력을 보고는 더욱더 그런 생각이 들었다. 소설 속에 등장하는 남자 주인공인 준선의 이야기가 저자의 경험에서 비롯된 것은 아닌지 하는 생각이 말이다. 또한 소설의 구성도 참으로 독특하다. 역사속의 인물이나 사건을 소개한 다음에, 그 지역을 소개하면서, 소개한 인물이나 장소와 관련된 곳을 이 소설 속의 두 인물이 찾아가도록 하고 있으니 말이다. 그리고, 소설가가 이야기하고자 하는 것을 이 두 주인공의 대화 속에 은연중에 깔고 있다는 느낌이 든다. 소설이지만 소설이 아닌 듯한 책, 참으로 오래간만에 재미있는 책을 만난 것 같다.

 이 책을 통해 유고슬라비아 연방의 탄생과 어떻게 해서 지금의 크로아티아, 슬로베니아 등의 국가들이 독립을 했는지에 대한 역사적 지식을 확장할 수 있었다. 그리고, 두브로브니크, 모스타르, 페라스트 등 아름다운 곳의 경치와 베첼리오 티치아노의 성모승천과 더불어 그의 사랑이야기도 알 수 있었다. 이 책을 읽으면서, 이 책은 소설이라는 생각보다는 역사를 이야기하는 역사서이자, 여행안내서와 같다는 느낌이 들었다. 그러하기에, 이 소설 속의 이야기 중에 어느 부분이 허구이고, 어느 부분이 사실인지를 구별하기도 힘들었다. 그것은 아마도 저자가 독자의 몫으로 남겨둔 것 같다.

 이 책을 통해 멀게 느껴진, 크로아티아를 비롯한 발칸의 국가들에 대한 이해와 더불어, 아드리아해를 끼고 있는 아름다운 곳들에 대한 기대가 더욱더 올라갔다. 언젠가 꼭 가서 직접 보고 싶다는 생각이 더욱더 많이 들게 만든 소설이 아닌가 한다.

[워라벨을 꿈꾸는 직장인을 위한 책]

일은 줄이고 삶은 즐기는 완벽한 직장인 - 사장 마인드로 일하는 업무 비법 33
최민기 지음 / 라온북 / 2019년 1월

직장인의 꿈 중에 하는 아마도 ‘워라벨’일 것이다. 아마도 현실이 그렇지 않으니, 이러한 단어가 탄생한 것이 아닐까? 그렇다면 직장에 다니면서 일과 삶의 균형을 어떻게 만들어가야 한단 말인가? 이에 대한 질문에서 시작한 것이 이 책이 아닌가 한다. 이 책의 저자는 자신의 13년간의 메모를 바탕으로 이 책을 출간하게 되었다고 이야기한다. 정말 놀라지 않을 수 없다. 과연 누가 13년간의 메모를 모아두고, 이것을 체계적으로 만들어갈 수 있는지 말이다.

 저자는 이 책의 1장으로 월급쟁이로 사는 워라벨 시대라는 말을 하고 있다. 그러면서, 완벽한 직장인이 되면, 일과 삶을 균형을 얻을 수 있다고 이야기한다. 완벽한 직장인이 되는 것은 사장의 마인드로 업무를 해 보는 것이라고 이야기한다. 그러다 보면 원리를 파악하게 되고, 상위 1%가 될 수 있다는 것이다. 너무나 당연해 보이는 이야기를 하고 있어서 맥이 빠질 수도 있지만, 진리는 항상 단순한 데 있는 법이니, 절로 고개가 끄덕여진다. 그런데, 이 부분에서 가장 마음에 와 닿는 글은 다음의 문장이다.

“완벽한 직장인은 인생 후반기에 일이 아닌 업을 갖는다”

 정말 지금 직장생활을 하는 막 시작한 신입사원보다는 이미 오래 직장을 다닌 사람들에게 한방을 안기는 문장이 아닐 수 없다. 그래서, 이 부분에서 책을 잠깐 덮고, 많은 생각을 해 보게 된다. 나는 지금 어떤 업으로 직장생활을 하고 있는지 말이다.

 이렇게 완벽한 직장인이 무엇인지를 정의한 저자는 내공을 올릴 수 있는 스킬 10가지로 다음을 이야기한다. ‘디테일, 시스템, 분석력, 예의, 정도, 영업력, 결정력, 협상력, 합리적 사고, 초긍정’ 의 10가지이다. 이미 너무나 익히 들어서 아는 것일 수 있지만, 저자의 현장실무를 통해서 얻은 지혜를 통해서 바라보니, 새로운 눈으로 바라보게 된다.

 나는 개인적으로 이 책의 제일 마지막 장인 ‘일과 삶에서 주인으로 성장하기’가 가장 마음에 드는 부분이다. 무엇보다도 ‘1시간 딥싱킹을 통한 문제해결력’을 이야기하는 부분이 가장 기억에 남는다. 완벽한 직장인의 필살 스킬 6가지(리더십, 자기관리, 매커니즘 이해, 문제해결력, 성장, 지도) 중에 하나인 문제해결력을 위한 방법으로 제시한 1시간 딥싱킹은 지금 마주하고 있는 문제를 풀어나가는 데 가장 유용한 지혜였다.

 이 책과 더불어, 직장생활을 바라보는 시각이 바뀌었으며, 또한 어떻게 직장생활에 임해야 할 지에 대한 마음가짐이 바뀌었다. 지금의 위치에서 완벽한 직장인이 될 수 있는 많은 지혜의 글들을 담고 있는 이 책에 감사한다. 그리고, 저자가 숱하게 작성한 메모를 볼 수 있다면 좋겠다는 생각이 들었다. 물론 저자가 앞으로 다른 저술들을 통해서 그 지혜를 나누어 주리라는 믿음이 들지만 말이다.

[거절당하는 기술]을 읽고

거절당하는 기술 - 오늘 당신을 좌절시킨 사람은 누구인가?
서정규 지음 / 이콘 / 2018년 12월

우리는 일생을 살아가면서 거절당하는 경우를 많이 경험하게 된다. 직장생활을 하면서는 기획안을 거절당하기도 하고, 영업부서에 있는 분들이라면 판매를 위해서 방문약속을 잡는 것에서부터 거절을 당하기도 한다. 이러한 거절을 당하는 이유가 무엇일까? 이 책은 거절당하는 이유와 거절당하는 유형을 분석하고 있다. 먼저 이 책은 거절당하는 사람을 유형별로 ‘걱정도 팔자형, 불통형, 떠버리형’으로 분류하고 있다. 그리고, 각 분류별로 사례를 실어서 재미있게 읽을 수 있도록 하고 있다. 그리고, 거절은 하는 사람의 유형보 ‘불안염려형, 계산형, 의심형’으로 나누어, 어떤 특성을 가지는지 알려주고 있다.

 이렇게 거절의 유형만을 분석하고 말았다면 이 책의 가치는 없었을 수도 있다. 하지만, 저자는 거절을 어떻게 잘 당할 것인가하는 명제를 가지고 독자들에게 다가온다. 자신이 영업일선에서 경험한 사례들과 더불어, 그리고 우리가 익히 알고 있는 여러 사례들을 통해서 말이다.

영업일선에 근무하면서 숱하게 거절을 당해 본 사람이라면 이 책의 진가를 바로 알 수 있을 것 같다. 저자는 거절당하는 기술을 3장에서 밝히고 있는데, 그것을 한마디로 요약하면 다음의 글이 될 것 같다.

우리가 명심해야 할 거절의 철학은 ‘상대를 읽는 눈’이다.

그리고, 또 하나의 지혜의 말이 가슴속에 남는다. 아마추어는 영업을 하지만 프로는 리크루팅을 한다는 이 글이 말이다. 그리고, 이에 이어, ‘나-나=고객’이라는 공식으로 고객을 친구로 만드는 것에 대한 이야기는 정말 이 책을 읽으면서 무릎을 치게 만드는 부분이다.

또한, 영업을 하면서 계속된 거절에 의해 자존감이 무너지는 것에 대한 이야기를 하고 있다. 이 또한 영업 일선에 있는 분들에게는 너무나 금과옥조와 같은 이야기가 아닌가 한다. 자존감을 회복해야 자신감도 생기고, 이를 통해서 계속 영업을 해 나갈 수 있을 테니 말이다.

이 책을 통해서 인생을 살아가면서 겪게 되는 거절에 대해서 지혜롭게 대처하는 방법을 배울 수 있어서 좋았다. 어떻게 3차원적인 시각을 가지고 상황을 바라보고, 거절에 대해 응할지에 대한 것에서부터, 스스로의 자존감을 돌아보는 계기를 가질 수 있었다. 거절과 이에 대한 대응을 통해서 계속 발전해 가야 한다는 저자의 글들이 마음을 울린다.