[마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다]를 읽고

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

필립 코틀러의 마켓 4.0을 읽고는 앞으로의 마케팅의 방향성에 대해서 많은 것을 생각해 본 기억이 난다. 그런데, 이 책은 저자가 아예 이러한 마켓 4.0의 시대에 가장 중요한 것이 고객서비스라고 이야기한다 ICT발달에 따른 자동화와 지능화 혁명에 따라 인간 감성이 더욱더 중요시 되는 시장 환경에 따라, 우리가 준비해야 할 것인 무엇인지를 이야기하고 있다.

 그냥 일반적으로 4차 산업혁명을 맞이하여, 앞으로 어떻게 기술이 발달하고, 그러한 기술 발달에 따라 어떤 직종이 생길 것이라는 책과는 다른 방향으로 접근한다. 이 책을 철저히 VOC를 어떻게 수집하고, 정보화해서 더욱더 고객서비스를 향상시킬 것인가에 대한 이야기이다. 그러면서, 무인상점, 로봇에 의한 업무처리 등이 일어날 것임에도 불구하고, 인간감성을 중시하는 고객서비스를 위해서 무엇을 할 것인지를 제시하고 있다.

 고객서비스를 새롭게 정의하는 부분에 있어서 고객에게 니즈를 물어서 성장하는 패스트 패션 업계의 이야기는 많은 것을 생각하도록 해 주었다. 그리고, 블루오션 혁명의 예로 든 에어프라이어이야기는 고객 가치를 높이는 쪽으로 고객서비스를 생각할 것을 잘 보여준다.

 연결성의 시대를 살아가는 오늘날의 마케팅은 그 시작부터 달라지는 듯하다. 고객의 일상을 관찰하고 그 관찰한 것을 통해서 기존에 없던 서비스를 제공하여 고객의 불필요한 노력을 최소화한다는 전략도 눈에 띄는 부분이다. 마케팅 전략을 시장이나 제품이 아니라 고객서비스로부터 출발한다는 저자의 견해는 정말 새롭고 도전적이다. 하지만, 이러한 전략적 마인드가 지금은 시장을 선점하는 기업들의 스토리라는 것을 이 책의 여러 사례들을 통해서 알게 된다.

 이 책은 흔한 마케팅 책과는 다른 책이다. 마케팅 이론을 이야기하는 책이 아니라, 현재 살아서 움직이는 시장을 고객서비스 관점에서 해부하고 재해석한 책이다. 그래서, 신선하면서도 배울 것이 많은 책이었다. 무엇보다도, 고객서비스가 기업이 마케팅을 하면서 최우선적으로 고려해야 할 대상이 되어야 한다는 것이 제일 인상적이었다.

 그리고, 점점 더 다가오는 IoT 등에 의한 자동화 서비스에 어떻게 하면 인간 감성을 더해, 고객에서 다가갈 것인지를 생각해 보도록 이끌어 주고 있다. 미래를 생각하는 마케팅, 그리고 고객으로 향하는 눈을 가질 수 있도록 해 주는 책이어서 고마웠다.