말은 인격이 담긴 소통의 매개체다. 말을 통해 됨됨이, 교육 수준, 가치관, 삶에 대한 태도 등을 알 수 있다. 말은 큰 위력을 지녔다. ‘호감 가는 말투에는 비밀이 있다’의 저자인 심리상담가이자 스타 강사 장신웨는 대화의 기술과 대화의 길은 다르지 않다고 말한다. 말하기에 있어서 가장 중요한 부분은 자신을 이해하는 것이라 말하며 저자는 자신의 책이 소통 훈련 10년 노하우를 고스란히 담은 책임을 밝힌다.
1장 ‘나를 알고 적을 알라’, 2장 ‘갈등을 해소하라‘로 이루어진 책에서 저자는 정확하게 말하고 정확하게 듣는 자세가 대화의 기본임을 주장한다. 이 부분에 대해 할 말이 있다. 해설사인 나는 고맥락 문화와 저맥락 문화에 대해 관심이 간다. 이 두 문화는 미국의 인류학자 에드워드 홀이 제시한 개념이다. 저맥락 문화에서 소통하는 사람은 최대한 명확하게 정보를 전달한다.
고맥락 문화에서 소통하는 사람의 언어에는 전달하는 정보보다 더 많은 정보가 배경과 대화를 나누는 감각에 포함되어 있다. 이 문화에서는 말하지 않아도 아는 방식의 소통을 선호함으로써 듣는 사람은 말의 숨은 뜻을 찾아내야 한다. 해설은 고맥락 문화에서 하는 것 같은 방식의 소통으로 꾸려져서는 안 된다. 물론 해설에서 불충분한 소통은 해설자가 상징적인 말을 해서가 아니라 언어 감각이 떨어지거나 정보가 불충분한 까닭에 빚어진다.
저자는 말 잘하기보다 듣기 잘하기를 강조한다. 물론 듣기 잘 하기보다 더 중요한 것은 질문 잘하기다. 저자는 소리굽쇠 실험을 이야기한다. 여러 개의 소리굽쇠를 줄지어 세워놓고 그 가운데 하나를 두드리면 얼마 지나지 않아 다른 소리굽쇠에서도 같은 소리가 퍼지는 실험이다. 소리굽쇠들은 공명을 일으켜 갈수록 소리가 커졌다. 음파의 파장에서 비롯된 결과다. 눈에 보이지 않고 만져지지 않는 소리는 파장으로 존재한다. 감정도 그렇다.
밀도 있는 경청과 내면에서 우러나오는 이해, 비슷한 경험이나 신앙은 강력하게 공명한다. 훌륭한 대화는 공명을 유도하는 매개체다. 고집불통인 사람들 이야기가 흥미롭게 다가온다. 이들은 결과와 관계에는 관심이 없고 오로지 원칙에 집중한다. 저자는 가시 돋친 말을 쏟아내는 냉혈한 유형의 사람들에게는 자신을 먼저 사랑하라고 말한다.
지시적으로 말하는 교도관 유형의 사람들에게는 자신을 내려놓으라고 말한다. 유언비어를 퍼뜨리는 악의적 유포자 유형의 사람들에게는 본인이 책임지는 법을 배우라고 말한다. 듣기 좋은 말만 일삼는 아첨꾼 유형의 사람들에게는 감정적으로 자립하라고 말한다. 승리욕에 불타는 승부사 유형의 사람들에게는 용감하게 자신을 사랑하라고 말한다. 남들을 구원하고자 하는 구원자 유형의 사람들에게는 자신을 먼저 구원하라고 말한다.
말도 표정도 없는 목각인형 유형의 사람들에게는 감정을 배우라고 말한다. 냉혈한을 상대할 때는 웃음으로 넘어가기를 권한다. 교도관 유형의 사람들을 상대할 때는 입장을 분명히 밝히라고 말한다. 유포자 유형의 사람들을 상대할 때는 거리를 유지하라고 말한다. 아첨꾼에게는 존중을 표현하라고 말한다. 승부사의 도전은 쉽게 받아들이지 말라고 말한다.
구원자에게는 도움이 필요하지 않다고 정확히 말하라고 말한다. 목각인형은 따뜻한 눈으로 바라보라고 말한다. 과학 연구에 의하면 편도체는 정서적 경험을 저장하는 기관이어서 의사 결정과 무관할 것 같지만 그렇지 않다. 저자는 마음과 성격 수련으로 정서를 자유자재로 운영하라고 말한다. 갈등이 무섭다고 입장 표현을 포기하지 말라. 의견 표현 방법을 익혀라. 분노하는 사람은 잠시 기다려주자.
완곡한 거절 훈련을 하라. 원칙을 침해하는 사람에게는 직접적으로 말하자. 대세에 휩쓸리지 말라. 충돌하면서 윈윈하는 법을 찾자. 저자는 망(望), 문(聞), 문(問), 절(切) 등을 제시한다. 상대의 말을 관찰하고, 자신의 언어를 살펴보고, 효과적인 피드백을 얻어내고, 맥을 짚고 내면의 소리가 떠오르게 하기 등이다. 저자는 소통에서 문제에 직면하면 대화법을 바꿀 것이 아니라 내면의 근본이 되는 시나리오를 바꾸라고 말한다.