당신은 신뢰받는 사람입니까?

신뢰가 이긴다
데이비드 호사저 지음, 방영호 옮김 / 알키 / 2013년 6월

모처럼 읽게 된 자기계발서입니다. 대리점과 본사 사이가 갑을관계라는 시니컬한 비유가 유행할 정도로 커다란 충격을 안겼던 사건을 비롯하여 기업의 사회적 책무가 강조되는 분위기에다가, 정치분야 역시 불신이 극으로 달리고 있는 작금의 우리사회를 돌아볼 때 아주 시의적절한 책이라는 생각을 하게 됩니다.

어느 분야에서건 진정한 성공을 일구기 위해서는 사람들의 신뢰를 얻어야 한다는 점에 누구나 공감할 것입니다만 신뢰를 바탕으로 하지 않는 기업 역시 성공할 수 없다는 사실을 오랜 연구를 통하여 확인하고 그 내용을 <신뢰가 이긴다>를 통하여 상세하게 설명하고 있습니다. 조금 이해되지 않는 점은, 스스로의 신뢰를 강화시키는데 주력할 것을 주문하면서도, 다른 사람을 보며 그들을 신뢰할 수 있는지 없는지를 따지지 말라는 저자의 당부입니다.

저자 데이비드 호사저(David Horsager)는 우리에게는 익숙하지 않을 수 있습니다만, 비즈니스 전략가라고 합니다. 조직문화 전환에 관한 연구조사와 컨설팅, 교육을 진행하는 ‘호사저 리더십(Horsager Leadership, Inc.)’의 대표로서, 신뢰가 삶과 비즈니스에 반드시 필요한 신용이라는 철학을 가지고 있습니다. 저자가 정의하는 신뢰란, “어느 한 대상이나 일에 대해 가지게 되는 세 가지 확신”이라고 했습니다. “첫째는 옳은 일을 하고 있다는 확신, 둘째는 약속을 지킬 것이라는 확신, 셋째는 어떤 상황에서든 늘 한결같을 것이라는 확신(18쪽)”입니다. 그리고 신뢰우위는 사람들에게 확신을 심어주고 얻어내는 경쟁우위라고 주장합니다. 신뢰우위를 확보하기 위하여 넘어야 할 장벽으로는 이해충돌, 소송의 증가, 고객충성도, 언론이 쏟아내는 각종 스캔들, 정보가 순식간에 확산되는 소셜 네트워크, 기술의 발달, 두려움, 나쁜 경험, 개인주의, 다양한 사고, 즉각적인 만족감, 부정적 측면을 강조하는 태도 등 열두가지나 된다고 합니다.

먼저 책을 요약하면 제1부에서는 신뢰가 왜, 얼마나 중요한지, 그리고 신뢰를 쌓는데 어떤 장벽이 있는지도 설명하고 있습니다. 제2부에서는 신뢰에 영향을 미치는 여덟 가지 요소들-명료함, 배려, 성품, 역량, 헌신, 관계성, 기여, 일관성 등을 설명하고 있습니다. 3부에서는 신뢰가 가져올 수 있는 기대효과와 예기치않게 신뢰를 잃게 되었을 때 어떤 노력을 기울여야 하는지 등을 설명하고, 4부에서는 스웨덴의 가구업체 이케아, 아마존과 이랜드, 이베이 등의 사례를 통하여 신뢰가 경영에 어떤 영향을 미쳤는지 설명하고 있습니다. 그리고 마지막 5부에서는 신뢰를 지키기 위한 방안을 설명하고 있습니다.

저자의 주장을 읽으면서 기업이나 사람의 삶이다 다를 것이 없다는 사실을 공감하게 됩니다. 예를 들면, “갤럽조사연구소는 직원들이 회사를 떠나는 것이 아니라, 관리자와 감독자를 떠난다는 사실을 확인했다. 직원들은 존중받지 못하거나, 인정받지 못해서, 관심을 얻지 못해서 회사를 떠난다(94쪽)”는 구절에서 저의 경험과 비추어 틀림없는 사실이라는 점을 깨달았습니다. 그리고 사소한 불평불만 따위는 그만 늘어놓으라는 충고가 마음에 와 닿았습니다.

새롭게 깨달은 점도 있습니다. 최근 우리는 다양성이 중요하다고 배우고 있습니다. ‘다양성이 혁신과 창조성 성공의 요체임에 틀림이 없지만, ‘문화적, 사회적, 경제적 측면의 다양성이 지나치게 크다면 신뢰수준이 낮아져 생산성과 사기가 저하된다.’는 문제점도 가지고 있다는 것을 인식할 필요가 있다는 것입니다. 그리고 보니 역부근에 있는 대부분의 식당에 들어가 보면 안되는 음식이 없을 정도로 다양한 메뉴를 준비하고 있지만 대부분 맛이 없다는 사실이 여기에 딱 부합하는 것 같습니다. 결국은 한번 지나가고 다시 보지 않을 손님이니 맛이나 서비스와 같이 고급스러운 전략을 챙길 필요가 없다는 논리에서 나온 현상일 것입니다.

저자가 마침 제가 공부하던 미네소타출신이라서 가끔씩 튀어나오는 미네소타와 관련된 인용들이 반갑고 익숙했던 것 같습니다.