누군가 당신에게
"어떤 제품을 제값보다 천 배 이상 주고 살 의향이 있으십니까?"
라고 묻는다면 당신은 딱 잘라
"절대 없다"
라고 단호하게 답할 것입니다.
아니 더 나아가 이토록 비합리적인 행동을 하겠냐고 묻는 것 자체를 불쾌해 할 수도 있습니다.
하지만 일상을 돌아보면 깜짝 놀랄 일이 있는데...
가장 흔하게 소비하는 생수를 예로 들어 보았습니다.
우리 같은 경우 수돗물 '아리수'가 있음에도 불구하고 이보다 몇 배나 비싼 물을 사 먹지 않는가요.
우리의 아리수가 깨끗한 물로 세계적으로 유명한데도... 왜?
그 비밀은 바로 '감정 강화'에 있었습니다.
감정 강화란 소비자의 감정적 반응을 증가시키고 강화한다는 뜻으로 여러 제품들이 이 방법을 활용해 상품의 가치를 높이고 있었는데...
과거 뇌 연구 모델에서는 각 뇌 영역이 양파 껍질처럼 겹쳐 있지만 서로가 거의 연결되어 있지는 않아 각자 독립적으로 작동하므로 신피질의 역할이 특히 중요하다고 여겼습니다.
인간의 뇌에서 의식적이고 합리적이며 컴퓨터처럼 이성적인 결정을 내리는 신피질이 실질적인 권력을 행사한다고 가정했기 때문입니다.
하지만 뇌 손상을 입은 환자를 대상으로 한 연구에서 뇌의 감정 처리 영역이 손상된 환자는 결정을 제대로 내릴 수 없으며, 감정이 뇌에서 중추적 역할을 한다는 사실을 밝히게 됩니다.
즉, 우리가 판단을 내릴 때 이성보다 감정에 훨씬 크게 영향을 받는 것을 알아낸 것입니다.
이 사실은 마케팅에서 혁명과도 같은 발견이었고 이제 소비자의 감정을 움직여야 함을, 뇌 속에 있는 무의식을 움직이는 방법만 안다면 그토록 바라왔고 꿈꿔왔던 폭발적인 매출을 만들어 낼 수 있음을 알게 된 것입니다.
그럼 감정을 마케팅에 이용하기 위해선 어떻게 해야 할까?
우선 소비자의 감정이 어떤 시스템을 따르는지 알아야 했습니다.
크게 세 가지 주요 시스템으로 나누는데
안전을 추구하는 균형 시스템,
새로운 것을 추구하는 자극 시스템,
권력을 추구하는 지배 시스템
등이 있습니다.
이 시스템을 통해 그동안 보이지 않았던 감정의 힘과 고객의 소비 심리를 파악할 수 있었는데 한 가지 예를 들자면 '애플의 아이폰'이었습니다.
고가 정책, 폐쇄적인 OS, 독단적인 서비스 체계로 인해서 불편함을 호소하는 사람이 많지만 그럼에도!
애플은 균형 시스템과 자극 시스템을 동시에 활용함으로써 세계 1위 기업이 되었다는 사실.
다양한 사례들을 바라보면서 세계적인 기업들이 성공할 수밖에 없는 이유를 알 수 있었습니다.
이렇듯 기업·제품·서비스의 가치를 높이는 핵심 요소가 '감정'이라는 것을!
새삼 놀랍지만 뒤돌아보면 속았다는 씁쓸함이 남곤 하였습니다.
읽고 나서 우리는 합리적인 소비자가 될 순 없는 것일까? 란 의문이 남았습니다.
아니, 그전에 내 '감정'을 되짚어볼 필요가 있음을 깨닫게 되었습니다.