호텔리어가 관찰한 VIP의 품격

호텔 VIP에게는 특별함이 있다
오현석 지음 / 미래의창 / 2017년 8월

나는 호텔 VIP를 서비스하면서 그들의 행동이나 습관 등이 일반 고객들과는 조금 다르다는 것을 느낄 때가 많았다. 호텔 VIP들은 그야말로 돈 있고 백 있는, 아니 돈이 넘치고 백이 넘치는 사람들이다. 이들 중에는 '갑질'의 백태를 보여주는 사람들도 있지만, 대부분 일반 고객들과 조금 다른 특별함으로 그들의 품격을 더 높였다. - '들어가는 말' 중에서

호텔 VIP의 품격엔 특별함이 있다

책의 저자 오현석은 대학에서 호텔경영을 전공하고 대학원에서 외식경영을 전공했으며, 국내 최고 호텔 중 하나인 신라호텔에서 호텔리어의 생활을 시작했다. 그 후 국내 특급 호텔 식음료부서 총책임자 및 국제리조트클럽 서울지점 식음료부서 총책임자로 근무했으며, 외국계 외식컨설팅회사에서 레스토랑 운영본부장을 역임했다. 현재는 이론과 실무를 겸비한 레스토랑 전문가로서 레스토랑 컨설팅 및 교육 지원을 하고 있다. 호텔 및 레스토랑 현장에서 일어날 수 있는 여러 가지 갈등 상황 조정과 직원들의 상담 업무를 위해 광운대학교 교육대학원에서 코칭심리를 전공하고 있다.

그는 20여 년간 신라호텔 등 국내 최고 호텔에서 호텔리어로 일하며 수많은 VIP들을 만났는데, 호텔을 방문하는 VIP들 중에는 소위 '갑질' 행태를 보이는 이들도 가끔 있지만, 대다수의 VIP는 오히려 일반 고객들보다도 훨씬 더 매너와 교양을 갖춘 모범적인 태도를 보인다고 말한다. 말하자면 매너가 성공을 부른다는 것이다.

특히 이들의 생활 습관들은 일반 고객들에게서는 흔히 볼 수 없는 조금 특별한 것들이 많았다고 말하면서 바로 이러한 차이에서 그들의 성공이 시작되었음을 느끼고, 그들의 특별한 생활 습관을 이 책에 일목요연하게 정리했다. 사소하지만 아주 중요하고, 특별해 보이지만 누구나 따라 할 수 있는 VIP들의 생활 습관을 따라가보자.  

생각이 바뀌면 행동이 바뀌고,

행동이 바뀌면 습관이 바뀌고,

습관이 바뀌면 인격이 바뀌고,

인격이 바뀌면 운명이 바뀐다.

- 윌리엄 제임스, 미국 심리학자

시간을 효율적으로 활용한다

'1월 1일 월요일 12시 05분 홍길동 회장님 5명'

이렇게 기록된 예약 대장을 본 신입 직원은 고참 직원에게 "선배님, 홍길동 회장님 예약 시간이 12시 50분인가요?"라고 묻는다. 신입 직원은 예약을 받은 사람이 '50분'을 '05분'으로 잘못 표기했으리라 짐작하고 묻는 것이다. 우리들 대부분도 이 신입 직원과 동일한 질문을 했을 것이다. 왜냐하면, 시간을 이렇게 잘게 쪼개서 활용하지 않기 때문이다.

대부분의 사람들은 시간을 1시간 단위, 혹은 30분 단위로 사용한다. 책의 저자도 예전에는 친구들과 약속을 잡을 때 '저녁 7시' 또는 '7시 반' 이런 식으로 시간을 정하곤 했다. 젊은 시절 아내와 데이트 약속을 할 때도 보통 "토요일 점심 12시에 보자"라는 식이었다. 이렇게 30분 단위로 시간을 사용하던 습관 때문에 나도 호텔 근무를 처음 시작할 무렵에는 '11시 55분', '12시 05분'이라는 예약을 받으면 "다시 한 번 말씀해주시겠습니까?"라고 되묻곤 했다. 

심리학 용어에 '런천 테크닉(luncheon technic)'이란 말이 있다. 사람이 음식을 먹으면서 맛있다고 느끼면 뇌의 쾌락중추가 반응해서 쾌락을 느끼게 되는데, 이때 뇌는 음식을 함께 먹는 사람은 물론이고 그들과의 대화 내용도 좋다고 느끼게 된다는 것이다. 심지어 맛있는 음식으로 인한 쾌락 때문에 무의식중에 상대와의 대립을 피하려는 태도를 가지게 된다고 한다. 그래서 상견례처럼 어려운 자리일수록 좋은 레스토랑에서 가지려고 하는 것이 아닐까?

그런데 이 심리학 용어에서는 왜 하필 저녁인 '디너'가 아니라 점심인 '런천'이라는 단어를 사용하고 있을까? 저녁은 다소 격식에 구애를 받고, 비용적인 부분에서도 부담이 되는 요인이 많은 반면에 점심은 격식과 금전적인 부분에서도 부담이 덜하고, 여러모로 긍정적인 측면이 기분을 한층 더 끌어올리는 효과가 있기 때문이다. 또 이른 아침에 조찬 미팅을 갖는 경우도 많다. 이처럼 VIP들은 시간을 이미 효율적으로 활용하고 있는 것이다.

반드시 명함지갑을 사용한다 

호텔 VIP들은 레스토랑을 이용해 많은 사람들을 만난다. 그러다 보니 호텔 레스토랑에서는 VIP들이 명함을 주고받는 광경을 자주 볼 수 있다. VIP라고 해서 명함 없이 자신의 이름을 구두로만 소개하는 경우는 거의 없었다. 명함지갑을 깜박 잊고 가져오지 못했을 때는 동행한 비서에게 여분의 명함이 있는지 확인하고, 그마저도 여의치 않을 경우에는 회사에 전화를 걸어 명함을 가져오도록 지시하기도 했다. 이런저런 이유로 명함을 준비하지 못하게 되면 대부분의 VIP는 무척 당황해하며 상대방에게 죄송하다는 말을 아끼지 않았다.

VIP들은 명함은 달라도 딱 하나 공통점이 있다. 바로 명함을 주고받을 때 반드시 명함지갑을 사용한다는 것이다. 우리들 주변에선 흔히 일반 지갑에 명함을 넣고 다니는 경우를 목격하지만 말이다. 일반 지갑일 경우 사용한 영수증이나 참고용 메모지 등 정리가 안된 잡다한 물건이 함께 보관되어 있는 경우가 많다. 이리되면 첫인상이 좋을 리 없을 것이다. 

VIP들의 지갑 관리

지갑이 두껍지 않다

항상 양복 상의나 재킷 안주머니에 보관한다

지갑 속 현금을 늘 가지런히 보관한다

현금은 가급적 새 돈처럼 깨끗하고 빳빳한 것을 휴대한다

저자는 VIP들이 계산을 위해 지갑을 여는 모습을 무수히 봐왔다. 그들의 지갑은 결코 두껍지 않았다. 지갑 속에 카드 영수증, 명함, 각종 쿠폰이나 메모지 등이 일체 없었고, 여러 장의 카드를 억지로 쑤셔 넣은 경우도 없었다. 많이 사용하는 카드만 지갑에 넣어 다니고, 잘 사용하지 않는 카드는 별도의 카드지갑을 이용했다. 따라서 지갑은 항상 깔끔하게 보였다.

소리없이, 당당하게 걷는다 

신기하게도 VIP와 일반 고객은 걸음걸이에서 확실한 차이가 느껴진다. 호텔 레스토랑에서는 한창 바쁜 시간이면 여러 테이블의 고객들이 한꺼번에 몰리곤 한다. 그럴 때면 입구에서 고객을 테이블로 안내하면서, 보지 않고도 입구 쪽으로 또 다른 고객이 다가오고 있음을 알아챌 때가 많았다. 바로 '발소리' 덕분이다. 호텔 바닥은 대부분 카펫이나 대리석으로 되어 있는데, 특히 카펫에 신발을 쓱쓱 끄는 소리로 새로운 고객이 오는 것을 감지한다. 이런 소리가 들리는 경우 대부분이 일반 고객들이다.

하지만 VIP들의 경우에는 다가오는 소리를 듣지 못하고 있다가 레스토랑 입구에서 깜짝 놀라며 마주칠 때가 많았다. 그들이 특별히 인기척을 하지 않는 이상 카펫이 깔린 바닥에서는 그들의 발소리를 들을 수 없었기 때문이다. 바닥이 대리석일 때도 마찬가지다. VIP들의 발소리는 '또각또각' 소리가 나는 반면, 일반 고객들의 발소리는 '딱, 찌이익, 끽' 하는 식으로 불규칙한 소리가 나는 경우가 흔하다. 

먼저 인사를 건넨다

그들은 지위나 갑을 관계에 아랑곳하지 않고 먼저 보는 쪽이 인사하는 태도를 갖추고 있다. 이런 태도를 보면서 저자는 스스로 부끄러움을 느꼈다. 자신이 선배라서, 상사니까, 연장자니까 당연히 먼저 인사를 받아야 한다고 생각했기 때문이다. 늘 먼저 인사를 건네는 그들을 보면서 저자는 반성을 통해 행동이 바뀌었고, 덕분에 타 부서 직원들로부터도 인사 잘하는 사람이란 평판을 갖게 되었다.

인사를 잘해야 한다는 것을 모르는 사람은 없다. 또한 인사하는 방법을 모르는 사람도 없다. 그럼에도 저자는 남들을 좀 더 기분 좋게 해주는 VIP들의 인사 매너를 소개하고 있다. 어찌 보면 누구나 다 알고 있는 사항들이지만, 또 한편으로는 많은 사람들이 이를 실천하지 않는 매너이기도 하다. 당장 실행에 옮기기 쉬운 간단한 방법이므로 명심하면 좋겠다. 

첫째, 먼저 인사한다

둘째, 상대를 보고 인사한다

셋째, 미소 띤 얼굴로 인사한다

팁을 주는 방법이 다르다

대부분의 호텔에서는 팁의 일종이라고 할 수 있는 봉사료가 계산서에 포함되어 있다. 때문에 고객에게 별도로 팁을 받는 것을 금지해놓은 케이스가 많다. 별도의 팁이 고객에게 이중으로 부담을 줄 수 있기도 하고, 팁이 서비스 정신을 흐려서 호텔의 품위를 떨어뜨린다고 생각하기 때문이다.

그럼에도 불구하고 특별히 자신에게 서비스를 잘 해준 직원에게 감사를 표하고자 하는 고객들도 있다. 그럴 때 VIP들은 대충 지갑에서 지폐 몇 장 꺼내주는 경우가 드물다. 미리 팁을 봉투에 넣어 준비해오는 경우가 많고, 그러지 못했을 경우에는 직원에게 봉투를 가져다 달라고 부탁해서라도 팁을 봉투에 넣어 정성스럽게 준다. VIP들의 태도에서 교양과 존경을 느낄 수밖에 없는 부분이다.

고객으로부터 팁을 수령하는 걸 금지하기 때문에 이를 잘 인지하고 있는 VIP들은 팁 대신에 정성이 담긴 선물을 전하는 경우가 많다. 예를 들어, 도자기 회사의 VIP는 예쁜 그릇을, 작가 VIP는 책을, 출장온 VIP들은 면세점의 립스틱이나 초콜릿 등을 말이다. 그들의 품격이 충분히 느껴진다.

실수하기 쉬운 식사 예절

대체로 사람들은 큰 바위에 걸려서 넘어지는 게 아니라 작은 돌멩이에 걸려 넘어진다. 마찬가지다. 호텔 레스토랑에서도 비록 큰 실수가 아니지만 소소한 행동으로 인해 스스로의 품위가 떨어지는 경우가 많다. 저자가 현장에서 목격한 경험담들은 우리들의 품격을 올리면 '타산지석'임에 틀림없다.

일식의 '미소시루'(된장국)를 먹을 때 숟가락을 사용하지 않는다.

양식당의 빵은 손으로 집어 먹는 것이 바른 식사 예절이다.

접시에 올린 소스는 남김 없이 먹는 게 주방장에 대한 예의이다.

한국인이라면 올바른 젓가락 사용법을 익히자.

매우 중요한 사람, 즉 VIP가 되자

책은 총 5장에 걸쳐 47가지의 호텔 VIP 팁을 설명하고 있다. 읽어 가다 보면 절로 고개가 끄덕여 진다. 그렇다. 이미 우리가 익히 잘 아는 내용이다. 그럼에도 이를 제대로 실천하지 못하고 있는 것들이다. 지금까지 몰랐다면 이를 제대로 익히고, 이미 알고 있는 사항이라면 이를 실천해야 옳을 것이다. VIP는 남이 만들어주거나 평가하는 것이 아니라 스스로 만드는 것임을 깨달아야겠다.