듣기의 기술

히어 HEAR - 듣기는 어떻게 나의 영향력을 높이는가?
야마네 히로시 지음, 신찬 옮김 / 밀리언서재 / 2023년 2월

누구에게는 쉽게 말하고 누구에게는 이야기하기가 불편한 이유가 뭘까요? 어쩌면 그 원인을 서로의 입장이나 상황, 지식과 경험, 성격 등의 차이라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 이것은 너무 안이하게 치부하는 것입니다. 사실 상대가 어떤 성향의 사람인지는 상관없습니다. 중요한 것은 남의 이야기를 듣는 방식의 차이니까요. - ‘프롤로그’ 중에서

책의 저자 야마네 히로시는 마음의 버릇을 고치는 소위 ‘멘탈 노이즈’ 전문 심리상담사이다. 그는 논픽션 작가로 활동하면서 경제적 성공을 이뤘지만 과로사 직전까지 몰려 병원에 입원하는 상황이 벌어지면서 심리요법을 배웠고, 고민 해결을 위해 도움받길 원하는 사람들에게 상담하는 일을 하고 있다.

심리상담사는 말을 잘하는 달변가라기보다는 오히려 상대방의 말을 끝가지 경청함으로써 고민 해결을 위해 상담받으로 온 사람이 스스로 자신의 문제를 해결하도록 돕는 사람이다. 자기계발 분야의 대가 데일 카네기의 <인간관계론>의 핵심 또한 ‘듣기’라는 게 바로 이 책을 관통하는 메세지인 셈이다.

책은 ‘일단 들어라’, ‘말하지 마라’, ‘조언하지 마라’, ‘침묵을 견뎌라’, ‘경청하지 마라’, ‘듣는 것을 즐겨라’ 등 5개 파트로 구성되었다. 이는 사람의 마음을 움직이려면 일단 듣고, 상담자가 다가올 수 있도록 먼저 말하지 말며, 또 상대가 원하는 바를 말하기 전엔 조언하지 말라는 거다. 그리고 대화를 계속하기 위해서 침묵하고, 상대방의 감정에 흔들리지 말며, 끝가지 듣는 것을 즐기라는 내용이다.

판매 직종에서 성과를 올리는 사람

영업직이나 판매직에서 큰 성과를 올리는 사람은 두 가지 유형으로 분류할 수 있다. 하나는 압도적인 지식과 경험, 화술로 상대방을 설득하여 판매에 성공하는 사람이며, 또 하나는 상대방과의 관계 구축을 잘 만들어 스스로 사도록 만드는 사람이다.

우리들 주변에 이런 사람이 있다. 말주변이 썩 좋지도 않고 적극적으로 이야기하지도 않는데 모두에게 호감을 주고 영업 성과도 좋은 사람 말이다. 이런 사람에게는 공통점이 있다. 바로 상대의 이야기를 잘 들어준다는 것이다.

대부분 듣기보다 말하기를 좋아한다

세상 사람들 대부분은 말하기보다 듣기에 서툴다. 술자리에 있는 자신의 모습을 연상해 보라. 그렇다. 우리들은 왜 말하고 싶어 할까? 이는 본능이다. 상대방이 나를 알아주길 바라고 내 이야기를 들어주길 바라는 욕구가 있기 때문이다.

상대방의 이야기를 듣고 있노라면 점점 자기 이야기를 하고 싶어진다. 그러다 어느새 ‘다음에 무슨 이야기를 하지?’라고 생각하고 있는 자신을 발견하게 된다. 결국 상대의 말을 들어주는 데 실패하고 만다. 그렇다. 상대의 말을 잘 들어주려면 ‘무엇을 말하지 않을까?’를 생각하는 것이 좋다.

열심히 듣기만 해선 안된다

상대의 이야기를 들을 줄 모르는 사람의 특징 중 하나는 ‘진지한 유형’이다. 즉 열심히 듣겠다는 의도로 인해 오히려 들을 둘 모르는 사람이 되어 버린다. 이런 일이 생기는 원인은 바로 ‘멘탈 노이즈’이다. 이는 말이나 행동에 무의식적으로 영향을 주는 심리적 버릇을 뜻하는 말이다.

완벽주의 노이즈~ 사소한 것까지 완벽추구

시간은 돈이다 노이즈~ 빨리빨리를 요구

접대 노이즈~ 남을 기쁘게 해줘야 한다는 과도한 반응

파이팅 노이즈~ 많은 질문으로 상대의 노력을 강요

바른 생활 노이즈~ 상대에게 바른 생활을 강요

자기긍정감이 낮으면

자기긍정감이 낮은 사람도 상대의 이야기를 잘 들을 줄 모른다. 자기긍정감이 낮으면 잘 들을 줄 아는 사람이 되기가 좀처럼 쉽지 않은 것이다.

자기긍정감이 낮은 사람은 무슨 일을 해도 자신 없고 할 수 없다고 생각한다. 눈앞에 성과가 보이지 않으면 자신을 쉽게 믿지 않는다.

자기긍정감이 낮은 사람은 조언하는 데 서툴기 때문에 아무것도 해준 게 없다고 죄책감을 느끼기 쉽다. 실질적인 성과가 없는 대화는 아무런 가치가 없다고 느끼는 것이다. 나아가서 실패했다는 기분에 사로잡힌다. 그래서 오히려 상대의 이야기를 듣는 데 소극적이다.

빌드업 대화법

상대가 대화를 계속 이어갈 수 있는 반응이나 대꾸를 하라. 이야기를 이어나가는 것이야말로 수용의 첫걸음이다. 그렇기 때문에 상대는 기분 좋게 이야기를 계속할 수 있다. 잘 들을 줄 아는 사람은 말하는 사람이 답하기 껄끄러운 질문이 아니라 대화를 이어갈 수 있는 질문을 한다.

가랑비에 옷이 젖는다!

상대를 한 방에 넘어뜨리는 펀치가 아니라 조금씩 타격을 입히는 잽을 여러 번 날려야 한다. 세계적인 헤비급 복서 알리처럼 말이다. 홈런 한 방으로 경기의 분위기를 단번에 바꾸기 위한 풀스윙이 아니라 득점권 찬스를 만들기 위해 반드시 앞선 주자를 진루시키는 희생 번트가 필요함을 명심해라.

상대의 마음 속에 해결책이 있다

냉정하게 생각해라. 심리상담을 비롯한 심리요법은 ‘답은 반드시 말하는 상대가 갖고 있다’는 전제 아래 대화를 이어나간다. 잘 훈련된 심리상담사는 항상 이 대전제를 마음속에 품고 상담을 진행한다.

‘답은 반드시 상대가 갖고 있다’고 믿고 있을 뿐만 아니라 실제 상담 경험을 통해서도 그것을 확신하고 있다. 상대의 문제는 상대의 문제일 뿐이므로 감정 이입도 필요 없다. 해답은 상대의 마음 속에 있다.

듣기만 했는데 상대가 긍정적으로 바뀐다

잘 들어주는 기술을 몸에 익히고 ‘뭐든 이야기해도 되는 사람’이 되면 당신은 물론 주위 사람들도 행복해진다.

“짜증 나는 일이 있었는데 이야기하니까 풀렸어요.”

잘 들을 줄 아는 사람이 되면 효과적인 조언이나 마음 씀씀이를 느낄 수 있는 따뜻한 말을 건네지 않아도 된다. 그저 듣기만 해도 상대는 긍정적인 마인드를 갖고 고마워한다. 뜯기만 했는데도 상대가 오히려 기뻐하는 모습으로 변한다.

잘 들어주는 게 진정한 해답이다

인간관계에서 생기는 다양한 고민을 비롯하여 업무상 고민, 금전적 고민, 빈곤, 마음의 병, 은둔형 외톨이, 사회적 고립 등과 같은 사회문제들을 해결할 방법이 있다. 잘 들어주는 사람이 늘어나면 많은 사회문제가 자연스럽게 해결된다.