매출 때문에 고민입니다 - 불황 매장도 심폐 소생시키는 성공 비밀 41가지
지현 지음 / 라온북 / 2020년 3월
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이 책은 제가 헤어살롱 현장에서 겪었던 사례, 문제 해결, 실행한 아이디어를 통해 성과를 냈던 경험들을 담았습니다. 매출을 증대시키기 위해서 무엇을 해야 하는지, 고객과 무엇을 소통해야 할지, 구성원들을 성장시키기 위한 방법은 무엇인지, 어떻게 인턴 시절을 보내는 것이 미래를 준비하는 것인지에 대한 구체적인 방향을 제시했습니다. - '프롤로그' 중에서

 

 

헤어살롱의 현장을 소개하다

 

책의 저자 지현원광보건대 미용피부관리학과를 졸업해, 리챠드프로헤어에서 근무하면서 최연소, 최단기 점장이 됐고, 본사로 올라가 매장 감사직을 했다. 이후 아이디헤어 총괄이사로 위기 매장, 리뉴얼 매장을 일정 기간 기획 관리했으며, 마케팅 상품개발, 신입사원 교육, 관리자 교육 등 다수의 강의를 진행했다.

 
현재 오아시스 뷰티살롱코칭센터 대표이자 원광보건대 겸임 교수다. 또한 헤어살롱 현장 전문가로 점판, 마인드, 서비스, 관리자, 퍼스널 컬러 등 다양한 분야의 강의를 진행 중이다. 비즈니스 개인 코칭, 헤어살롱 컨설팅도 함께하고 있으며, NLP마스터 프렉티셔너로도 활동 중이다.

 

저자는 지난 18년간 성공한 후배, 선배, 동료들을 보면서 깨달은 바가 있다. 즉 성과를 내는 것은 아이디어도 필요하지만 '꾸준한 실행'이 뒷받침되어야 한다는 사실이다. 누군가 이뤄낸 성공은 보이지는 않지만 쉬지 않고 꾸준히 시도한 5년, 10년 이상의 시간이 만들어낸 성과이기 때문이다.

 

 

 

 

책은 총 5장으로 구성되었는데, 1장에서는 불황에도 계속 매출이 상승하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 비결을 담았으며, 2장에서는 흔히 간과하기 쉬운 디테일한 관리의 중요성을 짚었다. 즉, 무심코 지나치는 사소한 것들이 영업에 악영향을 끼침에 따라 결과적으로매출을 하락시킨다.

 

3장은 좋은 인재를 만드는 방법을 알려준다. 즉 매장의 운명은 결국 유능한 인재, 고객의 니즈를 충족시키는 인재가 결정한다는 것이다. 4장은 서비스 감성 경영을 통해 단골고객을 확보하는 방법을 다루고 있으며, 마지막으로 5장에서는 매출을 극대화하는 다양한 아이디어를 제안한다.

 

사우나에서 고객을 연구하다    

 

여성 고객들의 헤어 관리 습관에 대해 관찰하기에 최적의 장소는 바로 사우나이다. 샴푸, 트리트먼트의 사용 여부나 사용 방법을 관찰하면서 헤어살롱에서 만나는 고객에게 현실적으로 조언할 부분을 찾는다.


예를 들어 사람들의 목욕 바구니 안을 들여다보면서 주로 사용하는 헤어 제품들을 탐구한다. 이렇게 하면 마트나 홈쇼핑의 인기 제품들이 바구니에 꼭 들어 있는 것을 볼 수 있다. 이를 통해 고객에게 어필되는 주력 상품을 확인하고, 이후 제품에 대한 특징을 살펴본다. 

 

중년 여성이 목욕탕에 비치된 비누로 머리를 감자마자 젖은 머리로 사우나에 들어가는 것을 보고 모발 손상이 염려되었다. 또 기능성 전문 샴푸를 사용하면서 두피에 방치하는 시간도 없이 바로 헹궈 버리는 것도 목격했다. 또 사우나에서 10대 여학생들이 공들여 트리트먼트를 하는 모습을 관찰하면서 사춘기 소녀들의 외모에 대한 관심도를 이해할 수 있었다.

 

제품의 사용법, 사용량, 효과를 설명하라

일부 헤어디자이너는 헤어제품을 제안하는 것이 장사꾼 같아 보인다고 말한다. 그렇다. 일방적으로 강매를 하거나 충분한 지식과 정보 없이 판매만 하려 한다면 이는 분명 장사꾼이다. 하지만 장사꾼이라고 보여질까 봐 두려워서 '헤어 전문가'임을 스스로 포기해서는 안 된다. '구더기 무서워 장 못 담글까'라는 말도 있지 않는가.

 

만약 거절에 대한 두려움과 민망함 때문에 제안하기를 망설인다면 고객의 거절에 대해서는 담담하게 '지금 구매할 의사가 없다'는 정도로 인식하면 된다. 고객은 '나' 자체를 거절한 것이 아니다. 그럴 때는 "다음에 필요하실 때 말씀해주세요"라고 말하면 된다. 헤어살롱 밖에서도 고객 스스로 스타일을 재현하고 연출할 수 있도록 우수한 제품을 만났을 때 고객에게 빨리 소개하고 싶은 설렘을 갖는 것이 고객에 대한 진정한 책임감이다. 

 

지금은 멀티 문화가 절실한 시대

과거에는 헤어디자이너로 승격되면 자동적으로 인턴 한 명이 배정됐다. 헤어디자이너의 매출 성장과 고객이 편안하고 안정된 시술을 받을 수 있도록 하는 메인제 시스템이었다. 그러나 지금은 1인당 생산성을 계산하지 않고선 결코 수익이 발생하지 않는다. 즉 개인 매출 1,000만 원 미만의 헤어디자이너에게 인턴이 한 명 배정되면 매장 수익은 기대하기 어렵다. 그래서 인건비의 부담 때문에 헤어살롱의 인턴 수요는 감소 추세 경향을 보인다.

 
주 5일제 근무와 연차 실시로 인해 일시적으로 인턴 인력이 부족한 상황들이 발생한다. 따라서, 인턴의 휴무일에 영업하는 헤어디자이너의 경우 주변의 도움이 절실해진다. 이때 매장의 시너지를 내기 위해서 꼭 필요한 것이 바로 서로 돕는 문화이다. 일손이 부족해서 일을 돕는 차원을 넘어 매장 자체가 멀티플레이로 운영되는 문화를 만들면 큰 힘을 발휘한다.

 

솔선수범이라는 말의 의미를 우린 잘 알고 있다. 서로 돕는 문화를 만들려면 내 자신이 먼저 남을 돕는 자세를 취해야 한다. 돕는 일에 선후배가 따로 없다. 헤어디자이너라면 누구나 샴푸를 할 수도 있고, 바닥을 정리할 수도 있다. 이는 인턴이 해야 할 일을 대신하는 게 결코 아니다. 선배니까, 부원장이니까 샴푸는 꼭 인턴이 해줘야 한다는 생각이 멀티플레이 매장이 되지 못하게 만드는 저해 요인이 된다. 

 

헤어살롱에서 아침 조회가 꼭 필요하다

요즘 헤어살롱들은 평일 아침조회 시간을 줄이거나 주말에만 진행하는 경우도 있다. 안타깝게도 지금 헤어살롱은 조회에 많은 시간을 할애할 수가 없다. 주 52시간 제도의 실시로 영업 준비 시간의 조정이 이루어졌기 때문이다. 그로 인해 각 매장은 아침조회 시간을 통해 활용할 수 있는 사항들을 주로 단체 톡으로 공유한다.

 

저자는 아침조회를 없앤 매장에서 2주 정도를 근무해본 후 아침조회를 다시 부활시킨 적이 있다. 왜냐하면 아침조회가 없는 매장은 영업이 준비된 상태를 확인할 수 없었고, 구성원들의 컨디션을 확인하려면 일일이 찾아다녀야 했으며 특히, 무엇보다 고객 집중사항들을 공유할 수가 없고, 에너지 넘치는 분위기를 통한 매출 증진을 유도할 수 없었기 때문이다. 물론 영업시간의 확보를 고려해서 10분 정도의 짧은 시간에 효과적인 진행이 되도록 준비해야 한다. 

 

긍정적 표현은 고객의 마음을 연다

사실상 저자는 부원장으로 머리를 하면서 일했지만 주로 관리 업무를 했고, 특히 '쇼트커트'는 자신이 없었다. 이런 이유 때문에 속으로는 많이 긴장을 했지만, 자신의 주특기를 십분 활용했다. 즉 상담을 하면서 손이 아닌 입으로 소위 '사전 커트'를 시작했다. 먼저 고객의 현재 헤어스타일을 칭찬하는 멘트로 시작했다.

 
"고객님, 지금 헤어스타일이 고객님과 조화롭게 잘 어울리세요. 수준이 높은 고급 헤어살롱에 다니셨군요. 제 생각에는 지금 디자인을 유지하셔도 좋을 것 같아요. 모발이 길어져서 볼륨이 처져 있으니 탑 부분의 볼륨을 살리는 정도로 다듬으면 어떨까요? 네이프 부분은 목선이 길어 보이도록 디자인할게요. (뒷거울로 보여주면서) 이 정도 길이 괜찮으세요? 그리고 고객님은 모발이 가늘어서 숱가위를 사용하지 않을 거예요. '촙(chop) 테크닉'으로 질감을 표현해드릴게요"


고객은 커트 후 "너무 마음에 들어요. 드디어 내가 찾던 헤어디자이너를 일산에서 딱 만났네요"라는 반응을 보임에 따라 저자는 속으로 깜짝 놀랐다. 사실은 바닥에 커트되어 떨어진 머리카락이 거의 없었기 때문이다. 이후 이 고객은 남편과 자녀들까지 저자의 손님으로 소개해주었다. 이를테면 저자는 '마음 커트 전문가'로서 고객과 커뮤니케이션했던 셈이다. 

 

헤어살롱의 대표적인 상품 중 하나는 '샴푸 기술'이다. 고객이 오늘 누구에게, 어떤 샴푸를 받았는지에 따라 헤어살롱 시술 만족도에 영향을 끼치게 된다. 헤어살롱에서는 고객을 만나는 시작과 마무리에는 언제나 샴푸가 있다. 그래서 샴푸는 헤어살롱의 최고의 무기이자 경쟁력이다. 

 

팁은 고객의 마음이다

 

내 주머니를 저절로 열게 하는 곳은 맛집일 수도, 네일숍일 수도 있다. 이에 우리들은 일상에서 만나는 서비스 경험을 통해 어떨 때 지갑을 열고 싶은 마음이 들었는지를 깨달아야 한다. 헤어살롱에서도 유독 팁이 많이 나오는 구성원들이 있다. 이들의 행동을 분석해보면, 분명히 고객과 함께하는 그들만의 노하우가 있다. 고객에게 팁을 많이 받는다는 것은 매 순간 감동의 접점이 있다는 사실이다. 

 

매장에 앉아 있는 동반고객을 "호박이 넝쿨째 들어와 있다"라고 생각해야 한다. 매장에 오지 않는 고객을 하염없이 기다리기보다는 지금 매장에 앉아 있는 동반고객과의 접점을 만들어내는 것이 바로 매출 향상 기술이다. 시술 중인 고객은 머리를 하면서도 함께 온 동반고객에게 미안한 마음이 들어 "나중에 밥 사줄게"라고 말한다.

 

그렇기 때문에 우리들이 미리 알아서 함께 온 동반고객을 적극적으로 챙겨주면 고마워하면서 뿌듯해하는 입장으로 변한다. 이런 고객의 심적 변화는 헤어살롱 입장에서도 신규고객을 만들어낼 수 있는 절호의 찬스가 된다. 이처럼 동반고객이 당일 신규고객이 되거나 미래의 잠재고객이 된다. 

 

 

 

 

불황 매장도 살려내는 41가지 영업기술

 

이밖에도 책은 매장 밖에서의 벤치마킹 소재의 찾기, 앞머리 커트 손님은 언제나 앞머리만 하지 않는다, 고객이 머무르고 싶은 매장을 만들기, 불황기에도 하이퍼포머는 예약이 밀린다, 평생고객을 만드는 비밀, 서비스 음료도 가치있게 디자인하라, 팁을 받기 위해 목숨 걸어라, 매장 콘셉트에 따른 상품 아이템의 개발 등 총 41가지의 영업기술을 차례로 소개하고 있다. 특히, 미용업계 종사자에게 책의 일독을 권하고 싶다.     


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