[오늘의 한문장] 퍼스널 MBA

고객이 품질을 평가하는 방법은 주로 두 가지 기준에 달려 있다. 기대와 효과다. 이는 내가 기대 효과라고 부르는 일종의 방정식과같은 구도에서 작용한다. 즉, 품질=효과 기대이다.

상품을 구입하려면 고객의 기대는 가급적 높아야 한다. 일단 구매가 이루어지면 상품이 전달하는 이익이나 효과가 기대를 능가하는 것이라야 한다. 그렇지 않으면 고객은 만족하지 않을 것이다. 효과가 고객의 기대를 능가한다면 고객은 매우 만족하고 품질에 높은 점수를 줄 것이다. 반대로 효과가 기대에 못 미친다면 고객은 상품의 질이 낮다고 평가할 것이다. 절대적 기준에서 아무리 상품이 뛰어나다고 하더라도 이는 전혀 상관이 없다.

[오늘의 한문장] 퍼스널 MBA

가치의 흐름은 가치 창조 과정의 가장 첫 번째 단계에서부터 고객에게 완제품을 전달하는 시점까지를 아우르는 개념이다. 상품이 어떤 가치의 흐름을 통해 움직이는지를 이해하는 것은 매우 중요하다. 이를 통해 상품을 고객에게 신속하면서도 신뢰할 수 있는 방식으로 그리고 일관적으로 제공할 수 있기 때문이다.

[오늘의 한문장] 테드 토크

1. 설득은 누군가의 세계관을 더 나은 시각으로 바꾸는 행동이다.
2. 설득의 중심은 오랫동안 영향을 미칠 수 있는 이성이다.
3. 이성은 ‘인식 펌프’, ‘형사 이야기’, ‘시각 자료‘ 등 듣는 사람이 마음의 준비를 하도록 돕는 장치와 함께할 때 최상의 결과를낳는다.

[오늘의 한문장] 테드 토크

이성은 다른 도구에 비해 명확한 결론을 도출할 수 있다. 이성적인 주장의 출발점이 진실이라면 이성으로 얻어낸 결론 역시 진실이어야하고 진실로 알려질 수 있어야 한다. 누군가에게 논리적으로 주장해서 설득력 있게 다가설 수 있다면, 당신이 그에게 심어준 아이디어는 절대 사라지지 않는다.

하지만 이 과정이 제대로 이뤄지려면 여러 단계를 거쳐야 하고 이단계들이 하나하나 완벽하게 믿을 수 있어야 한다. 청중이 각 단계가 진실이라는 것을 확인해 나가야 한다. 이때 핵심적인 메커니즘은 여러분, X가 진실이라면 Y도 분명히 진실이에요. 모든 X는 Y를 의미하기 때문이죠‘라는 조건문이다.

[오늘의 한문장] 테드 토크

성들은 청중이 자신의 세계관이 틀렸다는 것을 인정하게 하는 과정이다. 틀린 부분을 부숴버리고 거기에 좋은 아이디어를 심는 것이다. 설득이 성공했을 때, 연설자와 청자 모두 가슴이 벅차오른다.