쿠팡, 우리가 혁신하는 이유

쿠팡, 우리가 혁신하는 이유 - 수평적 조직문화는 어떻게 만들 수 있는가
문석현 지음 / 갈매나무 / 2017년 1월

대구 미술관에서 "두번 생각해요"라는 전시회를 오픈했는데, 내겐 '쿠팡'이 두번 생각하게 만든 회사였다. 다른 집보다 택배를 받는 빈도수도, 물량도 많은 편이라 사고도 있고 불편함도 경험해왔다. 당연하다고 생각하고 감수했던 것들을 뒤집힌 일이 바로 '쿠팡_로켓배송'을 만나고 나서부터였다.

'나 중심'이 아닌 '너를 위한'이 전제되어야 하는 '서비스'지만 고객이 기대한 친절과 일선에서 제공되는 서비스가 서로 달라 당황스러울 때가 종종 발생하곤 했다. 분실 이후 나몰라라하는 행태 혹은 사측 잘못임에도 불구하고 '패널티를 부가하지 않겠다'는 식의 내가 봐줄께~라는 얼토당토 않는 응대를 받아본 일이 있는 사람이라면 그간 얼마나 우리가 친절한 서비스를 포기하고 살았는지 공감할 것이다.

물론 택배직원도, 고객센터의 상담원도 고된 업무를 하고 있는 사람들이다. 하지만 같은 일을 해도 일을 대하는 전문성이나 태도가 다르다는 것을 소비자는 금새 알아챈다. 일주일이면 적어도 5군데 택배사 직원을 마주하는 나 역시 그러하다. 같은 업종에 종사하고 있지만 그들은 다 달랐다. 그래서 고생하는 그들을 위해 음료 한 병을 준비해도 매일 챙기게 되는 사람과 한 달에 한 두번 정도 챙기게 되는 사람이 있다.

 

그 중 '로켓배송'이라는 이름 하에 빠르고 친절한 배송을 하는 '쿠팡맨'은 누가 오든(거의 매번 다른 사람이 배송) 간식거리를 챙겨놓게 된다. 서로 반갑다. 이 지역에서는 있을 수 없는 일임에도 불구하고.

 무엇이 이토록 쿠팡을 남다르게 만들었을까. 분명 한 사람의 생각만으로 조직이 혁신을 꾀할리 없을텐데 말이다. 전직 쿠팡인이었던 저자는 그들의 조직문화, 전략, 데이터 경영에 대해 가감없이 풀어내며 그 성장의 저변에 '수평적 소통문화'가 이룩한 혁신의 힘이 깔려 있음을 고백하고 있다. 누가 시켜서 하는 일이 아닌 스스로 찾아서 일하는 직원, 실패로부터 배워나가는 회사, 생산자와 소비자를 직접 연결하는 다이렉트 커머스 시스템, 쿠팡맨을 통한 직접 배송, 오픈마인드의 실무자들이 포진하고 있는 쿠팡은 남다를 수 밖에 없었다.

쿠팡에서 로켓배송을 시작했을 땐 우려의 목소리가 많았다. 선발주자들도 시도하지 않았던 이유가 분명히 존재했을 것이므로. 차량 한 대당 1000만 원씩만 계산해도 전국적으로 계산하자면 엄청난 금액이 산출된다. 게다가 인건비에 물류창고 건설, 유지비까지. 고정비용이 엄청남에도 불구하고 막대한 투자를 감행한 이유는 무엇이었을까. 항상 궁금했었는데 그들의 계산은 역시 남달랐다.

회사측에서 보자면 서비스 과정의 일부일 뿐이지만 고객의 입장에서 보면 '배송' 과 '고객센터'가 바로 쿠팡 그 자체이기 때문. 아무리 좋은 제품, 멋진 IT 폼을 가진 회사라고 해도 불친절한 배송에는 별반 대안이 없는 것과 달리 손수 모든 과정을 스스로가 처리할 수 있는(스마트폰 앱 개발까지 쿠팡은 직접 하고 있다고 한다) 쿠팡은 문제가 생겨도 바로바로 개선할 수 있어 '친절한 서비스 이미지'를 유지할 수 있다는 것.

최근 쿠팡에서는 9800원 이상 무료배송에서 19800원 이상 구매해야 무료 배송(로켓배송 기준)이 되고 심지어 할인쿠폰도 발행하지 않지만 여전히 소비자의 러브콜은 강하다. 경험으로 알게 된 것이다. '편하고, 친절하다'는 것을.

소비자의 입장에서는 좋은 서비스임이 분명하지만 근무자의 입장에서의 '쿠팡'은 어떨까.
모든 직원을 만족시킬 수 있는 회사는 없겠지만 쿠팡에서 퇴사한 저자가 <쿠팡>에 대해 기술한 부분을 읽어보면 적어도 희망을 걸어봐도 좋을 회사로 보여진다. 좋은 조직문화를 가지고 있고 흑자 전환보다 혁신을 중요하게 여기고 있으며 끊임없이 변화하는 모습으로 성장하고 있는 젊은 회사이기 때문이다.

사회문화가 저절로 생겨나지 않듯 기업문화도 홀로 만들어지지 않는다. 시행착오를 거치면서 쿠팡은 더 단단해져가고 있는 듯 하다. 소비자의 입장에서는 지금까지 보여준 모습으로도 충분히 만족스럽다. 이대로 꾸준히 유지만 해 준다고 해도 고마울 정도다. 하지만 그들은 끊임없이 도전하고 있고 혁신을 위해 오늘도 달리고 있다고 한다.

그저 궁금해서 읽게 된 <쿠팡, 우리가 혁신하는 이유> 는 쿠팡을 다른 시선으로 보게 만든다. 그저 친절한 서비스가 구비된 회사라고만 생각해왔었는데.....그들이 원하는 것처럼 '쿠팡이 없는 세상을 상상하기 힘든 순간'을 맞이하게 될까. 우리는. 아이폰(애플사)을 단순히 핸드폰을 위해 구매하는 것이 아닌 것처럼 쿠팡 역시 소비 너머의 그 무엇을 함께 구매하게 된 것이다. 어느순간부터, 우리는-.

 하지만 나는 완전한 쿠팡 매니아는 아니다. 편리함을 경험했고 호감을 갖고 있을 뿐이다. 따라서 꾸준히 그들을 지켜보는 소비자가 될 것이다. 책을 읽는 내내 매니아층도 중요하지만 매의 눈으로 지켜보는 소비자 역시 그들에겐 필요하다는 생각이 들었기 때문이다. 좋은 기업으로 성장하길 기대하고 있다. 쿠팡.

어쩌다 보니 50살이네요

어쩌다 보니 50살이네요 - 몸과 마음, 물건과 사람, 자신과 마주하는 법
히로세 유코 지음, 박정임 옮김 / 인디고(글담) / 2017년 2월

일본의 수필가인 히로세 유코의 에세이에서 '50'이라는 나이는 '이어지는 장의 시작'이라고 말하고 있다. 백세시대인 요즘이야 50이라는 나이가 인생의 절반 정도로 여겨지지만 사실 참 많이 더해진 나이라는 생각이 들고 만다. 10대 때 상상했던 오십이라는 나이는 할머니라는 이미지여서 더디게 왔으면...하는 마음이 들곤 했는데 이젠 10살보다는 50쪽에 가까이 서 있다.

나이가 든다는 일은 서글픈일이지만 반대로 편해지는 부분도 많다. 그래서 10대나 20대와 바꾸라고 해도 지금의 나이와 바꾸고 싶지 않다. 그러나 서너살 정도 낮은 나이에 멈추어 살고 싶은 욕심은 생긴다. 이 책을 읽으면서 '나이가 드는 것도 나쁘지 않구나'라는 마음을 갖게 된다면 좋겠다. 다른 사람들도.

스스로 불편하거나 긴장하게 되는 상황은 피하고, 자신의 몸도 마음도 편안한 방향을 선택한다(P10)

드라마 도깨비에서 0은 신의 수이며 9는 그 완벽한 숫자에 이르기 전의 불안정한 상태로, 여주인공인 은탁이는 아홉수마다 저승사자와 마주했다. 그렇다면 정말 0은 완벽한 때인 것일까. 저자는 20살, 30살, 40살, 50살을 전환기의 나이로 정의내리고 있다. 계단 끝에 올라섰으나 다음 단계의 계단으로 이어지는 나이가 바로 0에 맞닿은 나이인가보다. 물론 개인차는 있겠지만...

'내가 누군가를 용서하듯이 나도 모르는 사이 누군가도 나를 용서해주고 있다'고 생각하며 살고 있다는 저자의 글은 매우 짧다. 초등학생의 일기 길이처럼 짧은 글, 심플한 문장 속에 '공감'이 엿보인다. 살아가면서 깨닫게 되는 순간들이 참 잘 정리되어져 있다. 일본인들의 책을 보면서 감탄하게 되는 점들이 바로 이럴 때인데, 그들은 복잡한 것도 참 간단명료하게 목차순으로 잘 정리해낸다. 반대로 요즘 좋은 책들이 쏟아져나오는 중국 작가들의 글은 길고 미사여구도 많지만 깊이가 깊다. 장단점은 다르지만 두 나라 작가들에게 여전히 주목하고 있다.

 이 책은 잠시 짬을 내어 앉아 서너장 읽어도 좋을만큼 가볍다. 50이라는 나이가 욕심을 내려놓는 시기이듯 <어쩌다보니 50살 이네요> 역시 욕심낼 필요가 전혀 없다. 기억을 채워넣을 이유도 없다. 뜻대로 되지 않는 일에 화를 내거나, 마음에 들지 않는 일이나 사람에게 자신의 감정과 시간을 할애하는 것은 내 인생에 없어도 되는 일(P49) 이라 치부하며 그저 조금씩 공감하며 읽으면 되는 편한 책이다.

책을 읽는 시간, 편지 같은 메일을 보내는 친구, 최근에 산 글러브, 즐거운 밤샘, 어디론가 떠난 여행..쌓여만 가는 오직 오늘인 시간이 있어 나이가 든다는 것도 그리 나쁘지 않다는 생각이 든다. 저자의 일상인데, 나와 다르지 않은 날들을 발견해낸다. 에세이의 힘은 이렇다. 소설처럼 격하게 반하게 만들지는 않지만 은은하게 사람을 끌어당기는 힘! 그 힘을 가진 글이 에세이라서 질림없이 읽게 되나보다.

50이라는 나이를 6달 경험했다는 히로세 유코는 참 담담하게 나이를 받아들이고 있었다. 내어줄 것은 내어주고 받아들일 것은 받아들이면서. 그 지나가는 시간들을 불안보다는 낙낙함으로 채워나가고 있어 부럽기만 하다. 언젠가 내게도 찾아올 오십이라는 나이, 나는 이처럼 담담할 수 있을 것인가.

먼저 오십에 다다른 그녀의 충고 중 '감당할 수 있을 만큼만 해도 괜찮다'는 위로가 참 와닿는다. 꼭 이렇게 해야 하는 것은 없는데 왜 어릴 때는 모르고 살았을까. 그래서 요즘 나는 나를 기분 좋게 하는 것들과 가까이 하기 위해 애쓰며 산다. 다시 웃게 될 날들을 위해.

꼭 오십이라는 나이에 얽매일 필요는 없다. 그저 마음 편한 에세이 한 권을 만나는 기분으로 첫 페이지를 펼쳐 들었으면 좋겠다. 책의 몇 페이지를 좋아하는 이웃에게 보냈더니 그녀 역시 참 좋다는 톡이 왔다. 좋은 글은 이렇게 나눔하면 할수록 더 좋아진다. 마치 아침 공기처럼. 상쾌하게!!

내가 살고 싶은 작은 집

내가 살고 싶은 작은 집 - 공간 낭비 없이 내 삶에 가장 어울리는 집을 짓는 방법
임형남.노은주 지음 / 위즈덤하우스 / 2017년 1월

언제나 그렇듯 자신이 원하는 바를 뚜렷하게 알고 사는 사람들은 참 부럽다. 그들은 어떻게 그렇게 구체적일까. 삶도 원하는 바도. 예전에는 성향의 차이라고 생각했으나 인생의 나이테가 굵어지다보니 그건 생각의 깊이에서 온 차이였음을 알게 되었다. 끊임없이 생각하고 끝없이 꿈꾸면 원하는 바를 이룰 수 있는 방법을 찾게 된다. 

 <내가 살고 싶은 작은 집> 엔 총 9채의 집이 등장한다. '가장 편안하고 인간답고, 자연과 어우러진 집'을 궁리해왔다는 부부 건축가는 틈만 나면 옛집을 찾아가고 골목을 거닐면서 도시를 산책하곤 한다고 고백한다. 그 과정 속에서 답을 찾고 그 끝에 집을 완성하곤 해 왔던 모양이다.

결과는 근사했다. 기울어진 비탈길을 옆구리에 낀 7.5평의 터는 카페로 착각이 일만큼 근사한 들꽃집으로 재탄생했고, 친정아버지가 남긴 낡은 창고는 신혼부부를 위한 멋진 시작의 공간으로 완성되어졌다. 어느 한 집도 똑같은 집이 없었다. 천편일률적인 아파트나 전원주택 단지의 모습과 달리 부부가 지은 집은 집주인의 꿈과 쓸모가 함께 충족되는 합리적인 공간으로 탈바꿈되었다.

작은 평수라고 표기되어있지 않았다면 제법 큰 평수로 착각했을만큼 시원시원하게 빠진 공간과 높은 층고, 밝고 큰 창은 아름다웠고 프로젝터로 벽에 영화를 볼 수 있는 시스템이나 큼직한 계단식 가구를 설치하는 등의 공간활용은 너무나 멋진 아이디어처럼 보여졌다.

 넓은 집 보다는 청소하기 좋은 적당한 사이즈의 집을 선호하게 된 것은 함께 사는 집이 아닌 나의 집을 꿈꾸면서부터였는데, 부모님과 형제들이 모여살던 집은 '우리 집'이라는 느낌이었다면 독립 후 꿈꾸고 있는 집은 '나의 집'이라는 생각으로 꿈꾸며 살고 있다. 언젠가 딱 맞는 집을 만나게 되길 바라면서.

물론 집을 소유하는 데는 비용이 많이 든다. 땅값도 비싸고 집을 짓는데도 한 두 푼 드는 것이 아니다. 그래서 쉽게 결정하기 힘들다. 무척대고 무대포적으로 시작할 수 도 없다. 땅을 마련한 후엔 설계를 해야하고 신고절차를 걸쳐야하며 시공을 거쳐야 집을 완성할 수 있다. 간단해 보이지만 땅을 사는데부터 신중해야 했다. 기본적인 지식 없이 땅을 사게 되면 속아서 사게 되는 경우도 발생하는데 겉만 멀쩡한 맹지에 속을 수도 있고 옆 땅 주인의 동의서를 받기 위해 골머리를 앓아야하는 경우도 생길 수 있다고 충고한다. 집을 짓는 일 역시 아는만큼 보이는 일이었던 것이다. 꼼꼼하게 체크하고 미리미리 공부해 두어야 최소한의 실수를 피해갈 수 있는 일이었다.

아직은 어떤 집에서 살고 싶은지 단계에 고민이 머물러 있다. 기껏해봐야 근사한 인테리어, 예쁜 가구들을 보는 것이 전부였다면 책을 읽고난 지금부터는 필요한 공간과 없애도 되는 공간, 짜임새 있는 수납, 창의 크기, 동선까지..고려해 보려 한다. 생각을 조금만 바꾸었을 뿐인데, 맞춤집을 상상하는 일이 한결 수월해졌다. 준비가 되어져 있을 때 집 지을 기회가 생기지 않을까. 즐거운 마음으로 그 준비에 나섰다. 조금씩. 책을 통해 그 방법을 배웠으므로-.

그때 당신이 거기에 있었다

그때 당신이 거기에 있었다 - 내 인생에 빛이 되어준 사람들
류통 지음, 이지수 옮김 / 올댓북스 / 2017년 1월

법정스님의 <무소유>를 읽을 당시 나의 나이는 열 두 살이었다. 그 어린 마음에도 깊이 들어찰만큼 스님의 글은 짧고 간결하면서도 감동적이었다. 무엇보다 감정이 과잉되지 않는 그 담담함이 참 좋았다. 그래서 엄마의 서가에서책을  빼내 한동안 옆구리에 끼고 다니면서 읽고 또 읽으며 문장의 담백함을 곱씹곤 했다.

이번 주 <그때 당신이 거기에 있었다>를 읽으면서 문득 그 옛날 스님의 글이 떠올려졌다. 현 광시엔미디어 부총재인 류통의 글도 그만큼이나 마음을 울리는 문장이었으므로. 제목만 보고 누군가를 그리워하는 내용이 아닐까 짐작했었는데 보기 좋게 빗나가 버리고 말았다. 잃어버린 사람을 그리워하는 내용이 아닌 자신의 추억을 담담하게 공유하는 내용이었기 때문이다. 살다보면 슬픈 일도 있고 후회되는 순간도 있고 그리워지는 그때가 있기 마련이다. 류통의 지난 날도 그러했다.  다르지 않았다.

그도 나처럼 학창시절 찰떡처럼 붙어다녔던 단짝친구(샤오바이)와의 추억도 있었고, 아픈 친구의 죽음을 전해 듣게 될까봐 도망친 과거의 순간도 있었으며, 바보같아서 거짓말을 했다가 오히려 순수한 그 마음에 동화되어 소중한 사람으로 가슴에 품은 푸톈 삼촌과의 눈물겨운 이별도 맞이했다. 진학을 하지 못한 채 '콩나물을 팔아야 했던 동창 더우야'를 통해 얻게된 삶의 지혜나 양친을 일찍 여의고 가난하게 살 지언정 언제나 자신에게 주어진 기회를 소중히 여겼던 '낭랑'과 친하게 지내며 깨닫게 된 감사의 마음이 저자인 류퉁을 분명 더 좋은 사람으로 살게 만들었을 것이다.

과거의 모든 순간이 지금의 그를 만드는 밑거름이 되었으리라 생각한다. 누군가를 만나느냐에 따라 인생이 변할 수 있다는 건 참 무서운 일이면서도 주목해야할 일이 아닐 수 없겠다. 비록 '아무 것도 이룬 것이 없다는 생각에 한밤중에 소리 내어 운다는 스물여섯'도 지났고, '더 이상 인생의 정답을 찾으려고 하지 않고 그동안 뿌려놓은 씨앗의 열매를 수확한다는 서른 셋'도 지났지만 나는 에세이형식으로 쓰여진 그의 일기를 펼치며 배우고 또 배운다. 좋은 말들이 너무 많아서, 메모해야하는 문장들이 너무 많아서 가끔 쉬어 읽기는 했어도 결코 멈추지는 않았던 <그때 당신이 거기에 있었다>.

 읽고 또 읽어도 참 좋아 그 옛날 스님의 책처럼 너덜너덜해질때까지 옆구리에 끼고 다니며 이곳, 저곳에서 읽게 될 듯 하다. 닥터 김사부처럼 '그럼에도 불구하고 희망을 믿고 사는 사람들'에게 이 좋은 글들을 나눔하면서......!


::: 좋은 문장 몇 구절

- 어떤 사람이 성숙한지 어떤지 보려면 그 사람이 질문에 어떻게 답을 하는지, 어떤 질문을 하는지 봐야 한다. 만약 어떤 사람이 좋은 질문을 하고 현명한 대답을 할 수도 있는 사람이라면 반드시 그 사람과 친구가 되어야 한다(p120)

- 누군가의 말에 상처받고 무너지는 경우는 다른 사람이 모질어서가 아니라 내 자신이 충분한 마음의 준비가 되어 있지 않기 때문이다(p127)

- 예전에는 싫어하는 것이 있으면 그것을 내내 미워했는데 이제는 싫어하는 것이 생기면 아예 관심을 끊어버린다. 너무나 싫은 것이라면 미워하는 것조차 감정 소모가 아닌가(p136)

- 괴로운 일도 잊어야 하고, 평생 놓지 못할 것 같은 일도 언젠가 놓아야 한다. 이 페이지를 넘겨야 다음 페이지를 써내려갈 수 있고 그래야만 인생이라는 책이 조금씩 완성되어 간다(p11)

달콤한 인생

달콤한 인생
김성한 지음 / 새움 / 2016년 11월

"내가 덮어씌운 살인사건의 변호를 내가 맡았다"

일본인 작가가 쓴 <인간의 증명>이라는 소설을 읽으며 인간의 욕망이, 그 욕심이 삶을 얼마나 거짓으로 만들어버리는지에 대한 허무함으로 밤을 꼬박 샌 적이 있는데, <달콤한 인생>도 그와 다르지 않았다. 이미 많은 것을 가졌으나 멈추지 않았던 한 로펌 변호사의 폭주는 결국 그를 망쳐 버렸으니까.

주인공 박상우는 대형로펌의 잘나가는 변호사다. 근무하는 층의 숫자가 그의 성공을 증명해주는 물욕 가득한 직장에서 단숨에 2층이나 뛰어올라갈 수 있는 건수를 물었다. 그것도 제 손으로 죽인 사람을 담보로 해서. 고액연봉, 핫한 내연녀, 임신한 아내, 보장된 내일, 이웃인 유력대선 후보...많이 가졌음에도 불구하고 그는 성공에 눈이 멀어 지냈다. 그랬다가 손 안의 행복마저 놓쳐버렸다. 행복은 이미 그의 곁에 머물러 있었는데....이 바보 같은 남자는 한치 앞도 모른 채 폭주하는 기관차처럼 달리고 또 달렸다.

3이라는 숫자는 불길하다. 언제나 누군가는 외로워진다. 상우, 정재, 경준의 경우도 그랬다. 셋이 친구였고 상우와 경준 모두 정재에게 반했으나 정재는 상우와 결혼했다. 그리고 임신한 채 경준과 모텔에 들락거리다가 사진을 찍혔다. 그 사실을 알고 있던 경준의 직원과 고딩친구는 상우의 발목을 잡을 뻔했고, 그 과정에서 상우는 우발적인 살인 하나, 고의적인 살인 하나를 저질렀다. 그리고 늪에 빠졌다. 꼬리가 길면 잡히는 법. 집 앞에서 저지른 살인사건의 범인으로 국회의원 함백만의 모자란 아들 함상진에게 뒤집어 씌운 것. 완벽한 듯 보였던 이 사건에는 얽혀 있는 사람들이 너무 많았다. 목격자와 관계자 그리고 증거 사진들. 이 모두를 없앨 수 없다면 상우는 상당히 불리해질 수 밖에 없다.

 죄를 뒤집어쓴 함상진은 억울한가. 그는 스물네 살 때 이미 사람을 죽였다. 유학생활을 술과 대마초로 보냈던 그는 잠시 한국에 들어와 진탕 놀다가 손수레를 끌던 백말의 할머니를 차로 치었고 권력자인 그 아버지는 심복을 통해 처리했다. 약간 부족한 그의 아들 병호는 이제 살인 용의자로 구치소에 갇혀 있다.
한민수를 죽였다는 죄목으로. 그 변호를 맡은 이웃 변호사 박상우와 불륜을 저지르고 있는 그의 아내 정재, 외도대상인 이경준, 경준의 카센터 직원인 임주영의 죽음, 죽음을 조사하고 나선 최우식, 최우식을 죽여달라고 상진을 찾아온 박상우. 연결된 하나의 고리처럼 지독하게 얽힌 그들의 관계 속에서 맡아지는 썩은 냄새는 마지막 책장을 덮는 순간까지 멈출 줄 몰랐다.

서른 여섯의 박상우의 인생은 어디서부터 단추가 잘못 끼워졌던 것일까. 무엇이 그의 눈을 가렸던 것일까. 어떻게 해야 옳았던 것일까. 마지막이 신파로 끝나버린 듯해서 약간 씁쓸하긴 했지만 몰입도가 최고였던 <달콤한 인생>이 영화화 된다면 예상 캐스팅으로 적당한 배우는 누가 될까. 각색된다면 <내부자들>, <더킹>,<베테랑>보다 더 신랄하고 어둡게 그려져야 하지 않을까. 이 소설-.