제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

'실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도'
이런 것이 있을까?
있다면 누구나 갖고 싶을 것이다.

이 책 '제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라'는 그 중 하나임에 틀림없다.

이 책은 위 표지를 보면 알겠지만 '시장을 통찰하는 비즈니스 다이어그램'의 개정판이다.
우리가 비즈니스를 계획하고 실행함에 있어 필요한 다양한 다이어그램들을 소개하고 있다.

비즈니스 기획을 안해본 것은 아니지만, 이토록 다양하고 많은 도표들이 있다는 것에 놀랐다.
이전에는 왜 이런 기획을 해보지 않았을까 하는 후회도 있었다.

책은 많은 도표들의 필요성과 작성 결과를 보여주고 있다.
하지만 세세한 도표 작성법이나 프로그램을 소개하고 있지는 않다.
책이 알려주고 싶은 것은 '도표'가 아니라 도표가 추구하는 '목적'이 무엇인지를 깨닫는 것이기 때문이다.

이 많은 도표들이 궁극적으로 향하고 있는 것은 결국 '사람'이다.
사람이 사용하고, 만들 제품이고 서비스이기에 사람의 기호와 생각을 파악하는 방법으로 도표를 제시하고 있다.

정렬을 하기 위해 조직이 따라야 할 세 가지 원칙은 다음과 같다.

1. 안에서 밖을 보는 시각이 아니라 밖에서 안을 보는 시각으로 제품과 서비스를 본다.
2. 팀과 지위를 가리지 말고 내부 역할을 정렬한다.
3. 판단 기준을 공유하는 수단으로 시각화를 활용한다.

책의 핵심 주제인 하나인 '정렬'원칙에 대해 말하고 있다.
이 원칙이 지켜지는 전제하에서 마지막 3번째 시각화를 방법으로 제시하고 있다.
도표를 잘 그리고, 많이 그리는 것이 목적이 아니라 그 도표가 어떻게 나왔는지가 더 중요하다는 말이다.
이 도표는 기업이 나아가야 할 방향이기도 하고, 구성원들이 일하고 있는 목적이 될 수도 있다.
그렇기에 모두의 의사가 반영되어야 하고, 적극적인 참여가 이뤄져야 한다.

1. 작업의 프레임을 명확히 할 것.
   도표의 구조 및 사용 방법 뿐 아니라 관점, 범위, 초점을 확실히 하라는 의미이다.
2. 진실의 순간이라 불리는 극히 중요한 순간뿐 아니라 시스템 내에서 다양한 접점을 규명할 것.
3. 가치 창출에 집중할 것.
   제품이나 서비스, 또는 사업을 개선하거나 혁신하려는 목적으로 도표를 이용하라는 의미이다.

위에서 말한 도표에 대한 맥락을 자세히 설명하고 있다.
책을 보면서 멋진 도표에 매혹될 수 있다. (난 그랬다.)
그래서 그 도표를 어떻게 만드는지, 어떤 프로그램을 사용했는지 궁금했다.
하지만 이 책은 주제를 벗어나지 않았다.
그렇기에 나도 주제에 좀 더 집중할 수 있게 되었다.
도표를 그리는 목적은 사업의 개선이나 혁신이다.
그것을 잘 반영되었다면 무엇으로 그리든, 무엇을 그리든 모양은 그리 중요하지 않을 수 있다.
하지만... 소개한 도표들은 그것들을 잘 반영하고 있기에 그리는 방법이나 프로그램에 대한 욕구를 숨길 수 없다.

위와 같이 깔끔하게 잘 정리된 도표와 사용법을 보고 어찌 욕심이 나지 않을 수 있을까?
비즈니스 기획에 관심이 있는 사람이라면 모두가 욕심을 낼 것이다.

• 단순화한다 : 쓸데없고 장식적인 그래픽은 피한다. 시각적인 표현은 효율적이어야 한다.
• 강조한다 : 프로젝트 목표와 의뢰인의 기대가 강조되도록 디자인해야 한다.
• 명확히 한다 : 가능한 한 분명해야 한다.
• 통합한다 : 일관성을 사용하여 균형잡힌 외견과 응집력 있는 시각활르 이루어야 한다.

많은 도표들을 소개하고 있지만, 그 도표들이 어지럽거나 복잡하게 보이지 않는다.
바로 위의 규칙을 준수했기 때문이다.
많은 사람들의 생각과 얘기를 그대로 옮기는 것은 쉽다.
하지만 누구나 쉽게 이해할 수 있는 구조로 단순화하기가 어렵다.
시각화라는 특성에 단순성까지 고려하여 핵심을 정리한다는 것은 정말 고급 기술이다.
가끔 이런 도표들을 볼 때마다 작성자의 능력이 부러웠다.
그런데 이 책을 보니 나도 조금은 비슷하게 할 수 있을 것 같은 자신감이 생겼다.

모든 것은 고객 경험으로부터 출발해야 하며, 그 이후에야 기술 측면으로 작업해 나갈 수 있다.

책의 앞머리에 나온 스티브 잡스의 말이다.
모든 비즈니스에서 이 말이 정답이라 감히 생각한다.
기술적인 도표들도 있지만, 주로 보여주는 것은 고객과 관련된 도표들이다.
그들이 경험, 생각을 담고 있다.

경험매핑.
나에게는 새로운 경험이였고, 비즈니스를 지금과 다른 관점에서 바라볼 수 있게 해주었다.
이 책은 내가 원하는 비즈니스를 제대로 그릴 수 있는 좋은 마법 가이드이다.

2022 대한민국이 열광할 시니어 트렌드 : 새로운 소비권력 5070의 취향과 욕망

2022 대한민국이 열광할 시니어 트렌드 - 새로운 소비권력 5070의 취향과 욕망에서 찾은 비즈니스 인사이트
고려대학교 고령사회연구센터 지음 / 비즈니스북스 / 2021년 12월

4차 산업에 대한 관심이 뜨겁습니다.
인공지능, 빅 데이터, 증강현실 등...
이런 새로운 기술에 새로운 세대들이 열광하고 있습니다.
기업들도 이들을 대상으로 한 마케팅에 열중하고 있구요.
그런데... 이것이 올바른 전략일까요?

고령화에 대해서는 아직 사회문제로만 인식하고 있는 경향이 있습니다.
베이비부머 세대가 은퇴하고, 고령사회를 지나 초고령화 사회에 진입하고 있습니다.
2025년이면 우리나라도 초고령화 사회로 진입합니다.
경제발전처럼 고령화도 세계적으로 유례가 없을 정도로 빠르게 진행되고 있습니다.
이는 위험이기도 하지만, 기회이기도 합니다.

이 책은 이런 인구 변화속에 숨어있는 다양한 기회들을 소개하고 있습니다.

현재의 시니어 세대는 이전과 다른 소비성향을 보이고 있습니다.
자산도 있고, 자신이 좋아하는 것에 대해서는 적극적인 소비를 하고 있습니다.
다만 그들이 '좋아하는' 것에 대한 상품과 서비스가 없을 뿐입니다.

이 책을 보면서 해외에서는 이미 너무나 다양한 시니어를 대상으로 한 상품과 서비스가 있음에 놀랐습니다.
책 중간중간에 있는 '에이지 프랜들리 비즈니스 모델'은 시니어 비즈니스 모델의 다양성을 보여주고 있습니다.

산업 첨단에 있는 비즈니스 전문가들의 사고방식 역시 뭔가 상당히 잘못돼 있다.
'노인의 욕망은 생존, 건강, 안전 등 기초적인 것에만 국한된다!'
이러한 선입견 하에 노인은 독립적 인간이나 소비자로 존중받지 못한다.

사회는 늘 변합니다.
그 변화에는 시니어의 니즈도 포함되어 있습니다.
하지만 아직 시니어를 향한 생각은 이전에 머물러 있는 것 같습니다.
책에도 소개되어 있지만 미스터 트롯의 열풍은 시니어들의 경제적인 파워를 보여주는 좋은 예입니다.
임영웅의 노래 뿐만 아니라, 입고 먹는 것 모두가 화제입니다.
시간뿐만 아니라 경제적으로도 여유가 있는 그들이 가장 파워풀한 고객군이 될 수 있음을 보여주고 있습니다.

향후 20년 동안 시니어의 숫자는 계속 늘어나기만 할 것이기 때문이다.
통계청의 '2020 고령자 통계'에 의하면 2030년 한국의 65세 이상 고령자는 전체 인구의 25퍼센트에 달하게 된다.
사회가 '1700만 명에 달하는 고령자를 어떻게 부양할 것인가?'하는 문제에 봉착하게 된다.

이것이 팩트입니다.
피할 수도 없고, 피하지도 못하는 진실입니다.
경제활동은 '생산'과 '소비'입니다.
1700만의 고령자는 사회적 문제가 될 수도 있지만, 반대로 강력한 소비자가 될 수도 있습니다.

책을 보면서 몰랐던 시니어들의 니즈를 알 수 있었습니다.
지금까지 내가 너무 편협된 생각으로 그들을 바라보고 있었던 것 같습니다.
해외의 다양한 서비스들을 보면서 우리나라에서도 접목시킬 수 있는 것들을 눈여겨 보게 되었습니다.
조금 더 깊게 해당 서비스들에 대해 조사를 해 봐야겠습니다.

막연하게 큰 시장이라고 생각했던 시니어 시장이 생각보다 더 크고, 멋진 시장이 될 수 있음을 보았습니다.
시니어에 대한 나의 고정관념을 깬 것이 가장 큰 소득이였습니다.
그들은 정치, 사회적으로 뿐만 아니라 경제적으로도 분명 새로운 권력임이 분명합니다.

Dr. LEE의 오류와 편향을 넘어선 논증 : 의사소통능력의 핵심은 논리적 증명이다!

Dr. LEE의 오류와 편향을 넘어선 논증 - 의사소통능력의 핵심은 논리적 증명이다! ㅣ Dr. LEE의 시리즈
이상혁 지음 / 연암사 / 2021년 11월

누군가 나에게 '논리적인가?'' 묻는다면 자신있게 '네'라고 답했습니다.
적어도 스스로 그렇게 생각, 아니 믿었습니다.
그리고 이 책은 그 믿음의 방점을 찍고 확신을 주리라 생각했습니다.

결론부터 말하자면 '아니요'입니다.
나의 믿음은 선산히 부서졌고, 기대했던 확신은 불신으로 다가왔습니다.
'오류'투성이에 지극히 '편향'적이였습니다.
'논증'은 고사하고 '논리'조차 없었습니다.

책의 주제에서 짐작하다시피 내용은 그리 소프트하지 않습니다.

이와 같은 답답함과 어려움 그리고 후회와 아쉬움을 경험하는 근본적인 이유는 논리적 오류와 인지적 편향을 극복하지 못한 채 이성과 합리성에 따라 생각하는 논리적 증명에 실패하기 때문이다.
이 책의 목적은 '논리적 오류'와 '인지적 편향'을 넘어 '논리적 증명'을 실천하는 구체적인 방법을 설명하는 것이다.

이 책에 담겨있는 내용을 잘 요약해 놓은 글입니다.
1장에서는 논리, 논증, 연역, 귀추 등 논리적 증명의 기초를 설명하고,
2,3장에서는 논리적 오류와 인지적 편향에 대한 설명과 구체적인 예시를 보여주고 있습니다.
마지막 4장에서는 개인의 '의견'과 객관적 '사실'들을 어떻게 보여줄 수 있는지를 설명하고 있다.
1,2,3장에서 나에 대한 통철한 반성이 있었다면 4장을 통해 개선방법을 찾을 수 있었습니다.
한 번 봤다고 익힐 수 있는 내용은 아니지만, 자극이 되기에는 충분했습니다.

논리적 증명의 출발은 주관적 '의견'과 객관적 '사실'에 대한 다음 3가지 작업이다.
첫째, 주관적 '의견'과 객관적 '사실'을 철저하게 분별하라.
의견이란 "어떤 대상 혹은 현상에 대한 자기 나름의 판단"을 일컫는다.
사실이란 "실제 있는 혹은 있었던 일" 또는 "객관적 현실에 부합하고 증거에 의해 참으로 증명될 수 있는 어떤 것"이다.
둘째, 주관적 '의견'에 대해서는 반드시 '왜?'라는 질문을 던져라.
셋째, 겍관적 '사실'에 대해서는 반드시 그 진위 여부를 확인하라.

논증, 논리적 증명을 위한 3가지 작업 중 '제대로' 지킨 것이 하나도 없었습니다.
'의견'과 '사실'을 혼동하기 일쑤였고, 의견에 대해서는 '왜?'보다는 '어떻게?'에 더 많은 신경을 썼으며, '사실'에 대해서는 출처에 대한 믿음에 의지했던 것 같습니다.
이 3가지에만 신경을 쓸 수 있다면 내가 믿었던 논리적인 사람이 될 수 있습니다.

누군가의 의견을 의심하고 '왜?'라는 질문을 과감하게 던져라!
데카르트가 말했듯이.
'왜?'라는 의심이 생각과 존재의 시작이기 때문이다.

앞서 말했듯이 '왜?'보다는 '어떻게?', '무엇을?'에 더 신경을 썼던 것 같습니다.
그렇기에 아무리 좋은 '무엇'을 '어떻게' 해도 원하는 결과를 얻지 못한 것이 아닌가 하는 반성을 하게 됩니다.
믿고 있는 모든 것에 대해 다시 초심으로 돌아가 '왜?'라는 질문을 던져봐야겠습니다.

비판적 사고는 어떤 주관적 '의견'에 대해 그것이 왜 옳고 그른지를 끊임없이 '질문'하고 객관적 '사실'에 기반한 근거를 활용하여 그 이유를 끊임없이 '대답'하는 것이다.
결국, 주관적 '의견'과 객관적 '사실'에 대한 비판적 접근이 논증성 평가는 물론 논리적 증명의 본질이다.

이 책의 핵심이 무엇이냐 묻는다면 위 문장이라 답할 수 있을 것 같습니다.
'왜?'에 대한 답을 하기 위해서는 더 많은 자료를 찾아야 하고, 더 많은 생각을 해야 합니다.
이것이 성장 아닐까요?
비판적 사고는 성장을 위한 좋은 방법이기도 하네요.

자신의 논증이 "얼마나 간결한가?"를 스스로에게 질문해 보아야 한다.
간결하지 못한 논증은 상대방을 헷갈리게 할 뿐 결코 설득력이 없다.
복잡한 것을 간결하고 단순하게 표현하는 것은 매우 어렵다.
'더 이상 버려야 할 불필요한 것이 남아 있지 않은 상태'인 간결성과 단순함을 유지한 것, 이것이 진정한 실력이다.
"단순함은 산을 옮길 수 있는 힘이 있다"라고 예찬했던 스티브 잡스의 말처럼, 간결한 논증은 독자의 생각과 행동을 변화시킬 수 있다.

고수의 행동은 간결합니다.
결코 복잡하지 않습니다.
Simple is beauty이기도 하지만, Simple is best이기도 합니다.
얼마만큼 단순하게 할 수 있느냐가 곧 나의 실력입니다.
내 실력이 얼마나 될지 생각해 보게 되네요.

책을 보면서 내가 얼마나 오류가 많았고 편향적이였는지를 알 수 있었습니다.
더 당황스러웠던 건 나의 오류와 편향보다도 상대방의 오류와 편향에 설득을 당했다는 것입니다.

책을 보면서 '논리'와 '편향'에 대해 많이 공부할 수 있었습니다.
세상의 모든 것이 논리적이고 합리적일 수는 없습니다.
하지만 논리적이고 합리적이어야 하는 것이 더 많아야 합니다.
지금 내가 믿고 있는 것들에 대한 검증의 시간이 필요할 것 같습니다.

[100자평] 일단 해보기의 기술

일단 해보기의 기술 - 할까 말까 망설이다가 인생이 끝나기 전에
톰 밴더빌트 지음, 윤혜리 옮김 / 청림출판 / 2021년 12월

새로운 일에 도전하기 전에 배워야 할 ‘초보자‘의 자세를 담고 있다. 정말로 Just Do It!

일단 해보기의 기술 : 할까 말까 망설이다가 인생이 끝나기 전에

일단 해보기의 기술 - 할까 말까 망설이다가 인생이 끝나기 전에
톰 밴더빌트 지음, 윤혜리 옮김 / 청림출판 / 2021년 12월

새로운 것에 도전해 본 적이 언제였나?
올해 계획 중 하나가 새로운 것을 배워보는 것이였는데 여태껏 하지 못했다.
'시간이 없어서'란 핑계로 자위하고 있지만, 그보다는 도전에 대한 열정과 실패를 받아들일 용기가 없었던 것 같다.

이 책 '일단 해보기의 기술'은 제목처럼 '일단' 해보기의 필요성과 방법에 대해 말하고 있다.
저자는 딸과 함께 체스를 배우면서 이 책의 주제를 생각했다고 한다.
그리고 새로운 도전-노래, 저글링, 수영 등-을 하면서 깨달은 것을 정리했다.
저자가 배운 특정 기술에 대한 노하우가 아니라 그 과정에서 초보자가 가져야 할 '배우는 방법'을 알려주고 있다.

보조 바퀴는 자전거를 타는 데 필요한 실질적인 기술을 가르쳐 주는 것이 아니라 잘못된 자신감을 심어준다.
이러한 '착오 없는 학습'은 학습자의 기분을 더 좋게 할 수는 있겠지만, 실수를 통한 학습이라는 크나큰 기회를 앗아간다.

'실수'에 대해 관용이 없다면 쉽게 납득할 수 없는 학습 방법이다.
하지만 곰곰이 생각해 보면 우리가 '배운' 거의 모든 것들을 실수, 실패를 통해 습득했다.
자전거 타기, 수영, 바둑, 기타 등 내가 지금 할 수 있는 것들은 이러한 실수와 실패의 연속이다.
얼마나 많이 실수,실패하고 그것을 극복하기 위한 생각과 노력이 지금의 나의 실력이다.

나이가 들고 넘어지는 것이 위험해질 때 발생하는 문제는 우리가 인생에서 가능하면 넘어지지 않으려 한다는 것이다.
그래서 우리는 연습 부족 상태가 된다.
위험이 가장 큰 순간에도 초보자 상태에 머무른다.
그래서 성인을 위한 '극기훈련'과 그 밖의 '낙법'을 가르치는 수업이 필요하다.
넘어짐을 피하는 방법뿐 아니라 가장 잘 넘어지는 방법도 배워야 한다.

언제부터인가 실수나 실패를 결과로 받아들였던 것 같다.
과정임을 알고있지만 '덜' 실수하고 실패하며 원하는 결과를 얻으려고 했던 것 같다.
실수, 실패를 피해야 할 분야도 있지만, 대부분은 실수나 실패를 통해 성장한다.

스키를 타기 전에 가장 먼저 배우는 것이 '넘어지는 법'이다.
슬로프를 잘 내려오는 방법이 아니라 다치지 않고 '잘' 넘어지는 법을 알려준다.
넘어지는 일은 없으면 좋겠지만-횟수의 차이일뿐 넘어지지 않은 사람은 없었다- 넘어지더라도 다치지 말아야 한다.

'넘어짐'을 두려워하는 것은 다칠 우려가 있기 때문이다.
넘어지더라도 '다치지' 않을 방법을 배운다면 넘어지는 것을 두려워할 이유가 없다.

실패하는 방법을 배우지 않으면 배우는 데 실패할 것이다.

무언가 배우고 싶은 사람이라면 반드시 기억해야 할 문구이다.
실패하는 방법을 모르면 앞으로 나아갈 수 없다.
늘 그 실패에 머무를 것이고, 더 이상의 발전은 없을 것이다.

같은 초보자로서 우리는 아기에게서 몇 가지 중요한 교훈을 얻을 수 있다.

1. 누구에게나 발굴할 수 있는 잠재 능력이 있다.
2. 기술을 익히는 데는 시간이 걸린다.
3. 실패는 뭔가를 배울 때 꼭 필요한 과정이다.
4. 연습에 변화를 주어라.
5. 발전은 직선형으로 이루어지지 않는다.
   학습은 계단식으로 이루어진다.
6. 기술 습득에서 '전이'는 거의 일어나지 않는다.
7. 불가능의 경계에 서라.
8. 새로운 것을 배우면 새로운 세상이 열린다.
9. 목표를 세우는 것은 좋지만 항상 기회를 바라보아야 한다.

처음 시작한다면 위의 교훈을 명심하면 좋을 것 같다.
아기의 걸음마에서 얻은 교훈이지만 모든 시작에 적용될 수 있는 것이다.
지금 자신의 커리어에 하등 도움이 되지 않을 수 있는 것이라도 새로운 시각으로 바라볼 수 있는 인사이트를 가질 수 있다.
세상에 아무 쓸모없는 배움은 없다.
적어도 '배우는 방법'에 대한 노하우는 높아질 것이다.

영원한 초보자.
변화가 빠른 사회에서는 지식의 유효기간이 짧다.
어렵고 힘들게 배운 것이라도 사용할 수 있는 시간이 짧다는 것이다.
계속 새로운 것이 나오고 그것을 배우기 위해서는 초보자의 마음을 가져야 한다.

영원히 초보자이길 바라는 사람은 없다.
우리는 모두 발전하기를 원한다.
하지만 내가 이 책을 통틀어 바라는 것이 있다면, 우리가 실력이 향상되고 지식과 경험이 쌓인 뒤에도 초보자의 마음을 잃지 않는 것이다.
아니, 오히려 초보자의 마음을 적극적으로 함양했으면 좋겠다.

전문가는 '현재' 많이 알고 있는 사람이다.
하지만 그도 '초보자'로 출발했고, 누구보다 많은 실수, 실패를 경험했을 것이다.
전문가의 자리를 유지하기 위해서는 초보자의 시각으로 바라봐야 한다.
이것이 새롭게 변한-혹은 변하는- 것을 빠르게 찾을 수 있는 좋은 방법이다.

서두에 얘기했듯이 배우는 것에 있어 너무 소극적이였던 것 같다.
지금이 가장 실패하기에 가장 젊을 때이다.
실수, 실패를 두려워하지 말고 과감하게 도전해야겠다.

• 이 리뷰는 출판사로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다.