제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

'실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도'
이런 것이 있을까?
있다면 누구나 갖고 싶을 것이다.

이 책 '제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라'는 그 중 하나임에 틀림없다.

이 책은 위 표지를 보면 알겠지만 '시장을 통찰하는 비즈니스 다이어그램'의 개정판이다.
우리가 비즈니스를 계획하고 실행함에 있어 필요한 다양한 다이어그램들을 소개하고 있다.

비즈니스 기획을 안해본 것은 아니지만, 이토록 다양하고 많은 도표들이 있다는 것에 놀랐다.
이전에는 왜 이런 기획을 해보지 않았을까 하는 후회도 있었다.

책은 많은 도표들의 필요성과 작성 결과를 보여주고 있다.
하지만 세세한 도표 작성법이나 프로그램을 소개하고 있지는 않다.
책이 알려주고 싶은 것은 '도표'가 아니라 도표가 추구하는 '목적'이 무엇인지를 깨닫는 것이기 때문이다.

이 많은 도표들이 궁극적으로 향하고 있는 것은 결국 '사람'이다.
사람이 사용하고, 만들 제품이고 서비스이기에 사람의 기호와 생각을 파악하는 방법으로 도표를 제시하고 있다.

정렬을 하기 위해 조직이 따라야 할 세 가지 원칙은 다음과 같다.

1. 안에서 밖을 보는 시각이 아니라 밖에서 안을 보는 시각으로 제품과 서비스를 본다.
2. 팀과 지위를 가리지 말고 내부 역할을 정렬한다.
3. 판단 기준을 공유하는 수단으로 시각화를 활용한다.

책의 핵심 주제인 하나인 '정렬'원칙에 대해 말하고 있다.
이 원칙이 지켜지는 전제하에서 마지막 3번째 시각화를 방법으로 제시하고 있다.
도표를 잘 그리고, 많이 그리는 것이 목적이 아니라 그 도표가 어떻게 나왔는지가 더 중요하다는 말이다.
이 도표는 기업이 나아가야 할 방향이기도 하고, 구성원들이 일하고 있는 목적이 될 수도 있다.
그렇기에 모두의 의사가 반영되어야 하고, 적극적인 참여가 이뤄져야 한다.

1. 작업의 프레임을 명확히 할 것.
   도표의 구조 및 사용 방법 뿐 아니라 관점, 범위, 초점을 확실히 하라는 의미이다.
2. 진실의 순간이라 불리는 극히 중요한 순간뿐 아니라 시스템 내에서 다양한 접점을 규명할 것.
3. 가치 창출에 집중할 것.
   제품이나 서비스, 또는 사업을 개선하거나 혁신하려는 목적으로 도표를 이용하라는 의미이다.

위에서 말한 도표에 대한 맥락을 자세히 설명하고 있다.
책을 보면서 멋진 도표에 매혹될 수 있다. (난 그랬다.)
그래서 그 도표를 어떻게 만드는지, 어떤 프로그램을 사용했는지 궁금했다.
하지만 이 책은 주제를 벗어나지 않았다.
그렇기에 나도 주제에 좀 더 집중할 수 있게 되었다.
도표를 그리는 목적은 사업의 개선이나 혁신이다.
그것을 잘 반영되었다면 무엇으로 그리든, 무엇을 그리든 모양은 그리 중요하지 않을 수 있다.
하지만... 소개한 도표들은 그것들을 잘 반영하고 있기에 그리는 방법이나 프로그램에 대한 욕구를 숨길 수 없다.

위와 같이 깔끔하게 잘 정리된 도표와 사용법을 보고 어찌 욕심이 나지 않을 수 있을까?
비즈니스 기획에 관심이 있는 사람이라면 모두가 욕심을 낼 것이다.

• 단순화한다 : 쓸데없고 장식적인 그래픽은 피한다. 시각적인 표현은 효율적이어야 한다.
• 강조한다 : 프로젝트 목표와 의뢰인의 기대가 강조되도록 디자인해야 한다.
• 명확히 한다 : 가능한 한 분명해야 한다.
• 통합한다 : 일관성을 사용하여 균형잡힌 외견과 응집력 있는 시각활르 이루어야 한다.

많은 도표들을 소개하고 있지만, 그 도표들이 어지럽거나 복잡하게 보이지 않는다.
바로 위의 규칙을 준수했기 때문이다.
많은 사람들의 생각과 얘기를 그대로 옮기는 것은 쉽다.
하지만 누구나 쉽게 이해할 수 있는 구조로 단순화하기가 어렵다.
시각화라는 특성에 단순성까지 고려하여 핵심을 정리한다는 것은 정말 고급 기술이다.
가끔 이런 도표들을 볼 때마다 작성자의 능력이 부러웠다.
그런데 이 책을 보니 나도 조금은 비슷하게 할 수 있을 것 같은 자신감이 생겼다.

모든 것은 고객 경험으로부터 출발해야 하며, 그 이후에야 기술 측면으로 작업해 나갈 수 있다.

책의 앞머리에 나온 스티브 잡스의 말이다.
모든 비즈니스에서 이 말이 정답이라 감히 생각한다.
기술적인 도표들도 있지만, 주로 보여주는 것은 고객과 관련된 도표들이다.
그들이 경험, 생각을 담고 있다.

경험매핑.
나에게는 새로운 경험이였고, 비즈니스를 지금과 다른 관점에서 바라볼 수 있게 해주었다.
이 책은 내가 원하는 비즈니스를 제대로 그릴 수 있는 좋은 마법 가이드이다.