데이터로 경험을 디자인하라 : 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀

데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월

시장의 변화는 비즈니스에도 변화가 가져온다.
20세기가 공급 위주의 시장이였다면 21세기는 수요 위주의 시장이다.
즉, 이전에는 만들기만 하면 팔렸던 시대였지만 지금은 소비자가 원하는 물건을 만들어야 팔린다는 의미다.
소비자가 원하는 것이 무엇인지를 찾기 위한 다양한 방법들이 있다.
이 책은 '데이터'에 집중하고 있다.

현 세대를 디지털 세대라고 한다.
물건 하나를 구매하기 위해서도 다양한 매체와 방법을 통해 알아본다.
그들에게는 가성비도 중요하지만 그에 못지 않게 '의미'가 중요하다.
편안하고 좋은 제품이라도 올바르지 않은 방법으로 만들었다면 기피하고, 좀 불편할지라도 사회에 좋은 영향을 줄 수 있다면 먼 곳이라도 가서 기꺼이 구매한다.

이러한 고객들의 욕구를 파악하는 방법 중 하나로 가장 많이 사용되고 있는 것이 '디자인씽킹'이다.
실리콘밸리에서 만들어진 것으로 많은 기업들이 기준으로 삼고 있는 방법이다.
많은 장점이 있는 방법이기도 하지만 단점 또한 존재한다.
이 책은 디자인씽킹의 단점을 극복하기 위한 방법은 고객의 데이터를 기반으로 AI와 머신러닝을 사용한 방법을 제시하고 있다.
바로 DCX이다.

Data driven Customer eXperience의 약자로 '데이터 기반 고객 경험'을 말한다.
핵심은 아래의 그림과 같다.

총 4단계로 디지털 고객 이해, 디지털 온톨리지, 디지털 경험 설계, 디지털 가치 루프로 나누어져 있다.
책의 전반부에는 데이터와 고객의 관계에 대해 설명하고, 후반부는 DCX의 세부 방법을 설명하고 있다.

고객 경험 혁신을 말할 때 흔히들 기술부터 거론한다.
하지만 진정한 고객 경험 혁신은 첨단기술 확보와 같은 기술 중심에서 나오는 것이 아니다.
혁신은 고객의 삶을 면밀히 살펴보고, 그들의 라이프에서 잠재니즈를 캐치해 내는 역량에서 시작된다.
어떤 새로운 가치를 줄 것인지, 우리 제품에 어떤 의미를 줄 것인지 의미 재설계에서 시작해서, 그 새로운 가치를 주기 위해 우리의 가치 창출 과정과 일하는 방식은 어떻게 바뀌어야 할지를 고민해야 한다.

위 글을 보면서 뜨끔했다.
데이터에 대한 나의 관점은 '기술 기반'이였다.
이 데이터가 의미하는 것이 무엇인지를 파악하기 보다는 데이터를 어떻게 사용해야 할지에 대해 고민하였다.
데이터를 지나치게 맹신하고 있는 것은 아니였나란 반성을 하게 된다.
우리가 만들고자 하는 '것'은 그것을 원하는 사람들의 '의미'에서 시작된다.
의미를 부여받지 못한 것은 아무리 잘 만들어도 그들의 선택을 받지 못한다.
잊지 말아야 할 글이다.

데이터에 대한 관심이 많은 나에게 다양한 각도에서 데이터를 바라볼 수 있는 시각을 제시하였다.
데이터는 소비자의 것이기도 하지만, 그들의 숨겨진 니즈를 찾아낼 수 있어야 한다.
'방법'에만 골몰하고 있던 나에게 '본질'에 대해 생각하게 만들었다.
DCX라는 새로운 프레임워크로 데이터를 바라보는 나의 관점이 유연해졌다.

[이 리뷰는 출판사로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다.]

[100자평] 천천히 가라, 숨 쉬며 그리고 웃으며

천천히 가라, 숨 쉬며 그리고 웃으며 - 틱낫한, 그가 남기고 간 참된 깨달음의 노래
틱낫한 지음, 라샤니 레아 그림, 이현주 옮김 / 담앤북스 / 2022년 4월

좋은 그림과 함께 한 탁닉한의 메시지가 너무 좋네요.

천천히 가라, 숨 쉬며 그리고 웃으며 : 틱낫한, 그가 남기고 간 참된 깨달음의 노래

천천히 가라, 숨 쉬며 그리고 웃으며 - 틱낫한, 그가 남기고 간 참된 깨달음의 노래
틱낫한 지음, 라샤니 레아 그림, 이현주 옮김 / 담앤북스 / 2022년 4월

탁닉한.
달라이 라마와 함께 살아 있는 부처로 불린 분으로 올해 초 입적하였습니다.
이 책 '천천히 가라, 숨 쉬며 그리고 웃으며'는 사후 그를 기리는 분들의 글과 그림으로 그의 메시지를 보여주고 있습니다.

책은 그의 가르침을 받은 분들의 글과 탁닉한의 메시지를 잘 담은 그림으로 구성되어 있습니다.
이미 탁닉한에 대해서는 많은 분들이 잘 알고 있습니다.
다시는 그를 볼 수는 없지만, 그가 남긴 메시지는 우리에게 많은 울림을 주고 있습니다.

진정한 기적은 물 위나 희박한 공기 속에서 걷는 게 아니라 땅 위를 걷는 것이다.

누구나 땅 위를 걷습니다.
어쩌면 당연하다고 생각하는 것, 이것이 기적이라고 말하고 있습니다.
지금 이 순간 숨을 쉬고, 느끼고, 생각할 수 있다는 것.
이것이 기적입니다.
이에 감사할 수 있는 마음이 있다면 기적을 온전히 누리고 있는 것입니다.

'진흙 없이 연꽃 없다'
짧지만 많은 것을 생각하게 만드는 글입니다.
연못 위에 활짝 피어 있는 연꽃은 참 아름답습니다.
너무나 깨끗한 그 꽃을 보면 마음이 편안해 집니다.
그런데 그 연꽃이 피기 위해서는 더러운 진흙이 필요합니다.
깨끗한 연못에서는 연꽃이 피지 않습니다.
그림의 연꽃을 보며 많은 생각이 드네요.

누구를 사랑한다면, 그 사람이 너를 쓰게 하여라.

사랑을 하면서 그 사람을 위해 나를 쓰게 하였는가?
오히려 반대가 아니였나라는 생각이 듭니다.
내 마음에 드는 답을 원하고, 행동을 원하고...
그것이 사랑하기에 당연하다는 착각을 한 것 같습니다.
사랑한다면 그 사람을 위해 나를 '써야' 할 수 있어야 합니다.

나를 보여주기 위해 가장 많이 하는 것은 '말'과 '글'이였습니다.
나를 소개하는 명함, 소개서, 인터뷰, 미팅...
거짓을 말하지는 않았지만, 과장이 조금도 없지는 않았습니다.
나를 가장 잘 보여주는 것은 나의 '행동'입니다.
백종원 대표의 말이 생각나네요.
'나는 선한 사람이 아니다. 하지만 선한 행동을 통해 선해지려고 노력한다.'
말보다 행동이 앞서는 사람이 되어야 겠습니다.

웃음은 일종의 '입으로 하는 요가'다.
우리가 웃으면 얼굴의 긴정이 풀어진다.
다른 사람들이 보면, 모르는 사람들이라도,
웃음으로 되돌려줄 것이다.
웃음은 그 자체로 친선사절이다.

웃음이야말로 가장 가성비가 높은 표현입니다.
그런데 그 웃음의 빈도가 적어지고 있는 것 같네요.
좋은 일이 있어서 웃는 것이 아니라, 좋지 않은 일이 없다면 웃을 수 없을까요?
그러면 훨씬 웃을 일이 많을텐데요.

짧은 글이지만 페이지를 넘기기가 쉽지 않네요.
좋은 글과 그림을 통해 많은 생각을 할 수 있었습니다.
아마 오늘이 부처님 오신날이라서 더욱 그러지 않았나 싶기도 하네요.
오늘만큼은 모두 성불하시라는 말을 드리고 싶네요.

[이 리뷰는 출판사로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다.]

[100자평] 나를 알수록 나의 길이 보인다

나를 알수록 나의 길이 보인다
고정욱 지음 / 리듬문고 / 2022년 4월

아이들뿐만 아니라 어른도 한 번쯤 봐야 할 고정욱님의 인생 이야기

나를 알수록 나의 길이 보인다 : 누구의 길을 걷고 있나요?

나를 알수록 나의 길이 보인다
고정욱 지음 / 리듬문고 / 2022년 4월

나의 길은 어떤 길인가.
아니 더 정확하게 말하면 내가 가고자 하는 길은 어떤 길인가?
누군가 만들어 놓은 길인가, 아니면 내가 만들어 갈 길인가?

이 책의 저자는 고정욱님이다.
저자의 책을 직접 본 적은 없지만 '까칠한 재석이' 시리즈의 작가인 것을 알고 있었다.
그런데 장애를 갖고 있으신지는 몰랐다.

저자는 이 책을 통해서 '길'에 대해 묻고 있다.
너가 가고자 하는 곳이 어디냐고? 거기는 누가 알려준 것이냐고?
당연히 그 길은 부모님도 아니고, 선생님도 아니고, 친구도 아닌, 내가 선택한 길이어야 함을 강조하고 있다.
직간접적인 자신의 인생 경험을 통해 얻은 교훈을 아이들에게 전달하고 있다.
걷지 못하는 장애를 갖고 있으면서도 초중고 13년 동안 개근을 했다.
어머니의 엄청난 노고도 대단하지만 저자의 의지 또한 그에 못지 않음을 알 수 있다.

잘못된 결정을 하더라도 빨리 판단하고 빨리 실패를 인정하고 새롭게 출발하는 것이 오히려 그 실패의 경험을 토대로 더 큰 성공을 만드는 법.
결정은 남에게 의존해서 얻을 수 없다.
결정이야말로 내가 하는 것이고, 내가 책임지는 것이다.
빠른 결정, 그리고 결정된 것에 대한 추진력, 이것만이 나를 강하게 만들어주는 핵심 신조다.
실패하면 언제든지 돌아와서 다시 시작하면 된다.

결정, 선택에 어려움을 겪는 사람들이 의외로 많다.
대부분은 어려워서가 아니라 결정의 경험 부족이다.
부모님이, 선생님이, 지인이 선택해 준 대로 살아왔가에 스스로 결정을 하지 못하는 경우다.
지시한 일을 잘하지만 알아서 하길 바라면 안절부절 하지 못하는 사회 초년생들을 보면 안타까울 때가 있다.
결정도 연습이다.
모든 선택이 올바를 수 없다.
틀리더라도 내가 한 결정이라면 누구도 원망하지 않는다.
그 틀림을 통해 조금씩 조금씩 나의 길을 찾아가는 과정, 그것이 바로 '내 인생'이다.

선택도 얼마든지 새로 할 수 있다.
중요한 건 태도다.
삶은 원하든 원하지 않든, 우리에게 주어진 길을 어떤 태도로 어떻게 가느냐에 따라 그 빛깔이 달라진다.

태도의 중요성을 말하고 있다.
선택보다 중요한 것이 태도라 생각한다.
모든 선택을 올바르게 하는 것도 능력이지만, 태도가 올바른 것이 더 대단한 능력이다.
태도가 좋지 못한 사람이 틀린 선택을 했을 때 너무나 쉽게 무너지는 것을 봐 왔다.
하지만 태도가 좋은 사람은 선택의 여부와 상관없이 조금씩 조금씩 성장하였다.
만약 선택과 태도 중 하나를 택해야 한다면 난 태도를 선택할 것이다.

이 모든 것은 절박함에서 온 것이다.
대개 어린이,청소년들이 공부하라고 하면 싫어하는 이유는 절박함을 모르기 때문이다.

아이들에게 절박함이란 감정을 알려줄 수 있을까?
저자의 표현대로 뒤에서 사자가 쫓아온다면 자신이 가지고 있는 모든 힘을 다해서 도망칠 것이다.
그런 절박함을 아이들에게 어떻게 알려줄 수 있을까?
큰 성장에는 약간의 결핍이 좋은 자극이 될 수 있다.

도전은 이렇게 실패가 더 많은 법이다.
하지만 도전하는 자들을 존중해야 한다.
그들은 위험과 실패 시에 겪을 손해를 감수하고 도전했기 때문이다.
실패보다 도전하는 행위 그 자체가 주는 스릴과 모험이 우리 삶을 역동적인 것으로 만들고 가슴 뛰게 한다.

저자는 300편이 넘는 글을 썼습니다.
정말 대단합니다.
하지만 모든 글이 베스트셀러가 된 것은 아닙니다.
베스트셀러가 되지 않을 것 같다고 글을 쓰지 않았다면 베스트셀러는 없을 것입니다.
아이들에게도 도전만큼은 꼭 알려주고 싶습니다.
적어도 아이들에게 도전의 목적은 성공이 아니라 경험이라 생각합니다.
도전을 통한 성공보다는 그 과정을 즐기고 실패의 원인을 알아가길 원합니다.

언젠가 할 일이면 지금 당장
누군가 할 일이면 내가 먼저

저도 꼭 배워야 할 문구입니다.
쏟아지는 일더미 속에서 '지금 당장'을 실천하기가 어려웠습니다.
생각해보면 '쏟아지는 일'속에는 과거에 내가 미뤘던 것들도 있었습니다.
그때 당장 해결하였다면 지금 조금은 더 여유가 있지 않았을까요.

아이들에게 보여주고 싶어 본 책인데, 저도 많이 배우고 반성하였습니다.
책을 보여주기 전에 내가 먼저 행동으로 보여주어야겠습니다.

[이 리뷰는 출판사로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다.]