데이터로 경험을 디자인하라 : 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀

데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월

시장의 변화는 비즈니스에도 변화가 가져온다.
20세기가 공급 위주의 시장이였다면 21세기는 수요 위주의 시장이다.
즉, 이전에는 만들기만 하면 팔렸던 시대였지만 지금은 소비자가 원하는 물건을 만들어야 팔린다는 의미다.
소비자가 원하는 것이 무엇인지를 찾기 위한 다양한 방법들이 있다.
이 책은 '데이터'에 집중하고 있다.

현 세대를 디지털 세대라고 한다.
물건 하나를 구매하기 위해서도 다양한 매체와 방법을 통해 알아본다.
그들에게는 가성비도 중요하지만 그에 못지 않게 '의미'가 중요하다.
편안하고 좋은 제품이라도 올바르지 않은 방법으로 만들었다면 기피하고, 좀 불편할지라도 사회에 좋은 영향을 줄 수 있다면 먼 곳이라도 가서 기꺼이 구매한다.

이러한 고객들의 욕구를 파악하는 방법 중 하나로 가장 많이 사용되고 있는 것이 '디자인씽킹'이다.
실리콘밸리에서 만들어진 것으로 많은 기업들이 기준으로 삼고 있는 방법이다.
많은 장점이 있는 방법이기도 하지만 단점 또한 존재한다.
이 책은 디자인씽킹의 단점을 극복하기 위한 방법은 고객의 데이터를 기반으로 AI와 머신러닝을 사용한 방법을 제시하고 있다.
바로 DCX이다.

Data driven Customer eXperience의 약자로 '데이터 기반 고객 경험'을 말한다.
핵심은 아래의 그림과 같다.

총 4단계로 디지털 고객 이해, 디지털 온톨리지, 디지털 경험 설계, 디지털 가치 루프로 나누어져 있다.
책의 전반부에는 데이터와 고객의 관계에 대해 설명하고, 후반부는 DCX의 세부 방법을 설명하고 있다.

고객 경험 혁신을 말할 때 흔히들 기술부터 거론한다.
하지만 진정한 고객 경험 혁신은 첨단기술 확보와 같은 기술 중심에서 나오는 것이 아니다.
혁신은 고객의 삶을 면밀히 살펴보고, 그들의 라이프에서 잠재니즈를 캐치해 내는 역량에서 시작된다.
어떤 새로운 가치를 줄 것인지, 우리 제품에 어떤 의미를 줄 것인지 의미 재설계에서 시작해서, 그 새로운 가치를 주기 위해 우리의 가치 창출 과정과 일하는 방식은 어떻게 바뀌어야 할지를 고민해야 한다.

위 글을 보면서 뜨끔했다.
데이터에 대한 나의 관점은 '기술 기반'이였다.
이 데이터가 의미하는 것이 무엇인지를 파악하기 보다는 데이터를 어떻게 사용해야 할지에 대해 고민하였다.
데이터를 지나치게 맹신하고 있는 것은 아니였나란 반성을 하게 된다.
우리가 만들고자 하는 '것'은 그것을 원하는 사람들의 '의미'에서 시작된다.
의미를 부여받지 못한 것은 아무리 잘 만들어도 그들의 선택을 받지 못한다.
잊지 말아야 할 글이다.

데이터에 대한 관심이 많은 나에게 다양한 각도에서 데이터를 바라볼 수 있는 시각을 제시하였다.
데이터는 소비자의 것이기도 하지만, 그들의 숨겨진 니즈를 찾아낼 수 있어야 한다.
'방법'에만 골몰하고 있던 나에게 '본질'에 대해 생각하게 만들었다.
DCX라는 새로운 프레임워크로 데이터를 바라보는 나의 관점이 유연해졌다.

[이 리뷰는 출판사로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다.]