고객은 독이다

고객은 독이다 - 혁신 기업이 놓치기 쉬운 본질
윤태성 지음 / 한국경제신문 / 2016년 4월

제목이 상당히 섹시하다. 고객이 독이라니? 하지만 이 제목에는 그만큼 고객의 중요성에 대한 방점이 담겨 있는 것이다. 독은 때로는 사람에게 치명상을 줄 수 있지만 잘 이용하면 긴요한 제품으로 사용될 수 있다. 흔히 ‘양잿물’이 독이지만 비누가 없던 시기에는 표백 및 세정기능이 있어 유용한 용액이기도 했음을 떠올리면 된다.

<고객은 독이다>는 기업이 성장하고 발전하며 극한의 경쟁속에서 생존하기 위해 진정 필요한 것이 무엇인지를 되짚어보게 하는 책이다. 흔히 기업에게 필요한 것은 ‘혁신’이라고들 주장한다. 맞는 얘기다.

혁신은 매너리즘에 빠져있고 관료주의에 함몰되어 타성이 횡행하는 거대 기업들의 치명적인 약점 하에서는 절대 나타날 수 없는 것이다. 스마트폰시대를 연 애플처럼 혁신은 해당 기업의 운명은 물론 패러다임 자체를 변화시킬 수 있다. 그래서 혁신을 성공시킨 기업을 필두로 줄세우기가 이뤄지면서 해당 기업은 오랜기간 먹거리를 쟁여 놓을 수 있다는 것을 애플은 확인시켜주고 있다.

하지만 여기서 간과해서는 안될 것이 있다. 바로 고객의 지갑을 열 수 있는 혁신이어야 한다는 점이다. 즉, 고객을 외면한채 자신들만의 세계에 갇힌 혁신은 신기술 자체로는 혁신으로 표현될지 몰라도 고객의 호응을 이끌어 내지 못한다면 말짱 ‘도루묵’이다. 문제는 대부분의 기업이 이러한 고객의 니즈를 모른다는 점이다. 고객의 니즈를 정확히 파악하지 못하다보니 이를 덮어버리기 위해 혁신만을 강조하게 되고 시장에서 외면당하면 다시 또 이를 반복하는 악순환이 계속 이어진다고 한다.

결국 고객을 이해해야 제대로 된 제품이라고 인정받을 수 있다는 것이 저자의 주장이다. 제품에 앞서 고객의 마음을 담아낸 제품이어야 시장의 호응을 얻고 결국 기업의 생존을 확정지을 수 있기 때문이다. 이 책은 ‘혁신=생존’이 아님을 책 전반에 걸쳐 다양한 사례를 통해 풀어낸다.

기업이 아무리 혁신에 집중해도 결국 생존을 결정 짓는 것은 고객임을 깨달아야 한다. 그리고 그 고객을 설득하는 것은 기업의 구성원인 직원들에게 달려 있음을 알아야 한다. 혁신에 앞서 감동을 주고 즐거움을 선사하는 기업이 되려고 노력해야 함을 인식해야 할 것이다.

고객의 요구를 들어주고 더 많은 것을 주는 기업이 될 때, 고객 만족은 이뤄지고 기업은 생존에 가능성을 더 높여갈 것이다. ‘고객=생존’임을 다시 한번 가슴 깊이 새겨야 한다.