<서비스의 신> 속 책과 글들

 기대도 안했는데 너무 좋은 책이라서 놀랐습니다. 제가 얼마나 서비스에 대해서 무지했는지 크게 깨닫고 반성하게 되었습니다. 수많은 책을 읽었는데, 서비스에 대한 책은 안 읽었던 걸까요? 서비스업종에 종사하시는 분들은 모두 읽어보면 좋을 책입니다. 소설의 형식을 통해 디즈니의 서비스 철학에 대해 알려줍니다. 

 "그래요, 물론 클레임은 아닙니다. 단, 불만 사항이 아니라고 해서 고객의 소리를 무시할 수는 없죠. 고객은 '서비스의 신' 이라서 말이죠."

 '서비스.......신?"

 "그래요, 서비스업에 종사하는 우리에게 고객의 소리는 '성장할 기회' 를 얻는 것이나 다름없어요."       -p37

 서비스의 신은 바로 고객이었습니다. 고객의 소리는 바로 '성장할 기회' 입니다.

 "자신을 위해 만들려 하지 말라.

 손님이 원하는 것을 알고, 손님을 위해 만드는 것이다."    -p112

 이 부분도 저를 크게 가르쳐준 말씀입니다. 저는 그동안 제 자신이 하고 싶은 일을 하는 것을 최우선으로 생각했습니다. 제가 제공해주는 서비스가 마음에 들면 단골이 되는 거고, 마음에 들지 않으면 딴데 가시라! 이런 자기 중심적인 마인드였습니다. 무라카미 하루키씨가 재즈바를 한 마인드처럼요. 반 고흐처럼 외곬수적인 마인드였습니다. 결코 남과 타협하지 않고 자신의 것을 추구하는 예술가적? 마인드가 제겐 있습니다. 그런데 이런 마인드를 서비스에까지 적용하는 것은 잘못된 생각이란 것을 깨달았습니다. 제품이나 의료에 있어서는 자신의 것을 추구하되, 기본적인 서비스의 측면에서는 절대적으로 고객이 우선이고 고객이 원하는 것을 제공해야 한다는 것을 깨달았습니다. 음, 뭔가 저도 모순적인 부분이 느껴지고 헷갈리네요. 아무튼 자기자신을 기쁘게 하는 것도 중요하지만, 남을 기쁘게 하는 것도 그에 못지 않게 중요하다는 것을 깨달았습니다. 누군가는 뭐 그렇게 당연한 것을 깨닫고 그러느냐 하실지 모르지만요...

 "물론 잔머리를 굴리는 손님도 있을지 모르지. 그렇다 해도, 이 가게에 들어온 이상은 우리 손님이야. 오늘 손님이 미래의 단골손님이라고. 게다가 장사란 것은, 신뢰 관계를 쌓을 수 있어야 비로소 성립하는 거야." -p147

 이 부분도 제겐 소중한 가르침이었습니다. 저는 의심이 많습니다. 혼자서 이런 저런 아이디어를 생각해보다가 '그런데, 고객이 혹시 속이면 어떻하지?' 라는 생각이 들 때가 많았습니다. 기본적으로 손님을 믿지 못하면 서비스의 질이 많이 떨어진다는 것을 이 책의 "세번째 이야기" 를 통해 깨달았습니다. 신뢰가 바탕이 되지 않으면 서비스업이란 성립하지 않습니다. 서비스업 뿐만 아니라 신뢰는 모든 관계에 있어 최우선입니다. 

 도쿄 디즈니랜드는 직원들을 교육할 때 사전에 '매뉴얼에 집착하지 말고 누가 시키지 않아도 고객에게 도움이 되는 걸 최우선 실시하라. 책임은 회사가 진다' 며 권한 위임을 한다고 합니다. 저도 나중에 꼭 저 가르침을 실천하도록 하겠습니다. 

<파우스트 1> 책 속 책과 글들

 박웅현의 <다시, 책은 도끼다>에서 마지막 강의 때 다룬 도서입니다. 괴테의 책은 과거에 <젊은 베르테르의 슬픔>을 읽어보고 이 책이 처음입니다. <파우스트> 1, 2권을 동시에 샀어야 하는데, 후회스럽습니다. 한 편의 연극을 본 듯한 느낌, 시를 읽은 듯한 느낌입니다. 좋습니다. 주옥같은 고전입니다. 

 주님    그가 지상에 살고 있는 동안에는

         네가 무슨 유혹을 하든 말리지 않겠다.

         인간은 노력하는 한 방황하는 법이니까. 

 숨이 막히지 않습니까? "인간은 노력하는 한 방황하는 법이니까." 라니요!!! 이런 멋진 문장은 잊을래야 잊을 수가 없습니다. 저의 아메바같은 기억력으로도요!

 파우스트의 대략적인 줄거리는 이렇습니다. 파우스트라는 노학자를 메피스토펠레스가 유혹하는 내용입니다. 메피스토펠레스는 악마입니다. 주님과 메피스토펠레스는 파우스트를 놓고 내기를 합니다. 파우스트를 타락시킬 수 있을지 없을지에 대해서요. 메피스토펠레스와 파우스트도 내기를 합니다. 내기의 내용은 이렇습니다. 

 파우스트   나, 한가로이 침상에나 누워 뒹군다면

            당장 파멸해도 좋으리라!

            자네의 감언이설에 속아

            자기도취에 빠지거나

            관능의 쾌락에 농락당한다면, 

            그것은 내게 최후의 날이 될 것이다!

            자, 내기를 하자!

메피스토펠레스    좋습니다!

파우스트     이건 엄숙한 약속이다!

             내가 순간을 향해

             멈추어라! 너 정말 아름답구나! 라고 말한다면,

             그땐 자네가 날 결박해도 좋아.

             나는 기꺼이 파멸의 길을 걷겠다! 

             그땐 조종이 울려도 좋을 것이요, 

             자넨 내 종살이에서 해방되는 것이다.

             시계가 멈추고 바늘이 떨어질 것이며,

             나의 시간은 그것으로 끝나게 되리라!

 파우스트는 근대 정신을 상징하는 학자이며 책 속에 파묻혀 모든 지식을 흡수한 인물입니다. 모든 근원을 하늘과 땅에서 찾으려 하며, 그를 움직이는 것은 향락적인 삶이 아니라 인식에 대한 갈망입니다. 이런! 이제서야 눈치챘습니다. <그리스인 조르바>는 <파우스트>에서 모티브를 어느 정도 따온 것이군요. <그리스인 조르바>의 주인공도 책 속에 파묻힌 인물이며 조르바는 그와 대조적인 자유로운 인물입니다. <파우스트>에서 파우스트도 책 속에 파묻힌 인물이며 메피스토펠레스는 향락적인 악마입니다. 니체가 말한 이성적인 아폴론적 인간과 향락적인 디오니소서적 인간이군요. 이성과 감성. 금욕과 향락. 인간 존재의 영원한 다툼이 아닐까 싶습니다. 혹은 인간 존재 내의 다툼이기도 하고요.   

 과연 파우스트는 순간을 향해 "오, 머물러라, 너는 정말 아름답구나!" 라고 말하게 될까요? 2권이 기대됩니다. 

<독수리는 날개치며 내렸다>속 책과 글

 1977년 12월 1일 초반 발행된 소설입니다. 매우 오래전 소설입니다. 세계 2차 대전을 배경으로 한 전쟁모험소설입니다. 저는 이 책을 <책, 열권을 동시에 읽어라> 저자의 소개로 읽게 되었습니다. 지금까지 이 저자가 추천한 책들을 몇 권 봤는데 모두 대만족입니다. 

 <독수리는 날개치며 내렸다>의 작가는 잭히긴스입니다. 이 책은 세계적인 베스트셀러였으며 영화로도 제작되었습니다. 대부분의 사람들이 전후 모험소설 가운데 이 작품을 최고 걸작으로 추천한다고 합니다. 저 역시 이 작품에 더할나위 없는 찬사를 보내고 싶습니다. 지금껏 만나본 소설 속 인물들 가운데 가장 멋지고 가장 매혹적이었다고 할까요?  

 잭히긴스의 다른 작품들을 찾아서 읽어보고 싶습니다. 아래의 <독수리는 날아오르다> 는 <독수리는 날개치며 내렸다>의 속편이라고 합니다. 그의 작품 대부분이 절판되어서 구하기가 힘들 것 같습니다. 중고를 기다려봐야겠습니다.  

 주옥같은 명대사, 명문장들이 많았지만, 맥락 속에서만 그 진가를 발휘하기 때문에 인용하진 않겠습니다. 책 마지막에 해설글을 소개하며 마치겠습니다. 

 물론 역사적으로 처칠이 독일에 납치된 적은 없다. 그러므로 우리 독자들은 주인공들의 노력이 허사로 돌아간다는 것을 미리 알고 있다. 그럼에도 펼쳐들어 읽는 도중에는 도저히 이 책을 손에서 내려놓지 못하게 되는 것은 왜일까?

 대개 모험소설에서 주인공들의 실패는 마지막 한순간에 일어나는 것이 보통이다. 본인들의 책임이 아닌 다른 어떤 사정에 의해서, 그렇지만 목표달성을 위한 그들의 아름다운 행위는 조금도 손상되지 않는다. 모험소설에서 목표란 일종의 상징에 지나지 않고, 모험가들이 마지막으로 얻게 되는 것은 진정한 내적 가치니까. 역사를 바꿨는가 어떤가 하는 것은 사실 중요하지 않다. 그러니 목표와 교환할 가치 같은 건 더 말할 것도 없다. 슈타이너에게 주어진 '처칠 납치' 라는 달성목표는 주인공들의 용기와 긍지를 더 돋보이게 만드는 상징일 뿐, 그 밖에 아무런 의미가 없는 것이다.

 모험행위에는 대가가 없다. 의미가 있는 것은 그 무상의 모험을 하는 남자들의-때로는 여자들도-두뇌와 기량과 신념뿐이다. 위기에 직면하였을 때 그들이 보여주는 고귀한 행위인 것이다. 따라서 슈타이너는 처칠 납치에는 성공하지 못하지만, 그와 그 동료들은 결코 실패자가 아니다. 우둔하고 태만했다고 문책 받아야 할 실패자도 아니며, 애처로운 눈길로 지켜봐야 할 패자도 아니다. 전원이 역사의 그들 속으로 소리 없이 사라진다해도 그들을 알게 된 독자들은 큰 박수로 이들을 칭찬하지 않고는 견딜 수 없는 훌륭한 모험가들인 것이다. -p534

인류가 함께 읽을 도서

희망의 이유 - MBC 느낌표 선정도서
제인 구달 지음, 박순영 옮김 / 궁리 / 2011년 3월

 아직 9월 초이지만 <희망의 이유>를 읽고 난 후 이 책이 저에게 이달의 책이 될 것임을 확신했습니다. <희망의 이유>는 제인 구달의 자전적이야기가 담긴 책입니다. 이 책은 과거 MBC 느낌표 선정도서였습니다. 과거에 MBC 느낌표! 라는 예능프로그램이 있었습니다. '0교시가 없는 학교' 라던지, '책을 읽읍시다' 라던지 좋은 코너가 많았던 것으로 기억합니다. 이렇게 좋은 책을 선정하셨다니 뒤늦었지만 칭찬하고 싶습니다.

 <희망의 이유>는 현재 알라딘 평점 9.8점에 세일즈포인트 1639 입니다. 평점은 10점 만점이 되어야하며 세일즈포인트는 16만포인트는 되어야합니다. 이 책은 정말 많은 사람이 읽었으면 하는 책입니다. 모두가 함께 읽고 그녀의 목소리에 귀기울여 합니다. 

 글을 잘 쓰는 과학자들이 있습니다. 대표적으로 <코스모스>의 칼세이건, <이기적 유전자>의 리처드 도킨스가 떠오릅니다. 그리고 미치오 가쿠씨도 대중적인 과학서를 잘 씁니다. 저자마다 모두 각각 특징이 있습니다. 저는 제인 구달의 이 책이 가장 좋았습니다. 제가 읽은 다른 모든 과학책을 합한만큼요.(과장을 조금 보태서요;) <코스모스>도 한 편의 문학작품처럼 글이 굉장히 좋습니다. 따뜻한 과학을 느낄 수 있습니다. 제인 구달의 이 책은 (거의) 문학입니다. 따뜻함을 넘어서 뜨겁습니다. 때론 포근합니다. 리처드 도킨스의 글도 좋습니다. 명료하고 시원하고 유머와 풍자가 있습니다. 하지만 차갑습니다. 때론 독설과 비야냥을 섞어서 말합니다. 제인 구달은 결코 남을 비난하거나 독설을 할 수 없는 분입니다. 동물들이 학대 받는 실험실에 찾아가서도 결코 화를 내거나 감정적으로 대처하지 않습니다. 침착하게 상대방에게 자신의 의견을 말하고 상대방의 공감을 이끌어냅니다. 상대방에 대한 이해와 신뢰가 없다면 불가능합니다. 

 제인 구달의 어린 시절부터 현재에 이르기까지 자전적 이야기가 듬뿍 담긴 책입니다. 그녀의 생각과 감정을 고스란히 느낄 수 있는 솔직한 글입니다. 제인 구달 선생님은 유신론자입니다. 그녀에겐 신앙이 있습니다. 과학자들은 대부분 신앙이 없습니다. 신앙이 있는 것이 특이한 경우입니다. 칼세이건, 리처드 도킨스 모두 무신론자였습니다. 특히 도킨스는 유신론을 맹렬히 공격합니다. 저도 리처드 도킨스의 영향을 받아서 그런지 그리고 제가 신앙이 없어서 그런지 유신론에 대해 비판적인 태도를 취할 때가 많았습니다. 물론 현 교황이나 달라이 라마같은 신앙인, 그리고 부처, 예수를 무척이나 존경합니다. 하지만 어리석은 신앙인들은 좋아하지 않습니다. 음, 굳이 신앙인이 아니더라도 어리석은 사람은 좋아할 수가 없겠군요. 여기서 제가 말하는 어리석음이란 지적인 어리석음이 아닌 인격적 어리석음입니다. 

 제인 구달의 신앙을 이 책을 통해 보고 느꼈습니다. 그리고 생각했습니다. 모든 인류가 제인 구달과 같은 형태의 신앙을 가진다면 어떨까? 우리 인류의 다음단계는 과학으로 대체된 무신앙이 아니라, 인류 보편의 신앙이 아닐까 하는 생각이 들었습니다. 신앙이 과학과 지성과 함께할 수 있음을 제인 구달은 보여줬습니다. 인류에 대한 회의와 의심, 절망을 극복한 사랑과 희망을 보여주고 몸쏘 실천했습니다. 이런 신앙이라면 백 번 천 번 만 번 환영합니다. 

 진화론과 신앙심은 서로 상충되지 않습니다. 일부 종교 원리주의자들이 문제입니다. 종교뿐만 아니라 모든 원리주의자들이 문제일지도 모릅니다. 회의하는 정신, 비판적인 사고가 없이 단순하고 극단적인 믿음뿐인 신앙인들은 다른 신앙인들과 신앙을 욕되게 하는 사람들입니다. 

 제인 구달 선생님의 말씀을 이 책을 통해 들어보시기 바랍니다. 그녀의 삶을 느껴보시고 그녀의 생각과 감정도 느껴보시기 바랍니다. 제인 구달을 통해 신의 목소리, 자연의 목소리, 지구의 목소리를 들어보시기 바랍니다. 

내겐 너무 어려운 그대

세계의 끝과 하드보일드 원더랜드 1
무라카미 하루키 지음, 김진욱 옮김 / 문학사상사 / 1996년 6월

 사실 이 책이 그렇게 어려운 것은 아니다. 여타의 하루키씨의 책들과 똑같다. 그런데도, 나는 이 책이 어렵다. 책을 읽기까지 꽤 많은 시간이 들었다. 중간에 한 번 쉬니 다시 책을 손에 들기 힘들었다. 이 책은 두번째 읽고 있다. 첫번째도 비슷한 느낌을 받았었다. 하루키씨의 장편소설 중에 나랑은 가장 안맞는 소설이다. 전에도 그렇고 지금도 그렇다.

 별점 3개는 이례적이다. 하루키씨의 골수팬이지만 그래도 솔직히 별점3개를 준다. 이는 마치 친자식을 혹은 친부모를 비판하는 것과 같은 느낌이다. 하지만 일단 느낌대로 3점을 주고 왜 그렇게 느꼈는지 생각해보고 싶다. 

 첫번째, 이 책을 읽으면서 너무 재미있는 소설책들을 많이 읽었다. 한 번 손에 잡으면 좀처럼 다른 책에 눈을 돌릴 수 없는 그런 책들이었다. 뒷이야기가 궁금하고, 추리적요소와 스릴이 넘치는 책들이었다. 다카노 가즈아키를 알게되어 <제노사이드>, <13계단>, <6시간 후에 너는 죽는다>를 읽었다. 그리고 수호지를 읽었다. 아무생각없이 술술 읽히는 책이다. <수호지>를 1~6권을 읽었다. <수호지>를 읽다가 <세계의 끝과 하드보일드 원더랜드>를 읽는 것은 힘든 일이다. 그외에도 SF소설인 <제 3인류 5>, <별의 계승자>, <해저 2만리 2>를 읽었다. 다시 보니 경쟁자들이 너무 쟁쟁하다. 추리소설, SF소설, 무협소설 모두 흡입력하면 자타가 인정하는 장르소설들이다. 물론 하루키의 소설들도 흡입력이 상당한 소설들이 많다. <1Q84>, <해변의 카프카>가 그랬다. 하지만 이 소설은 마땅한 흡입력이 없었다. 너무 고요하고 잔잔하게 스토리가 흘러간다. 격한 상황이 벌어져도 뭔가 차분한 느낌이다. 주인공이 무신경해서 그런가 내가 무신경해서 그런가 긴장감이나 위협이 느껴지지 않는다. 아니면 이미 한 번 읽어서 그런가? 뒷이야기가 궁금하게 만드는 요소도 부족하다. 

 둘째, 상실을 다루지 않는다. 아니, 상실을 다루고 있는 것 같기는 한데, 아직 1권에서는 크게 다루지 않는다. 주인공은 뭔가를 잃어버린 채로 나온다. 하지만 아직 뭔가를 잃어버렸는지는 주인공도 모르고, 나도 모른다. 내가 하루키씨의 책에서 상실을 기대하는 것은 아니지만, 뭔가 감정적으로도 몰입이 되지 않았다. 사실 아직 뭔 이야기인지도 모르겠다.

 어쩌면 하루키의 소설 중에서도 가장 판타지스러운 소설이 아닌가 싶다. 이미 첫 장부터 현실의 이야기가 아니다. 하루키가 창조한 세계, 그 창조한 세계 속에서도 또다시 창조된 세계, 두 세계의 이야기가 번갈아 진행되지만 1권에서는 둘 다 아직 베일에 쌓여있다.  

 1권도 그랬지만, 2권 역시도 내용이 전혀 기억나지 않는다. 하지만, 2권을 덮었을 때의 기분은 어렴풋이 기억난다. 아마 얼굴은 미소짓고 있었던 것 같다. 그리고 어떠한 충실함? 혹은 후련함? 같은 감정이 일었던 것 같은데 확실히 기억은 나질 않는다. 2권은 1권 보다 좋을 것 같다. 얼른 하루키의 <댄스 댄스 댄스>를 보고 싶은데, 그러기 위해서 이 책을 마무리지어야겠다.