물론 리더는 때와 장소에 따라 강력한 화법을 사용할 필요도 있다. 나는 프란체스카 지노 데이브 호프먼(Dave Hofmann)과 함께 피자 프랜차이즈점을 대상으로 연구를 진행했는데, 그때 매장 직원 대다수가 순종적이면 경영자가 강력한 화법을 사용해도 효과가 있다는 사실을 발견했다.
하지만 직원이 자기주도적이고 요리와 배달을 보다 효율적으로 하려고 적극 아이디어를 내놓는 매장에서는 강력한 화법이 역효과를 낳았다. 직원들이 자발적으로 일하는 매장에서는 강한 어조로 이야기하는 경영자가 조심스럽게 이야기하는 경영자보다 순이익을 14퍼센트나 적게 냈다.
경영자가 강력한 화법을 구사해 지배력을 행사하려 하면 자기주도적으로 일하는 직원들의 입장에서는 회사에 기여할 마음이 들지않는다. 프래게일에 따르면 누군가가 강한 어조로 말하면 듣는 사람은 "그가 전체의 희생을 대가로 개인적인 성취를 우선으로 추구한다"는 인상을 받는다. 힘을 빼고 말하는 리더는 명망을 얻고, 그 밑에서 일하는 자기주도적인 직원들은 자신의 아이디어를 적극 수용한다는 점에서 리더에게 존경심을 품는다.
좀 더 통제된 상황에서도 같은 결과가 나오는지 알아보기 위해 나와 동료들은 팀을 구성해 티셔츠 개는 일을 하게 했다. 이때 팀의 절반에게는 강한 어조로 말하는 리더를 배치하고, 나머지 절반에게는 에이브러햄 링컨이나 모한다스 간디처럼 조심스럽게 말하는 리더를배치했다.
이번에도 결과는 같았다. 팀원들이 수동적일 때는 강력한 화법을구사하는 리더가 티셔츠를 더 빨리 개도록 팀을 효율적으로 이끌었다. 자기주도적인 사람들로 구성된 경우에는 힘을 뺀 의사소통 방식을 채택한 리더가 이끄는 팀이 그렇지 않은 팀보다 평균 22% 더 빨리 일을 해냈다. - P244