질문으로 고객의 마음을 얻는 경험을 심리학자들은 ‘이야기하는 것의 즐거움‘이라고 부른다. 몇년전 심리학자 제임스 페니베이커(James Pennebaker)는 서로 처음 보는 사람들을 작은 그룹으로 나눠 실험을 실시했다. 당신이 그 그룹 중 하나에 속했다고 상상해보자.
먼저 당신은 당신이 선택한 주제로 사람들과 15분 동안 이야기를 나눈다. 당신의 고향, 출신 대학, 직업 등 어느 것이든 마음대로 이야기할 수 있다.
15분이 지나면 당신은 그 그룹이 얼마나 마음에 들었는지 평가한다. 조사 결과, 자기가 이야기를 많이 할수록 그 그룹을 더 마음에 들어 하는 것으로 밝혀졌다. 사람들은 자기 이야기를 하는 걸 좋아하므로 이는 그리 놀랄 일이 아니다.
이제 질문을 바꿔보자.
"당신은 그 사람들에 대해 얼마나 많이 알게 되었는가?"
논리적으로 생각할 때 주변 사람을 얼마나 많이 아는가는 그들의 이야기에 얼마나 귀를 기울였는가가 좌우한다. 적게 이야기하고 많이 들을수록 주변 사람을 더 많이 알 수 있다.
흥미롭게도 페니베이커는 실험에서 정반대의 결과를 얻었다. 사람들은 자기가 더 많이‘ 이야기할수록 그 그룹을 더 많이 알게 되었다고 생각했다. 테이커처럼 이야기하고 대화를 지배함으로써 상대는 별로 말하지도 않았는데 그들을 잘 안다고 믿는 것이다. 페니베이커는 "우리는 대부분 자기 생각을 이야기하는 걸 즐거운 학습 경힘으로 생각한다"고 지적한다.
반면 기버는 상대를 이해하려는 자세로 질문을 던져 상대가 스스로 배우는 즐거움을 느끼게 해준다. 또한 상대에게 말할 기회를 줌으로써 상대에 관해 뭔가를 알아내고, 상대가 가치 있게 여기는 무언가를 어떻게 팔 것인지 파악한다. - P226